有关旅行社经营管理的资料哪有?

有关旅行社经营管理的资料哪有?
09-02-10  凌茜 发布
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    自1978年改革开放以来,我国旅游业得到了迅速的发展,作为旅游业三大支柱产业的旅行社也经历了从少到多,由小到大的一个发展过程。而今,旅游行业形象日益鲜明,随着国家社会经济的快速发展,行业规模也不断扩大。然而,伴随着我国旅游业的逐步发展壮大,旅行社的经营管理体系在面对许多机遇的同时,也出现了一系列新的问题,在新形式下,旅行社企业管理人员面临着转变传统经营管理理念、提高综合管理应变能力等诸多问题的挑战,特别是在中国加入WTO以后,具有雄厚经济实力、管理先进、服务优质和丰富市场经验的国外旅行社进入国内旅游市场,将对中国旅行社行业构成巨大挑战。
    一 旅行社经营管理危机的表现
    在市场竞争的情况下,现阶段旅行社经营管理危机不是自身的消亡,而是竞争对手的日益增多,所导致的市场份额的逐渐下降及客源的逐渐萎缩;另一方面,随着行业管理的标准化,旅行社面临的自身经营形态的较大转变而导致的管理模式及经营理念与市场是否能有效结合的问题的出现;随着旅行社行业规模的逐渐扩大和消费者对服务需求的变化,旅行社服务为适应市场需求的重新定位能否准确到位的问题;中国入世后,随着国外具有雄厚资金与技术、优秀的管理人才与优质服务的旅行社的进入,对国内旅行社独霸国内旅游市场地位的冲击,等等。这些现象是我国旅行社在新的发展过程中正在碰到的问题,如果我国的旅行社业,面对此类问题的出现,缺少创新精神和建立旅行社行业品牌的意识,没有危机感,则我国的旅行社业将面临更大的生存与发展危机。
    二 旅行社经营管理危机的类别
    目前,旅行社经营管理危机的类别主要有:
    (一)产品设计的危机
    在旅行社产品设计中主要取决于三个方面,即设施配置、资源禀赋和旅游需求。
    1、我国在这近二十年旅游大发展的时间中,旅游基础设施及服务设施方面虽然得到了很大的改进与完善,但总体上与旅游业发达国家接待设施的标准相比还相差很远,这种状况与我国现阶段的国家社会经济发展水平有着直接的关系。这就使得我国虽然有很多丰富的旅游资源,却难以开辟成为吸引旅游者的产品,旅行社在产品创新上难以突破,产品雷同也就不可避免,从而导致热点过热,冷点过冷,要为新开辟的旅游线路承担更多的销售风险。
    2、在我国旅行社的组成现状依旧以中小旅行社为主要组成部分的现实下,决定了他们从资金、技术、承担风险的能力都远远比不上大型、名牌旅行社。在产品创新方面就更不可能迅速打开局面,寻找新的销售市场,以减缓过于激烈的市场竞争。他们因其规模小,也就不可能在营销、产品设计上多下功夫,往往一旦有好的线路出现,大家便共同模仿,产品重复利用,压价竞争,产品质量也就参差不齐,甚至出现产品质量恶劣的情况,严重导致了旅游市场产品质量与价格危机的出现。
    (二)信誉危机
    旅行社的商业信誉是关系到旅行社生死存亡的重要条件。其信誉的形成源于旅游服务质量的好坏,而决定服务质量的优劣,在人力资源方面,取决于每一个在实际旅游接待活动中提供服务的具体工作人员及管理者。我们从每一年的旅游投诉通报中都可以看到,关于旅游服务质量的投诉事件在所有的投诉中均占有较高的比例,其所涉及到的人员也比较广泛,比如导游、供应商、旅行社工作人员和管理人员。近年来出现在旅游市场上的一系列投诉事件,涉及到的黑社、超范围经营、非法、变相转让许可证、零团费和负团费,虚假旅游业务广告、黑车、野导、私拿私授回扣等现象,使旅行社的行业公众信誉大跌,殃及到了所有的旅行社,就连老牌、名牌旅行社也不断受到株连。
    (三)人才危机
    1、表现为导游队伍综合素质不高所致的难以提高旅游服务质量的危机。旅行社管理中要使旅游经营集团化、国际化,其人才的缺乏将是导致其难以实现的又一重要因素。
    2、随着市场格局的多元化,一些业务能力强、精通旅行社内务和掌握旅行社内部商业秘密的营销人才、管理人才及外联人才的流失而造成的企业经营管理的危机。
    (四)财务危机
