什么是CRM?

什么是CRM?
08-09-08  不如好久不见56 发布
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    飘逸002

    CRM的起源

    CRM最初是由Gartner Group提出的,就如同它提出ERP一样。

    Gartner Group作为全球比较权威的研究组织,对CRM给出的定义如下:

    CRM定义:"客户关系管理(CRM)是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的,企业范围的商业战略。"

    我们可以看出,Gartner强调的是CRM是一种商业战略(而不是一套系统),它涉及的范围是整个企业(而不是一个部门),它的战略目标是增进赢利、销售收入,提升客户满意度。

    第二个权威定义:
    CRM定义2:"CRM是企业的一项商业策略,它按照客户细分情况有效的组织企业资源,培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程,并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。"

    CRM实现的是基于客户细分的一对一营销,所以对企业资源的有效组织和调配是按照客户细分而来的,而以客户为中心不是口号,而是企业的经营行为和业务流程都要围绕客户,通过这样的CRM手段来提高利润和客户满意度。

    我们继续来看一下其它的权威定义:

    CRM定义3:"CRM是一种以客户为中心的经营策略,它以信息技术为手段,对业务功能进行重新设计,并对工作流程进行重组。"

    Gartner的定义更多的从战略角度,而这个定义则从战术角度来阐述的。

    CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略,这种经营策略是以客户为中心的,不再是产品导向而是客户需求导向;信息技术是CRM实现所凭借的一种手段,这也说明了信息技术对于CRM不是全部也不是必要条件。CRM实现什么?是重新设计业务流程,对企业进行业务流程重组(BPR),而这一切是基于以客户为中心,以信息技术(CRM系统)为手段。

    CRM定义4:"CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通,理解并影响客户行为,最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。"

    在这个定义中,充分强调了企业与客户的互动沟通,而且这种沟通是富有意义的,能够基于此来了解客户并在了解客户的基础上能够影响引导客户的行为,通过这样的努力最终实现的是获取更多的客户、保留原来的老客户、提高枯黄的忠诚度,从而达到客户创造价值的目的。

    简单定义,CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。CRM是首先是一套先进的管理思想及技术手段,它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合,最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成,使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求,并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式,从而让企业可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度,挽回失去的客户,保留现有的客户,不断发展新的客户,发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。CRM的核心内容主要是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度,从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道,最终从根本上提升企业的核心竞争力,使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。CRM将先进的思想与最佳的实践具体化,通过使用当前多种先进的技术手段最终帮助企业来实现以上目标。

    CRM在整个客户生命周期中都以客户为中心,这意味着CRM将客户当作企业运作的核心。CRM简化了各类与客户相关联的业务流程(如销售、营销、服务和支持等)并将其注意力集中于满足客户的需求上。CRM还将多种与客户交流的渠道,如面对面、电话接洽以及Web访问等方式融合为一体,这样,企业就可以按照客户的喜好使用适当的渠道及沟通方式与之进行交流,并能从根本上提高员工与客户或潜在客户进行交流的有效性。CRM可改善员工对客户的反应能力并对客户的整个生命周期有一个更为全面的了解。与企业ERP系统直接集成在一起的CRM解决方案使得企业可通过一个闭环式的定义明确的步骤和流程来满足客户的需求,因而可以更好地把握住潜在客户和现有客户。

    08-09-08 | 添加评论 | 打赏

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    xiaofeixia85

    CRM是指客户关系管理,他不止是一款软件,更是一种营销管理的思想和方法。它可以帮助企业构建有效的客户价值链。CRM包括客户、商机、市场活动、服务支持和进销存模块等等。完善的销售管理流程,通过不同阶段跟踪及管理,可以使企业的销售业绩和速度有火箭式的显著提升。同时还包括客户服务支持流程和进销存流程管理。
    国内有很多CRM产品,比如xtools,八百客,还有百会。其中百会的性价比还不错,而且服务很到位,有多种行业的demo供您参考,更有3用户免费试用,具体详细信息请查看:http://mycrm.baihui.com/enterprise.html

    百会CRM为企业提供一套客户关系管理解决方案,包括整个企业的销售管理,市场营销管理,客户服务与支持,进销存管理。

    销售自动化
    百会CRM的销售自动化可以帮助您准确、有效地跟踪所有商业机会,以便在最短的时间内达成更多成交。此外,您还可以更有效地使用现有客户数据,获取二次销售和交叉销售机会。

    市场营销自动化
    百会CRM的市场营销自动化可帮助您有效规划并改善市场活动和营销支出、优化潜在客户开发流程、提高线索生成过程的质量;此外,您还可对市场活动的效果进行评估。

    客户服务与支持
    百会CRM的服务支持和Q&A可帮助您简化全公司的客户服务支持过程,使销售和客户支持更好地结合起来。特别是可以轻松部署在线服务支持,帮助快速解决客户问题。

    进销存服务与支持
    百会CRM的进销存管理可实现销售前与销售后活动的无缝链接。此外,还可帮助您跟踪从供应商那里采购货物或服务的情况。辅以报价单、价格表加强对价格体系的管理。

