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什么是客户投诉率

什么是客户投诉率
09-04-17  匿名提问 发布
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    bbzhou

    这个没有一个统一的定义,一般来讲就是客户投诉的次数/产品或服务的数量

    09-04-17 | 添加评论

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    2009啤酒

    自然是人类最重要的东西,如果没有自然,人类就不能呼吸空气,如果没有自然,人类就不能饮水,那么,人类就将灭绝,我们不能坐吃山空呀。
      在唯物辩证法看来,世界上的任何事物都是矛盾的统一体。我们面对的现实世界,就是由人类社会和自然界双方组成的矛盾统一体,两者之间是辩证统一的关系。一方面,人与自然是相互联系、相互依存、相互渗透的:人由自然脱胎而来,其本身就是自然界的一部分。人类的存在和发展,一刻也离不开自然,必然要通过生产劳动同自然进行物质、能量的交换。随着生产力水平的提高,人类认识自然、改造自然的能力不断增强,现在的自然已经不是原来意义上的自然,而是到处都留下了人的意志印记的自然,即人化了的自然。“人化自然”表明人与自然之间的相互联系、相互渗透越来越密切。人与自然之间客观上形成的依存链、关联链和渗透链,必然要求人类在认识自然、改造自然、推动社会发展的过程中,不仅要自觉地接受社会规律的支配,同样要自觉地接受自然规律的支配,促进自然与社会的稳定和同步进化,推动自然与社会的协调发展。另一方面,人与自然之间又是相互对立的。人类为了更好地生存和发展,总是要不断地否定自然界的自然状态,并改变它;而自然界又竭力地否定人,力求恢复到自然状态。人与自然之间这种否定与反否定,改变与反改变的关系,实际上就是作用与反作用的关系,如果对这两种“作用”的关系处理得不好,特别是自然对人的反作用在很大程度上存在自发性,这种自发性极易造成人与自然之间失衡。此外,由于人类改造自然的社会实践活动的作用具有双重性,既有积极的一面,又有消极的一面,如果人类能够正确地认识到自然规律,恰当地把握住人类与自然的关系,就能不断地取得改造自然的成果,增强人类对自然的适应能力,提高人类认识自然和改造自然的能力;如果在对自然界更深层次的本质联系尚未认识到,人类与自然一定层次上的某种联系尚未把握住的情况下,改造自然,其结果要么自然内部的平衡被破坏,要么人类社会的平衡被破坏,要么人与自然的关系被破坏,因而受自然的报复也就在所难免。恩格斯曾就此告诫过人们“不要过分陶醉于我们对自然界的胜利。对于每一次这样的胜利,自然界都报复了我们。每一次胜利,在第一步都确实取得了我们预期的结果,但是在第二步和第三步却有了完全不同的、出乎预料的影响,常常把第一个结果又取消了”。恩格斯还以美索不达米亚平原变成沙漠为例论证了自己的观点。
      在人与自然的关系中,人类已处于主动地位。当人的行为违背自然规律、资源消耗超过自然承载能力、污染排放超过环境容量时,就将导致人与自然关系的失衡,造成人与自然的不和谐.