    1、企业规模的限制,决定了市场开辟能力的有限,而导致的低价竞争给企业带来了财务危机。只要旅行社经营管理意识不变,旅游基础设施与服务设施得不到很好的改善,危机依然会长期存在。
    2、由于合作伙伴的变更及国际业务的不成熟,所导致的三角债的出现及企业呆帐、死帐现象的出现给企业带来财务危机。
    (五)突发事件危机
    旅行社在经营过程中所要面临的突发事件的危机可表现为自然灾害,比如:地震、水灾、火灾等。也可表现为人为造成的危机,比如:行程计划的变更、交通事故、疾病伤亡、财产损失等。由于其出现突然、紧迫和重大,是对旅行社工作人员的应变能力、协调能力与领导者的决策能力的一个综合考验。
    三 怎样面对及解决旅行社经营管理危机
    只要有竞争,就存在危机;只要不提高经营管理理念,就存在危机;只要不注重旅游基础建设及服务设施的改进与完善,就存在危机;只要从业人员不能从大局和长远利益考虑出发,只短视的追求行业从业人员的暂时利益最大化,不把行业整体利益高于个人利益,就存在危机,等等。可以说危机在我国旅行社现阶段的发展过程中是无处不在。但面对这些挑战,我们完全可以找到有效的措施与方法来舒缓与解除危机。
    让我们再次来审视这些危机出现的原因。行业竞争的加剧是由于市场的饱和形成的,而市场的饱和是因为旅行社行业规模的低水平无序扩大造成的;对旅行社行业投诉的增加,是由于旅游消费者对自身的保护意识在不断增强,对旅游服务质量有着更高标准的要求而出现的;人们对旅游基础建设及服务设施的更高要求,是源于人们的生活水平已进入了一个新的台阶,对旅游质量所希望的更高标准,等等。众多危机的出现,最终还是因为旅游消费者的需求发生了变化而形成的。因此,要舒缓危机与解决危机,其根本所在就是旅行社的经营管理理念是否符合于消费者的实际需求。
    解决危机的办法与对策:
    (一)掌握市场竞争的法则
    既然旅行社的经营管理是处于市场竞争的法则之中的,这就不可置疑的让我们提出一个问题,你真的掌握了市场竞争的法则了吗?
    “优胜劣汰”的“优势”法则应用在旅行社中表现为服务优质、管理优质、价格优质、团结协作的优质。必须要结合市场需要,做好产品定位设计,不论是面对普通消费者的大众化产品,还是面对高消费人群的特定产品都要树立创建旅游精品产品的品牌意识。针对我国现阶段的社会经济发展水平,在市场竞争中通过强化企业内部管理,降低行业运作成本,实现低价竞争法则中的“优质低价”以扩大市场规模,是适合我国国情的旅游行业生存与发展之路。在运用高价竞争法则吸引特定需要的消费群体的产品设计中,应充分地体现在价格与服务是否等值,应要真正做到“价有所值”,才能保障消费者的利益,满足消费者的消费需求。
    此外,还要做好市场预测分析工作。充分掌握消费者的消费变化,包括经济收入的变化、假期的变化、消费方式的变化、年龄的变化、受教育程度的变化等等,这些信息是我们掌握消费者的消费心理与需求的依据。只有充分考虑到广大消费者的利益,才能成功占领旅游消费市场;只有市场份额的扩大,才会有企业的发展和企业赢利的长期化。“顾客是上帝”更应让我们明白,服务标准只有和顾客的需求很好的结合在一起,让被服务对象满意,才能使我们的产品在市场竞争中获取一席之地。
    (二)科学管理与人性化管理
    “科学管理”、“人性化管理”是现代管理学的重点。拥有一支积极向上、团结协作的团体队伍,是每一个人力资源管理人员所奋斗的目标。旅行社所销售的产品是行、住、食、游、购、娱六大部门的服务相互组合形成的综合服务产品,就决定了旅行社对团体协作能力有着更高的要求,因此“科学管理”、“人性化管理”就更应该充分地体现在旅行社的日常管理事务中,为企业管理机制的成功建立提供一条捷径,为企业的长期管理与发展奠定扎实的基础。
    (三)加强旅行社内部反映机制的灵敏度
    1、旅行社管理者对市场的认知度、敏感度及决策是否准确到位,是旅行社是否能在早期发现危机、减缓危机及解除危机的重要因素。当然,管理者自身的综合管理素质是成功实施管理的基础,但也只有依靠全体员工的共同努力才能实现管理目标。这包括一线工作人员是否能及时对资料进行收集、整理、分析与反馈。这就需要在旅行社中要成立一支危机预测管理小组。根据资料中得来的信息,将自身旅游产品特点和市场发展变化及消费者的消费需求相结合,做出适时、准确的危机预测,并根据危机的类型提出相应的防范措施或方案,以求在危机到来时,沉着应战,妥善解决。最终再由旅行社经营管理决策者对其方案的可行性再加以论证及分析,做出最佳的危机应对处理办法。