    CRM分析
    使用百会CRM的报表&统计图表工具,可以对数据的对比、模型、趋势进行形象的展示,还可将生成的报表定时自动的发给指定用户(包括非百会CRM用户)。

    工作流管理
    工作流管理可使您的销售、市场和客户服务支持实现自动化。您还可根据预定的一组规则将记录自动分配给用户,或从一个用户转换到另一个用户。例如:将从网站搜集的华北客户的信息自动分配给华北销售经理进行跟踪。

    基于角色的权限设置
    百会CRM的企业级权限设置使您在处理CRM数据和模块时可以控制各用户的使用权限。基于角色的权限设置还包括用户岗位、组、角色、数据共享规则、字段级安全控制,实现企业不同人员、部门之间的共享。

    用于第三方集成的开发人员API
    百会CRM API可以将CRM中的数据以XML或JSON格式导出,用以开发新应用或与第三方业务应用进行集成。由于API与编程语言无关,所以您可以用任何语言开发应用。

    百会CRM集成Email功能
    百会CRM中的邮件功能可帮助您跟踪所有客户的往来邮件。您还可以将发送的邮件记录共享给同事。

    百会 CRM 插件
    使用百会CRM Outlook插件可以将您的Microsoft Outlook中的客户联系人、日历、任务及邮件与百会CRM进行同步。 并且可以将发件箱和收件箱的邮件关联到百会CRM的线索或联系人中。

    10-04-01 | 添加评论 | 打赏

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    bake74521

    如何快速找到客户资料出自:安讯科技 2010-04-27

    明白潜在有效的目标客户的标准非常重要,但更重要的是要找到那些有需求、有经济实力、又能够做主的客户。要通过什么样的方法才能找到他们的详细联系资料呢?通常情况之下,电话销售人员是怎样去寻找潜在目标客户资料的呢?

     明白潜在有效的目标客户的标准非常重要,但更重要的是要找到那些有需求、有经济实力、又能够做主的客户。要通过什么样的方法才能找到他们的详细联系资料呢?通常情况之下,电话销售人员是怎样去寻找潜在目标客户资料的呢?

       根据个人的经验及观察,大部分的电话销售人员都是通过以下几种途径来寻找客户资料的,归纳起来不外乎是通过朋友转介绍、看报纸、查黄页、114查询、参加展览或者会议团体,也或者通过网络搜索等。但是做为一个业务员最终的目标是成交单子,每天浪费了大多时间在找资料上,很是费时,有时候也可以借助一些软件工具来找资料来的更直接更经济!

       通过朋友转介绍来找客户资料是不是一种好方法?当然是,既然是朋友转介绍,这份客户资料的有效性一定是相当高的,只是其中有一个问题,就是如果是一名专职的电话销售人员,需要的客户资料实在是太多了,即使动用了自己身边的所有朋友资源,只怕也很难满足电话销售人员对于客户资料的庞大需求。

       通过看报纸、查黄页、114查询或者网络搜索等方法是不是好方法?当然是,这些方法都是通过主动寻找的方式,那么对于客户资料的有效性,在寻找的过程中就能够做一个评估,来判断这个客户是否属于目标客户群,从而大大增强客户资料的有效性,这种方法也是很多电话销售人员常用的方法。

       只是这里面存在一个问题,就是通过以上的这些方法找客户资料比较费时,同时也比较费力,效率不是很高。

       记得在本人刚刚从事电话销售工作的时候,给自己定下了每天一定要打一百个陌生电话的目标,但是由于没有什么人脉,为了让自己第二天能够有足够的客户电话可以打,每天晚上花在黄页、报纸、网络上找客户资料的时间就足足超过了三个小时,差不多每天要十一点左右才能够回家休息。

       如果你今天和我当初一样,对于电话销售有着无比的热情,为了能够让自己第二天早上有足够多的客户电话可以打,你通过自己的勤奋、努力来解决这个问题,对此我表示赞赏与尊重,而且我也相信只要你保持这种精神,你的销售业绩一定会越来越好。只是如果能够用最少的时间、以最快的速度来找到足够多而且有效的客户资料的话,那么我们就可以为自己节 省大量的时间与精力,将这些时间与精力用在与客户电话沟通方面,必然能够大大地提升我们的销售业绩。

       那么怎样才能够以最少的时间、最快的速度找到足够多的有效客户资料呢?