      建立人与自然的和谐共处、协调发展关系,实现人类与自然界关系的全面、协调发展是人类生存与发展的必由之路。为此,首先必须确立大自然观。现代意义上的自然观,真正视人类与自然是相互依存、相互联系的整体,从整体上把握住规律,并以此作为认识自然和改造自然的基础。其次,必须走出“人类中心”的误区,建立人与自然全面和谐共处和协调发展的关系。科学证明人类不过是众多生物种类中的一种,人类只是自然的一部分,不是万物的尺度,同时由于主客观条件的限制,人类的认识具有很大的局限性,况且人类的认识正确与否、能否得到完善和发展,一点也不能离开认识自然和改造自然的活动(即实践),尤其是对自然规律的认识和把握,更是离不开人与自然的联系,在当今世界变革的大潮中,新出现的诸如“大科技观”、“持续发展观”、“生态价值观”等等,就是对“人类中心论”的否定。其三,必须全方位的探讨自然的价值。不仅要征服自然、利用自然,从自然中获取有利于人类发展的使用价值;同时要善待自然、保护自然、尊重自然。要树立大价值观念,即在评价一切经济活动和社会活动时,不仅要考虑其经济价值,而且要考虑其生态价值;不仅要考虑眼前价值,而且要考虑长远价值;不仅要考虑从自然中所得,还要考虑如何回报自然等等。只有这样,才能真正建立起人与自然和谐共处的关系,实现人与自然和谐共处,协调发展。
    [编辑本段]二、人与自然和谐相处的内涵和本质
      和谐是指系统中各要素、各部分之间配合得匀称和得当。一个生态系统,尤论是在全球、地区,还是局部区域,都是复杂的牛物群落与所处的环境(包括水、大气、土、岩石等)相互依存、相互制约、相对稳定又有自组织功能的一个系统,水是其中最活跃、最重要的控制性要素。在润泽万物的同时,水又以其自身的丰枯规律、动力特性,影响着整个自然界的演进和变化。生态系统所有生命要素因水而生,依水而存,对水的量变和质变十分敏感。兴水利、除水害,人类社会在与水的相依相伴中,在与水的抗争中,得到了繁衍和发展。在治水中处理好人与自然的关系已经成为人类持续生存和发展的重要任务。
      所谓治水中坚持人与自然和谐相处,就是指以人为本,坚持人与自然关系的平衡与协调。在整个流域生态系统的框架下,处理好人类活动与水利水害的关系,合理地趋利避害,正确对待洪水、干旱等自然灾害,降低水污染等人为灾害,在将水对人类造成危害的程度降低到可以承受的同时,尽可能降低人类活动对水体循环的干扰,减少人对水的侵害;处理好人类取用水与自然界其他用水的关系,将水资源的开发利用控制在能够保持水体基本功能、水资源可以持续利用的状态,使水在为人类造福的同时,能够为整个自然界造福。
      在治水中坚持人与自然和谐相处的观念,反映出价值取向的变化。由“以人为中心”和人控制自然、统治自然的价值理念,转变为以人为本、全面、协调、可持续发展的理念,强调人与自然和谐发展,共同进步。在治水中坚持人与自然的和谐相处,体现了思维方式的变化。由孤立的、单目标的思维模式,转变为系统的、全面的、辩证的思维模式,由以往的经济增长为唯一目标,转变为经济增长与生态系统保护相协调,统筹考虑各种利弊得失,在改造自然满足人类需要的同时,约束人类自身的行为,兼顾自然界的和谐与稳定。人与自然和谐的理念涉及治水的方方面面,从思路、对策、措施,到规划、设计、管理,都需要不断探索,不断实践,不断创新。
    [编辑本段]三、人与自然和谐相处是必然选择
      人与自然和谐相处是经济社会发展到一定程度、一定阶段的必由之路,是人类总结经验教训后的必然选择