    2、加强旅行社与旅游市场经营环境的联系。这包括对国家、省、地方的政策法规的学习及加强与旅游行政管理部门、公安、司法、海关等有关部门的相关联系,以增加企业适应市场环境变化的能力。
    (四)加强从业人员职业思想道德教育及业务能力的培训与考核
    1、提高服务质量,减缓竞争危机,还得从与消费者面对面的从业人员做起。特别是提高导游队伍的综合素质,是我们解决问题的核心所在。
    2、旅行社要加强从业人员的职业思想道德教育,通过提高业务素养,培养敬业精神,其中“学以致用,言行一致”应是旅游业职业思想道德教育所要达到的目标。用人文关怀来实现制度管理的目标,采用人性化和制度化相结合的管理方式可能要比单纯的制度管理的效果要好。
    3、通过对员工进行不定期的业务培训及考核,并与个人工资、奖金、奖励相挂钩的手段来促进员工提高旅游服务水平,也可减少旅游服务质量危机的出现。
    (五)未来旅行社业的发展必然是在旅行社的集团化、规模化,中小旅行社的网络化及众旅行社的相互联合
    因为只有这样,才能减缓中国加入WTO之后所带来的旅行社经营管理标准是否与世界标准相吻合所带来的危机。现代旅行社经营不能以眼前利益为重,而应该要放远眼光,以高质量、高标准的服务水平来严格质量管理,树立优质品牌,为企业的确良扩大再生产做好基础工作,为实现企业的长远战略目标而不懈努力。
    四 结语
    “认识危机、预测危机、减缓危机、解除危机”,是旅行社经营管理过程中正确面对危机的四个步骤。只要树立起危机意识,以正确的态度来看待旅行社危机的出现并辅之于科学有效的措施和方法,就能使旅行社在经营管理的过程中避开危机,保持正常发展的态势,处于常胜不败的优胜位置。

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    自1978年改革开放以来,我国旅游业得到了迅速的发展,作为旅游业三大支柱产业的旅行社也经历了从少到多,由小到大的一个发展过程。而今,旅游行业形象日益鲜明,随着国家社会经济的快速发展,行业规模也不断扩大。然而,伴随着我国旅游业的逐步发展壮大,旅行社的经营管理体系在面对许多机遇的同时,也出现了一系列新的问题,在新形式下,旅行社企业管理人员面临着转变传统经营管理理念、提高综合管理应变能力等诸多问题的挑战,特别是在中国加入WTO以后,具有雄厚经济实力、管理先进、服务优质和丰富市场经验的国外旅行社进入国内旅游市场,将对中国旅行社行业构成巨大挑战。
           一 旅行社经营管理危机的表现
       在市场竞争的情况下,现阶段旅行社经营管理危机不是自身的消亡,而是竞争对手的日益增多,所导致的市场份额的逐渐下降及客源的逐渐萎缩;另一方面,随着行业管理的标准化,旅行社面临的自身经营形态的较大转变而导致的管理模式及经营理念与市场是否能有效结合的问题的出现;随着旅行社行业规模的逐渐扩大和消费者对服务需求的变化,旅行社服务为适应市场需求的重新定位能否准确到位的问题;中国入世后,随着国外具有雄厚资金与技术、优秀的管理人才与优质服务的旅行社的进入,对国内旅行社独霸国内旅游市场地位的冲击,等等。这些现象是我国旅行社在新的发展过程中正在碰到的问题,如果我国的旅行社业,面对此类问题的出现,缺少创新精神和建立旅行社行业品牌的意识,没有危机感,则我国的旅行社业将面临更大的生存与发展危机。
           二 旅行社经营管理危机的类别
       目前,旅行社经营管理危机的类别主要有:
         (一)产品设计的危机
       在旅行社产品设计中主要取决于三个方面,即设施配置、资源禀赋和旅游需求。
       1、我国在这近二十年旅游大发展的时间中,旅游基础设施及服务设施方面虽然得到了很大的改进与完善,但总体上与旅游业发达国家接待设施的标准相比还相差很远,这种状况与我国现阶段的国家社会经济发展水平有着直接的关系。这就使得我国虽然有很多丰富的旅游资源,却难以开辟成为吸引旅游者的产品,旅行社在产品创新上难以突破,产品雷同也就不可避免,从而导致热点过热,冷点过冷,要为新开辟的旅游线路承担更多的销售风险。
       2、在我国旅行社的组成现状依旧以中小旅行社为主要组成部分的现实下,决定了他们从资金、技术、承担风险的能力都远远比不上大型、名牌旅行社。在产品创新方面就更不可能迅速打开局面,寻找新的销售市场,以减缓过于激烈的市场竞争。他们因其规模小,也就不可能在营销、产品设计上多下功夫,往往一旦有好的线路出现,大家便共同模仿,产品重复利用,压价竞争,产品质量也就参差不齐,甚至出现产品质量恶劣的情况,严重导致了旅游市场产品质量与价格危机的出现。
         (二)信誉危机
       旅行社的商业信誉是关系到旅行社生死存亡的重要条件。其信誉的形成源于旅游服务质量的好坏,而决定服务质量的优劣,在人力资源方面,取决于每一个在实际旅游接待活动中提供服务的具体工作人员及管理者。我们从每一年的旅游投诉通报中都可以看到,关于旅游服务质量的投诉事件在所有的投诉中均占有较高的比例,其所涉及到的人员也比较广泛,比如导游、供应商、旅行社工作人员和管理人员。近年来出现在旅游市场上的一系列投诉事件,涉及到的黑社、超范围经营、非法、变相转让许可证、零团费和负团费,虚假旅游业务广告、黑车、野导、私拿私授回扣等现象,使旅行社的行业公众信誉大跌,殃及到了所有的旅行社,就连老牌、名牌旅行社也不断受到株连。
         (三)人才危机
       1、表现为导游队伍综合素质不高所致的难以提高旅游服务质量的危机。旅行社管理中要使旅游经营集团化、国际化,其人才的缺乏将是导致其难以实现的又一重要因素。
       2、随着市场格局的多元化,一些业务能力强、精通旅行社内务和掌握旅行社内部商业秘密的营销人才、管理人才及外联人才的流失而造成的企业经营管理的危机。
         (四)财务危机
       1、企业规模的限制,决定了市场开辟能力的有限,而导致的低价竞争给企业带来了财务危机。只要旅行社经营管理意识不变,旅游基础设施与服务设施得不到很好的改善,危机依然会长期存在。
       2、由于合作伙伴的变更及国际业务的不成熟,所导致的三角债的出现及企业呆帐、死帐现象的出现给企业带来财务危机。
         (五)突发事件危机
       旅行社在经营过程中所要面临的突发事件的危机可表现为自然灾害,比如:地震、水灾、火灾等。也可表现为人为造成的危机,比如:行程计划的变更、交通事故、疾病伤亡、财产损失等。由于其出现突然、紧迫和重大,是对旅行社工作人员的应变能力、协调能力与领导者的决策能力的一个综合考验。
           三 怎样面对及解决旅行社经营管理危机
       只要有竞争,就存在危机;只要不提高经营管理理念,就存在危机;只要不注重旅游基础建设及服务设施的改进与完善,就存在危机;只要从业人员不能从大局和长远利益考虑出发,只短视的追求行业从业人员的暂时利益最大化,不把行业整体利益高于个人利益,就存在危机,等等。可以说危机在我国旅行社现阶段的发展过程中是无处不在。但面对这些挑战,我们完全可以找到有效的措施与方法来舒缓与解除危机。
       让我们再次来审视这些危机出现的原因。行业竞争的加剧是由于市场的饱和形成的,而市场的饱和是因为旅行社行业规模的低水平无序扩大造成的;对旅行社行业投诉的增加,是由于旅游消费者对自身的保护意识在不断增强,对旅游服务质量有着更高标准的要求而出现的;人们对旅游基础建设及服务设施的更高要求,是源于人们的生活水平已进入了一个新的台阶,对旅游质量所希望的更高标准,等等。众多危机的出现,最终还是因为旅游消费者的需求发生了变化而形成的。因此,要舒缓危机与解决危机,其根本所在就是旅行社的经营管理理念是否符合于消费者的实际需求。
       解决危机的办法与对策:
         (一)掌握市场竞争的法则
       既然旅行社的经营管理是处于市场竞争的法则之中的,这就不可置疑的让我们提出一个问题,你真的掌握了市场竞争的法则了吗?