      在工业革命之前的漫长历史中,生产力水平相对较低,人类活动对自然界的影响较小,人与自然保持着相对和谐的状态。在哲学上,强调“天道”和“人道”、“自然”和“人为”的相通、相类和统一的观点。庄子认为,“天地与我并生,而万物与我为一”,人与天本来合一;孔子提倡“天命论”,把“天命”奉为万物的主宰,要人们“尊天命”“畏天命”;老子主张 “自然无为”,认为人在自然和社会面前是无能为力的。这种朴素的“天人合一”的观点,造成了中国古代一种人与自然亲近和谐的关系。在对待洪水方面,“择丘陵而处之”“顺水所向,迁城邑以避之”进行避洪,“疏九河”进行分洪,在大河两旁留出足够空间使水“有所休息,左右游波,宽缓而不迫”进行行蓄洪,这些都足这种思想的反映。在水土资源开发上,先秦时期,强调“斧斤以时入山林,林木不可胜用也”,“不树者无椁”,对于保护植被、植树育林等起到很好的作用。
      随着时间的推移,人口的急剧增加,人类经验和知识的积累以及科学技术的发展,尤其是工业革命以后,人类改造自然、影响自然的能力越来越强,“人定胜天”“人是自然界的主宰”的思想日益增强,把自然界逐步看作是取之不尽、用之不竭的宝藏,肆无忌惮地掠夺式开发利用,同时把自然界看成是一个无底的垃圾箱,毫无顾忌地向其中排放废水、废渣、废气。近几十年来,我国“改天换地”行动空前,为了负载过多的人口,争取更多的空间,生产足够的粮食,人们侵占河滩,围湖造田,毁林(草)开荒;为了满足快速增长的用水需求,人们建起一个又—个蓄引提工程,可以让黄河断流,让海河干涸,把地下含水层疏干,利用每一滴水;为了降低生产成本,污水、废水不经处理,随意排人江河湖泊。
      一百多年前,恩格斯指出,人类可以通过改变自然来使自然界为自己的目的服务,来支配自然界,但我们每走一步都要记住,人类统治自然界决不是站在自然界之外的。
      在可持续发展理念日益深入人心的今天,面对我国水资源领域存在的种种问题,由“改造自然征服自然”转变为“人与自然和谐共处”成为治水实践的必然选择。当然,这种选择不是遥远过去的简单重复和回归,而是全面的发展和升华,是基于对治水规律更深的理解和把握,是基于对可持续发展的追求和渴望。
    [编辑本段]四、走可持续发展水利的路子
      坚持人与自然和谐相处,必须在治水中把坚持尊重自然规律和发挥人的主观能动性紧密结合起来,走可持续发展水利的路子
      日月运转不止,江河奔流不息,大自然有其自身运行的规律;人类取水、用水、排水,水进入了人类社会,治水活动又需要遵循社会规律。只有在治水实践中不断发现规律、认识规律,并遵循规律、利用规律,才能取得实实在在的成效。
      1.在整个流域生态系统保护和恢复的框架下,统筹考虑解决我国水资源问题的对策
      流域是水资源的载体,任何河流、湖泊等水体都与其所在的流域休戚相关。健康的河流、湖泊必须有健康的流域生态系统作为基础和支撑。治水实践不能就水论水,要从整个流域生态系统保护和恢复的框架下,考虑水资源问题的解决。
      流域生态系统的保护和恢复,既包括湖泊、河流、湿地等水生态系统,也包括森林、草地、农田等陆地生态系统的保护和恢复。主要是指对流域内的水、土地、湿地、植被等自然资源进行合理开发利用,限制或消除引起生态系统退化的各种干扰,实现水资源的永续利用和生态系统的良性循环。
      流域内植被、湿地等保护和修复,对于缓解洪涝、干旱灾害,减轻土壤流失和水污染问题将发挥一定作用。从水文学的角度看,森林植被及其下面的土壤,就像海绵一样,当降雨发生时,可以吸纳一定数量的雨水(洪水),然后逐渐释放出来,流人河流或渗入地下含水层。如果森林植被遭到破坏,土壤涵养水源的能力减弱,雨水汇人河流的速度加快,对于我国降雨在时间上分布极不均匀的现实而言,这无疑加重了汛期洪水和非汛期干旱缺水的程度。另外,植被的退化,也将使土壤受到雨水侵蚀的程度加重,增加了江河湖库的淤积,加重了洪灾,也对水资源开发利用造成不利影响。湿地具有类似的作用,在雨季涵养洪水,在旱季可以逐步利用。有研究表明,流域每增加1%的湿地面积,河流的洪峰就会减少近4%。同时,植被、沼泽和其他形式的湿地,可以自然地过滤水流中的污染物和过量养料,阻滞沉淀物,提高水体的抗污染能力。