       “优胜劣汰”的“优势”法则应用在旅行社中表现为服务优质、管理优质、价格优质、团结协作的优质。必须要结合市场需要,做好产品定位设计,不论是面对普通消费者的大众化产品,还是面对高消费人群的特定产品都要树立创建旅游精品产品的品牌意识。针对我国现阶段的社会经济发展水平,在市场竞争中通过强化企业内部管理,降低行业运作成本,实现低价竞争法则中的“优质低价”以扩大市场规模,是适合我国国情的旅游行业生存与发展之路。在运用高价竞争法则吸引特定需要的消费群体的产品设计中,应充分地体现在价格与服务是否等值,应要真正做到“价有所值”,才能保障消费者的利益,满足消费者的消费需求。
       此外,还要做好市场预测分析工作。充分掌握消费者的消费变化,包括经济收入的变化、假期的变化、消费方式的变化、年龄的变化、受教育程度的变化等等,这些信息是我们掌握消费者的消费心理与需求的依据。只有充分考虑到广大消费者的利益,才能成功占领旅游消费市场;只有市场份额的扩大,才会有企业的发展和企业赢利的长期化。“顾客是上帝”更应让我们明白,服务标准只有和顾客的需求很好的结合在一起,让被服务对象满意,才能使我们的产品在市场竞争中获取一席之地。
         (二)科学管理与人性化管理
       “科学管理”、“人性化管理”是现代管理学的重点。拥有一支积极向上、团结协作的团体队伍,是每一个人力资源管理人员所奋斗的目标。旅行社所销售的产品是行、住、食、游、购、娱六大部门的服务相互组合形成的综合服务产品,就决定了旅行社对团体协作能力有着更高的要求,因此“科学管理”、“人性化管理”就更应该充分地体现在旅行社的日常管理事务中,为企业管理机制的成功建立提供一条捷径,为企业的长期管理与发展奠定扎实的基础。
         (三)加强旅行社内部反映机制的灵敏度
       1、旅行社管理者对市场的认知度、敏感度及决策是否准确到位,是旅行社是否能在早期发现危机、减缓危机及解除危机的重要因素。当然,管理者自身的综合管理素质是成功实施管理的基础,但也只有依靠全体员工的共同努力才能实现管理目标。这包括一线工作人员是否能及时对资料进行收集、整理、分析与反馈。这就需要在旅行社中要成立一支危机预测管理小组。根据资料中得来的信息,将自身旅游产品特点和市场发展变化及消费者的消费需求相结合,做出适时、准确的危机预测,并根据危机的类型提出相应的防范措施或方案,以求在危机到来时,沉着应战,妥善解决。最终再由旅行社经营管理决策者对其方案的可行性再加以论证及分析,做出最佳的危机应对处理办法。
       2、加强旅行社与旅游市场经营环境的联系。这包括对国家、省、地方的政策法规的学习及加强与旅游行政管理部门、公安、司法、海关等有关部门的相关联系,以增加企业适应市场环境变化的能力。
         (四)加强从业人员职业思想道德教育及业务能力的培训与考核
       1、提高服务质量,减缓竞争危机,还得从与消费者面对面的从业人员做起。特别是提高导游队伍的综合素质,是我们解决问题的核心所在。
       2、旅行社要加强从业人员的职业思想道德教育,通过提高业务素养,培养敬业精神,其中“学以致用,言行一致”应是旅游业职业思想道德教育所要达到的目标。用人文关怀来实现制度管理的目标,采用人性化和制度化相结合的管理方式可能要比单纯的制度管理的效果要好。
       3、通过对员工进行不定期的业务培训及考核,并与个人工资、奖金、奖励相挂钩的手段来促进员工提高旅游服务水平,也可减少旅游服务质量危机的出现。
         (五)未来旅行社业的发展必然是在旅行社的集团化、规模化,中小旅行社的网络化及众旅行社的相互联合
       因为只有这样,才能减缓中国加入WTO之后所带来的旅行社经营管理标准是否与世界标准相吻合所带来的危机。现代旅行社经营不能以眼前利益为重,而应该要放远眼光,以高质量、高标准的服务水平来严格质量管理,树立优质品牌,为企业的确良扩大再生产做好基础工作,为实现企业的长远战略目标而不懈努力。
           四 结语
       “认识危机、预测危机、减缓危机、解除危机”,是旅行社经营管理过程中正确面对危机的四个步骤。只要树立起危机意识,以正确的态度来看待旅行社危机的出现并辅之于科学有效的措施和方法,就能使旅行社在经营管理的过程中避开危机,保持正常发展的态势,处于常胜不败的优胜位置。

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           一 旅行社经营管理危机的表现
       在市场竞争的情况下,现阶段旅行社经营管理危机不是自身的消亡,而是竞争对手的日益增多,所导致的市场份额的逐渐下降及客源的逐渐萎缩;另一方面,随着行业管理的标准化,旅行社面临的自身经营形态的较大转变而导致的管理模式及经营理念与市场是否能有效结合的问题的出现;随着旅行社行业规模的逐渐扩大和消费者对服务需求的变化,旅行社服务为适应市场需求的重新定位能否准确到位的问题;中国入世后,随着国外具有雄厚资金与技术、优秀的管理人才与优质服务的旅行社的进入,对国内旅行社独霸国内旅游市场地位的冲击,等等。这些现象是我国旅行社在新的发展过程中正在碰到的问题,如果我国的旅行社业,面对此类问题的出现,缺少创新精神和建立旅行社行业品牌的意识,没有危机感,则我国的旅行社业将面临更大的生存与发展危机。
           二 旅行社经营管理危机的类别
       目前,旅行社经营管理危机的类别主要有:
         (一)产品设计的危机
       在旅行社产品设计中主要取决于三个方面,即设施配置、资源禀赋和旅游需求。
       1、我国在这近二十年旅游大发展的时间中,旅游基础设施及服务设施方面虽然得到了很大的改进与完善,但总体上与旅游业发达国家接待设施的标准相比还相差很远,这种状况与我国现阶段的国家社会经济发展水平有着直接的关系。这就使得我国虽然有很多丰富的旅游资源,却难以开辟成为吸引旅游者的产品,旅行社在产品创新上难以突破,产品雷同也就不可避免,从而导致热点过热,冷点过冷,要为新开辟的旅游线路承担更多的销售风险。
       2、在我国旅行社的组成现状依旧以中小旅行社为主要组成部分的现实下,决定了他们从资金、技术、承担风险的能力都远远比不上大型、名牌旅行社。在产品创新方面就更不可能迅速打开局面,寻找新的销售市场,以减缓过于激烈的市场竞争。他们因其规模小,也就不可能在营销、产品设计上多下功夫,往往一旦有好的线路出现,大家便共同模仿,产品重复利用,压价竞争,产品质量也就参差不齐,甚至出现产品质量恶劣的情况,严重导致了旅游市场产品质量与价格危机的出现。
         (二)信誉危机
       旅行社的商业信誉是关系到旅行社生死存亡的重要条件。其信誉的形成源于旅游服务质量的好坏,而决定服务质量的优劣,在人力资源方面,取决于每一个在实际旅游接待活动中提供服务的具体工作人员及管理者。我们从每一年的旅游投诉通报中都可以看到,关于旅游服务质量的投诉事件在所有的投诉中均占有较高的比例,其所涉及到的人员也比较广泛,比如导游、供应商、旅行社工作人员和管理人员。近年来出现在旅游市场上的一系列投诉事件,涉及到的黑社、超范围经营、非法、变相转让许可证、零团费和负团费,虚假旅游业务广告、黑车、野导、私拿私授回扣等现象,使旅行社的行业公众信誉大跌,殃及到了所有的旅行社,就连老牌、名牌旅行社也不断受到株连。
         (三)人才危机
       1、表现为导游队伍综合素质不高所致的难以提高旅游服务质量的危机。旅行社管理中要使旅游经营集团化、国际化,其人才的缺乏将是导致其难以实现的又一重要因素。
       2、随着市场格局的多元化,一些业务能力强、精通旅行社内务和掌握旅行社内部商业秘密的营销人才、管理人才及外联人才的流失而造成的企业经营管理的危机。
         (四)财务危机
       1、企业规模的限制,决定了市场开辟能力的有限,而导致的低价竞争给企业带来了财务危机。只要旅行社经营管理意识不变,旅游基础设施与服务设施得不到很好的改善,危机依然会长期存在。
       2、由于合作伙伴的变更及国际业务的不成熟,所导致的三角债的出现及企业呆帐、死帐现象的出现给企业带来财务危机。
         (五)突发事件危机
       旅行社在经营过程中所要面临的突发事件的危机可表现为自然灾害,比如:地震、水灾、火灾等。也可表现为人为造成的危机,比如:行程计划的变更、交通事故、疾病伤亡、财产损失等。由于其出现突然、紧迫和重大,是对旅行社工作人员的应变能力、协调能力与领导者的决策能力的一个综合考验。
           三 怎样面对及解决旅行社经营管理危机
       只要有竞争,就存在危机;只要不提高经营管理理念,就存在危机;只要不注重旅游基础建设及服务设施的改进与完善,就存在危机;只要从业人员不能从大局和长远利益考虑出发,只短视的追求行业从业人员的暂时利益最大化,不把行业整体利益高于个人利益,就存在危机,等等。可以说危机在我国旅行社现阶段的发展过程中是无处不在。但面对这些挑战,我们完全可以找到有效的措施与方法来舒缓与解除危机。
       让我们再次来审视这些危机出现的原因。行业竞争的加剧是由于市场的饱和形成的,而市场的饱和是因为旅行社行业规模的低水平无序扩大造成的;对旅行社行业投诉的增加,是由于旅游消费者对自身的保护意识在不断增强,对旅游服务质量有着更高标准的要求而出现的;人们对旅游基础建设及服务设施的更高要求,是源于人们的生活水平已进入了一个新的台阶,对旅游质量所希望的更高标准,等等。众多危机的出现,最终还是因为旅游消费者的需求发生了变化而形成的。因此,要舒缓危机与解决危机,其根本所在就是旅行社的经营管理理念是否符合于消费者的实际需求。
       解决危机的办法与对策:
         (一)掌握市场竞争的法则
       既然旅行社的经营管理是处于市场竞争的法则之中的,这就不可置疑的让我们提出一个问题,你真的掌握了市场竞争的法则了吗?