      近几年,在植被恢复中,强调利用自然规律,充分利用大自然的自我修复能力,结合局部的人工措施,许多地区的生态环境得到明显改善。实践表明,一些退化土地封育三五年后,植被的覆盖度可大于0.6。对于大规模的退耕还林 (草)、封山禁牧、退牧还草等生态修复工程,虽然可以从大的区域范围内考虑其经济效益问题,但是必须从长计议,解决好当地的经济社会发展、人民生活水平提高等问题,建立良性发展机制。通过实施小流域综合治理、淤地坝、坡改梯、小水窖、集雨水柜等措施,建设一定数量的高标准农田,解决农民吃粮和发展问题;通过发展人工草地灌溉的“牧区水利”,解决休牧、禁牧后的牧业发展问题;通过发展小水电代燃料、太阳能、沼气、薪炭林,解决农村能源问题,使大面积植被恢复可以持续进行下去。
      1998洪水以后,在长江中下游等地区进行了大面积的退田还水(江、湖),保护湿地和水域,使入水争地问题的解决有了良好开端。但是,我国毕竟是人口大国,土地资源宝贵,需要做好水体、湿地利用的文章,在利用中保护,在保护中利用。利用好水体、湿地,需要统筹考虑水土资源利用,核心是利用好水,如种植水生经济作物、水产养殖、发展旅游农、业和湿地牛态旅游等,形成洪水经济和湿地产业,使人与水找到新的平衡。
      近几年来,我国加强了涵养水源工程建设,对地下水超采区进行回灌、补给利保护,对生态脆弱区的牛态系统调水进行修复,对干旱湿地进行补水等,这些有益的尝试和实践,收到了良好的效果。
      2.洪涝灾害不可避免,洪灾损失可以减轻,建立人水共存的洪水管理模式
      我国江河下游约有100万km2的冲积平原,是江河洪水泛滥、泥沙淤积的产物,也是我国受洪水威胁最大的地区。由于土地肥沃、地势平坦、交通便利,许多地区如长江三角洲、珠江三角洲等已经成为我国人口密集、经济发达的地区。我国业已形成的人口分布、生产力布局,不可能、也没有办法作大的调整和变化。洪水泛滥、河流改道所造成的损失和影响是当今社会所无法承受和容忍的。因此,那种让河流不加约束、任意流淌、回归自然状态的思路是不现实的,也绝不是人与自然和谐的表现。
      洪水足不可能根治的,即使防御洪水的标准达到了规划设定的标准,仍有发生超标准洪水的可能性,况且我国江河的防洪标准还很低。因此,必须抓紧水土保持、水库、堤防、蓄滞洪区、调度体系等防洪安全体系建设,将防洪安全标准提高到与经济社会发展相适应的程度,保护人民生命财产安全。同时,在易被洪水侵害的地区,要建立有利于减轻洪灾损失的生活模式、经济模式和水土资源开发利用模式,在与洪水的抗争中,学会人与水共享空间,减轻洪灾损失。此外,研究洪水规律和特性,利用洪水的冲刷和造床功能来减少淤积,治理河流,如黄河的调水调沙试验;加强水库汛限水位的研究,提高雨洪资源化利用程度等,都是利用洪水、变害为利的探索。
      3.干旱问题不可根治,缺水问题可以缓解,建立合理协调的用水模式
      干旱是我国尤其是北方地区的主要自然灾害。由于可更新利用水资源的有限性和丰枯变化,十旱问题不可避免,也不可能完全根除。在我国干旱、半干旱等生态系统卜分脆弱的地区以及半湿润地区,水资源的开发利用,必须充分考虑流域内生态系统的用水需求,统筹考虑生活、生产、牛态和环境的用水需求,维系基本的生态系统平衡。