       “优胜劣汰”的“优势”法则应用在旅行社中表现为服务优质、管理优质、价格优质、团结协作的优质。必须要结合市场需要,做好产品定位设计,不论是面对普通消费者的大众化产品,还是面对高消费人群的特定产品都要树立创建旅游精品产品的品牌意识。针对我国现阶段的社会经济发展水平,在市场竞争中通过强化企业内部管理,降低行业运作成本,实现低价竞争法则中的“优质低价”以扩大市场规模,是适合我国国情的旅游行业生存与发展之路。在运用高价竞争法则吸引特定需要的消费群体的产品设计中,应充分地体现在价格与服务是否等值,应要真正做到“价有所值”,才能保障消费者的利益,满足消费者的消费需求。
       此外,还要做好市场预测分析工作。充分掌握消费者的消费变化,包括经济收入的变化、假期的变化、消费方式的变化、年龄的变化、受教育程度的变化等等,这些信息是我们掌握消费者的消费心理与需求的依据。只有充分考虑到广大消费者的利益,才能成功占领旅游消费市场;只有市场份额的扩大,才会有企业的发展和企业赢利的长期化。“顾客是上帝”更应让我们明白,服务标准只有和顾客的需求很好的结合在一起,让被服务对象满意,才能使我们的产品在市场竞争中获取一席之地。
         (二)科学管理与人性化管理
       “科学管理”、“人性化管理”是现代管理学的重点。拥有一支积极向上、团结协作的团体队伍,是每一个人力资源管理人员所奋斗的目标。旅行社所销售的产品是行、住、食、游、购、娱六大部门的服务相互组合形成的综合服务产品,就决定了旅行社对团体协作能力有着更高的要求,因此“科学管理”、“人性化管理”就更应该充分地体现在旅行社的日常管理事务中,为企业管理机制的成功建立提供一条捷径,为企业的长期管理与发展奠定扎实的基础。
         (三)加强旅行社内部反映机制的灵敏度
       1、旅行社管理者对市场的认知度、敏感度及决策是否准确到位,是旅行社是否能在早期发现危机、减缓危机及解除危机的重要因素。当然,管理者自身的综合管理素质是成功实施管理的基础,但也只有依靠全体员工的共同努力才能实现管理目标。这包括一线工作人员是否能及时对资料进行收集、整理、分析与反馈。这就需要在旅行社中要成立一支危机预测管理小组。根据资料中得来的信息,将自身旅游产品特点和市场发展变化及消费者的消费需求相结合,做出适时、准确的危机预测,并根据危机的类型提出相应的防范措施或方案,以求在危机到来时,沉着应战,妥善解决。最终再由旅行社经营管理决策者对其方案的可行性再加以论证及分析,做出最佳的危机应对处理办法。
       2、加强旅行社与旅游市场经营环境的联系。这包括对国家、省、地方的政策法规的学习及加强与旅游行政管理部门、公安、司法、海关等有关部门的相关联系,以增加企业适应市场环境变化的能力。
         (四)加强从业人员职业思想道德教育及业务能力的培训与考核
       1、提高服务质量,减缓竞争危机,还得从与消费者面对面的从业人员做起。特别是提高导游队伍的综合素质,是我们解决问题的核心所在。
       2、旅行社要加强从业人员的职业思想道德教育,通过提高业务素养,培养敬业精神,其中“学以致用,言行一致”应是旅游业职业思想道德教育所要达到的目标。用人文关怀来实现制度管理的目标,采用人性化和制度化相结合的管理方式可能要比单纯的制度管理的效果要好。
       3、通过对员工进行不定期的业务培训及考核,并与个人工资、奖金、奖励相挂钩的手段来促进员工提高旅游服务水平,也可减少旅游服务质量危机的出现。
         (五)未来旅行社业的发展必然是在旅行社的集团化、规模化,中小旅行社的网络化及众旅行社的相互联合
       因为只有这样,才能减缓中国加入WTO之后所带来的旅行社经营管理标准是否与世界标准相吻合所带来的危机。现代旅行社经营不能以眼前利益为重,而应该要放远眼光,以高质量、高标准的服务水平来严格质量管理,树立优质品牌,为企业的确良扩大再生产做好基础工作,为实现企业的长远战略目标而不懈努力。
           四 结语
       “认识危机、预测危机、减缓危机、解除危机”,是旅行社经营管理过程中正确面对危机的四个步骤。只要树立起危机意识,以正确的态度来看待旅行社危机的出现并辅之于科学有效的措施和方法,就能使旅行社在经营管理的过程中避开危机,保持正常发展的态势,处于常胜不败的优胜位置。

    09-02-10 | 添加评论 | 打赏

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    dgut10404

     随着我国国民经济的迅速发展和人民生活水平的不断提高,旅游日渐成为大众越来越乐意选择的一种休闲娱乐方式。其地位的提升和巨大的社会需求将成为推动旅游职业教育发展的重要力量。自十六大以来,党中央提出了科学发展观,明确了以人为本的理念,着力调整了多年以来以GDP增长为导向的发展战略,开始从国计到民生的转变。而旅游恰恰就是民生的重要组成部分。在从重视国计转向重视民生的过程中,旅游的地位的进一步提高,必将推动旅游职业教育的快速发展。如果考虑到旅游与休闲之间的融合前景,考虑到整个休闲体系的完善、发展对高素质专门人才的需求,我们可以预言:未来若干年内,旅游职业教育的发展前景将无比光明。
      根据国家旅游局的统计,到2004年底,全国已拥有旅游院校1313所,且各个省(自治区、直辖市)许多高等学校都开设了旅游类专业,在校学生达57.86万人。如果仅仅从规模和数量上看,这大体能够适应我国旅游业的发展现状,但若从专业细化角度看,我们现在的旅游教育显然还无法满足旅游发展变化的需要,尤其无法满足休闲产业发展的需要,而休闲需求将是旅游业未来重要的发展方向。假如有一批经过专业化教育的高职毕业生进入酒吧、咖啡屋等休闲企业,那整个城市休闲体系的人员素质就会大幅度提高,休闲产业集群自然也就形成了,专业设置的回旋余地自然也就更大了。因此,旅游管理专业应该少搞些大而化之、笼而统之的课程,而是应该根据实际需要细化课程设置。采取市场需求扩大了就多培养,需求减少就少培养的方针。
      实际上,旅游院校的实质就是提供旅游教育产品的供应商,需要研究生产什么、生产多少、怎么生产、为谁生产等基本问题。旅游职业教育同样面临着这样的问题,同样需要不断提高培养质量,强化培养途径。在这两个层面上我们还有很长的路要走。一方面,中国要从旅游大国真正变成旅游强国,必须具备相应的人才竞争力。而我们过去主要抓的是人才的数量,对人才的质量问题重视不够。另一方面,在整个旅游教育体系中,旅游职业教育是薄弱环节,没有很好地结合职业教育自身的特点来制定相应的培养目标与模式,没有很好地进行课程与教材体系的设计。如果旅游教育不能真正培育出高质量的人才,旅游经济的发展必然会受到制约,旅游职业教育的路也就难以持续走下去。
      要抓好旅游职业教育,课程体系构建和教材的建设是关键。当然,教师队伍建设、实践教学基地建设也是办好旅游职业教育所不可或缺的。但是作为知识和思想的载体,以及来自实践又能指导实践的理论概括的教材,其既具有基础性又具有前瞻性的特点,使得它成为高质量人才培养的首要保证。正是基于这样的认识,为了解决现行旅游职业教育教材建设中存在的沿用本科思路、与本科教材雷同较多、适用性差等问题,在中国人民大学出版社的支持下,我们组织了一批从事旅游专业教学和实践的业界专家,即双师型人才,从教材选择、教材配套、编写体例、内容安排等方面都作了大胆改革,花大力气推出了这套

    09-02-10 | 添加评论 | 打赏

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    lanbo3268

    哎呀,旅行社经营管理的资料你去计调网上一找一大把,还用你在这问啊!计调网目前有4万多的旅行社同行们活跃在上面,大部分是旅行社的经理们,你可以去和他们探讨探讨啊!计调网  www.jidiao.net  
          旅行社经营管理:http://www.jidiao.net/space.php?do=mtag&tagid=6

    10-07-26 | 添加评论 | 打赏

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