      要缓解干旱导致的缺水问题,必须采取综合对策,需要从人、经济、生态、环境的和谐发展来构建水资源的合理配置体系,从开源、节流、保护的齐抓共管来构建水资源的供需平衡体系,从工程措施和非工程措施相互配合来构建降低旱灾损失的保障体系。我国年用水量已经占到全国年可更新水资源量的 20%左右,但是流域间很不平衡,许多地方还存在开发利用的潜力。适当建设雨水集蓄工程、调水工程,可以有效缓解水资源供需压力和水资源区域不平衡的问题。同时,扩大对非传统水源,如洪水、污水、劣质水、海水等的开发利用规模和范围,将是一条有效的途径。而提高水资源的利用效率和利用效益,建立适应当地水资源条件的用水模式,大力推进节水型社会建设,是缓解缺水问题的根本举措。此外,必须进行一系列必要的防旱非工程措施建设,通过制订和实施防旱规划、应急预案和应急管理、旱情监控、信息研究与旱情预报、旱灾救助、公众教育等措施,提高整个社会抵御干旱的能力。
      4.水污染问题是人类发展过程中
      对水体的侵害,应该也能够得到解决如果说洪水、干旱还有部分天灾的因素,水污染则纯粹是人祸。水体的严重污染不仅危害人民群众生命健康,给国民经济造成严重损失,也影响了水资源开发利用。与美、日、欧等发达国家和地区不同,我国在低发展阶段和较短的时期内遭遇了严重的水污染问题。美国和日本在20世纪60年代后期着手进行污染防治时,人均 GDP要高出我国现在水平的10多倍,我国面临着经济社会持续高速发展和对环境质量要求提高的双重压力。
      控制和治理水污染,恢复业已受到污染的水体,需要付出巨大的人力、物力和财力,需要做出长期、艰苦努力。首先,要控制污染源,减少污染物的排放,要明确责任,严格执法,改变目前“以交纳排污费或超标排污费”来换取“合法”排污权的做法,杜绝行政管理机关的不作为和排污企业的不作为。二是增加水体的环境承载能力。通过科学合理地进行河湖疏浚,减轻内源污染;加强水库、闸坝的科学调度,保持水体的适当流动,达到流水不腐的目的,增加水体的自净能力;探索大面积修复污染水体的技术可行性。三是加大对农业生产方式的转变。一把化肥催绿一片庄稼,一瓶农药保证粮棉丰收。但是,过量化肥、农药的使用,导致了土壤酸化、板结,地力下降,有益生物大量死亡,造成水体严重污染。要大力提高广大农民的环保意识,积极推行绿色农业,推行绿色的耕种方式。
      5.辩证地看待人类治水活动的利与弊,树立全面、长远、辩证的观念
      治水活动的出发点无疑是为人类造福,但相对于不同的参照系、不同的目标、不同的时间,对人类治水活动利弊得失的评判可能会得出完全不同的结论。随着认识水平逐步提高、科学技术的发展、追求目标的变化,对治水活动的要求也在不断变化和发展。目前,对水利工程的要求已经提高到不仅要对人类有利,而且要对生态有利,不能以破坏生态为代价。近几年,我国在堤防建设中,进行了生态保护、环境美化等方面的实践,如避免使用不透水材料对河道护砌、重视河流与岸上的联系、尊重河流的多样性等等,积累了一定经验。在国外,一些激进的环保主义者,要求拆除大坝、让河流回归自然的做法,又是走向了另一个极端,当然是不可取的。
      治水中坚持人与自然和谐相处,关键是遵循自然规律,尊重和慎重处理人与整个流域的关系。对于水资源问题,从流域整体可持续发展的层面上,从陆地、水系、生物圈共同组成的复杂动态系统和谐发展上,思考问题,探索问题,解决问题。应该说,人的生命财产安全和利益应该也必须得到必要的保护和满足,但是,从长远看,保护了整个自然界、保护了生态系统,归根到底还是保护了人类自身。
    [编辑本段]人与自然关系究竟如何定位
      □文/张耀海
      在大力倡导树立科学发展观构建和谐社会的今天,我们必须对传统的人与自然关系重新进行深的思考。因为,人与自然的关系,不仅是人类生存的一个基本问题,也是构建和谐社会的一个前提命题。我们以往接受的人与自然关系的观念中,有一个很重要的论断——人定胜天。人对生产力的共识——战胜自然、改造自然,获取物质生活资料的能力,就是一个证明。但是,人类的社会实践告诉我们,这样的共识并不是我们人类的最佳理念。因此,我们有必要对以往人与自然关系及其主导下的思维和行为重新作一审视。那么,人与自然关系究竟如何定位,我们应从人类和各国的历史和实践中得到启示。
      一、人与自然关系的核心命题,应是二元论,而不是一元论。在倡导科学发展观的今天,人们普遍认为,坚持以人为本,就能保证人与自然的和谐,但历史告诉我们,现实与我们的认识并不一致。因为坚持以人为本的一元论是人类以主人自居的主人论,其结果就是把自然当作奴役的对象,把自然看作无生命状态的客观实体。以人为本一元论的先进性是相对于以物为本而提出的的命题,但是,并不是说以人为本的一元论就是人与自然和谐关系的最好证明。以自然为本,并不是说人类就是面对自然无所作为,而是顺应自然规律(也就是客观规律)利用自然规律而有所作为。因为客观规律是改变不了的,是不以人的意志为转移的客观实在。提倡并遵从以为人本和以自然为本的二元论是马克思主义实践者应该遵循的基本准则,坚持以人为本的前提必须是坚持以自然为本。否则,其结果就是自然对人类社会无穷无尽的无情报复,一直到毁灭人类自身为止。
      二、人类与自然关系的本质命题,是伙伴是朋友,而不是主人或仆人。以主人自居,仆人自居,还是以伙伴相处,朋友相处,是确立人类与自然关系的又一个基本课题。人类自有文明以来,我们对人与自然的关系,始终停留在不是主人就是仆人这样的一个层面,始终没有超出这个层面。主人就是人类自身独立于自然界之外,把人类自身与自然界割裂开来,以统治者自居,而忘记了自然界是人类的母亲,人类是自然界的婴儿。仆人就是人类在自然界面前无所作为,面对自然的侵害逆来顺受。从世界文明史来看,这个层面已远远不能适应时代发展的需要。我们必须超越这个层面,从思维上进行理性的探讨与前进。人与自然的和谐,必须抛弃旧的观念,注入时代发展新的要素,扩充新的内容。那么究竟该如何做呢?人类走过的足迹告诉我们。我们与自然的关系既不是“自然界是主人,我们是仆人”的关系,又不是“我们是主人,自然界是仆人”的关系,而是共同前进的伙伴关系,是共同发展的朋友关系。这就要求我们放下主人的傲态,放下仆人的卑态,平等地与自然对话,理性地与自然握手,与自然共同发展,共同前进。只有这样,自然界才会越来越美好,人类的前景才会越来越来光明。
      三、人类与自然关系的现实命题,是共生、共赢、共荣,而不是征服、改造、索取。人类与自然的关系既然是伙伴关系,朋友关系,那么要求人类在与自然关系的问题上,必须以互惠互利、共同发展为前提,克服目光短浅、急功近利思想,树立人与自然和谐并进的科学发展观。就是要求人类的思维视点,不能关注在征服上、改造上、索取上而是放在共生、共赢、共荣上;就是要求人类去爱护自然、保护自然,对自然抱有一种敬畏的心情,努力为失去平衡支点的自然界做些“亡羊补牢”式的修补或调整;就是要求人类适应顺应自然,利用自然自身固有的运动规律,更好地创造美好的生活;就是要求人类克服急功近利、自私自利思想,摒弃短视眼光,着眼现在,放眼未来,倡导并树立一种人与自然的和谐就是人类最大美德的观念。

    09-04-24 | 添加评论

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