       接下来就和大家分享两种快速寻找客户资料的方法,这两种方法都是我曾经使用过的且被证明是行之有效的方法,希望能够对你有所帮助。

       一、直接购买法

       提到购买客户资料,可能很多人心里面会有这样一种念头:担心会很花钱,但是以我个人的观点来看,如果不花钱自己来找,可能付出的代价会更大。

       举个例子来说,电话销售人员现在通过网络、黄页或者报纸广告等传统方法找到一百份客户资料大概需要两个小时,虽然从理论上看这些客户资料都是潜在有效的目标客户资料,但是考虑到通过这些方法找到的资料一般只有一个公司名和地址,以及总机电话,基本不会有潜在目标客户关键联系人的姓名、直线电话以及手机号码。

       因此,当电话销售人员打电话给客户的时候,因为资料的准确性不够,电话销售人员要想办法通过前台了解目标客户关键联系人的姓名和联系方式,最后就会造成电话的最终有效到达率不够,一百个这样的客户资料能够最终和二十位左右的客户通话就应该相当不错了。在广州、深圳、北京、上海等电话销售比较发达的城市,电话的有效到达率更低(有效到达率指的是电话销售人员所拨打的电话最后能够和关键联系人通话的比率,其中的关键就是拥有直线固定电话号码或者手机号码)。

       现在来计算一下成本,如果电话销售人员用两个小时寻找到一百份客户资料,以二十元工资成本计算,大概寻找每份客户资料的直接工资成本就是两毛钱,而电话销售人员还需要打三到四个电话才能够打一个有效的电话(和关键联系人有过电话交流),这里面的每个有效电话直接电话费成本差不多就是一元钱,合计起来每个有效电话的直接成本就是一元多钱,这中间还不包括因此耽误的销售机会和时间消耗等间接成本,这个间接成本自然远远比直接成本还要高许多。 如果通过购买的方式来获得有效的客户资料的话,投资很少就可以获得差不多数千甚至数万份有效的客户资料,单份有效客户资料的直接成本也就显得微乎其微,比起自己花时间去找实际上是要划算很多的。更重要的是,还可以帮助电话销售人员节 省大量的时间,避免将大量的时间浪费在寻找客户资料这个环节 和与不相关的人做沟通上面,而且因为从事帮别人找客户资料这个行业的公司是专业做找客户资料这一行的,资料的准确性比起自己找的要高,这样的话还可以大大减轻电话销售人员在销售时遇到的阻力,从总体上来看是物超所值的。 当然你也客户选择第三方开发的客户搜索软件(安讯客户智能搜索引擎),价格便宜,而且根据你自己的需求进行搜索,只要你能连接互联网就能直接获取千万级的客户资料,节省你的时间,没必要去直接购买资料吗,水分太大,自己动手搜索来的直接,之前我买了一个服务软件 安讯客户智能搜索引擎 基本你能相当的资料都能搜索到,手机号码比较多,一年也就100元的费用,这也是我做业务这么久资料那么多的原因,有些事情还是要会想,为何不把精力全部放到和客户成交单子上面,每天为找资料发愁呢,购买一个软件服务也就100元,你请客户吃顿饭的钱就省下来了,第一次使用这个软件感觉确实不错,如果直接购买的话可以去http://so.anxunsoft.com上看看比较好。严重推荐,呵呵因为没有什么成本!

       二、资源共享法

       资源共享是我个人非常欣赏的,也是在所有方法中体验过的最好的寻找客户资料的方法,且不需要任何的投入。其具体含义就是让别人帮你寻找客户资料,同时你也帮别人寻找客户资料,大家的客户资源可以共享。

       记得最初踏入培训行业的时候,当时的职务是客户经理,表面上很好听,其实就是电话销售人员,主要负责的工作就是通过电话向客户推荐我们公司的一些课程,这里面包括销售、管理、心态、市场营销等方面。因为所推广的课程品种比较多,所以客户群的面很广,基本上每个人都是有可能需要的,只要他具备这个经济实力就可以。

       因为我刚到培训行业,没有什么客户资料,即使我找遍身边所有的朋友帮忙,加起来也不过三百份左右的客户资料,而按照公司的要求,一天要打接近一百个陌生电话,也就是说,我所有的客户资料加起来也只够我打三天电话。

       正好当天晚上公司主办了一个主题为“如何倍增销售业绩”的研讨会,来参加这个研讨会的朋友基本上是一些公司的基层销售人员和销售经理,而这些人和我有一个很大的共同之处,就是我们都是从事销售工作的,都需要大量有价值的客户资料,都存在寻找有效客户资料的烦恼。

    于是在这次研讨会上,我结识了很多朋友,并且和他们成了合作伙伴,大家资源共享,共同分享彼此的客户资源。
       记得我结识的第一位朋友姓张,是从事网络行业的,主要是做网站和搜索服务,因为彼此之间的业务没有任何冲突,而合作对于双方都是有益的,于是在和他沟通后,我们很快达成了共识,大家共同合作,将彼此的资源共享,于是我手中的三百份客户资料马上就变成了六百份。

       接下来我又结识了第二位朋友,是从事认证行业的,我们又达成资源共享的共识,于是我将刚刚获得的六百份客户资料又变成了一千二百份。

       接着又找到第三位合作伙伴,再将手中的一千二百份客户资料变成两千份。(对方只有八百份客户资料,我用一千二百份客户资料和他交换,对方自然求之不得。)

       运用同样的方法,在那个晚上,我就拿到了将近六千份客户资料,更加令人兴奋的是,因为是通过资源共享的方式拿到的资料,所以这些资料的准确性都非常高,基本上都是公司的高层主管,不仅仅有这些潜在客户的姓名、职位、地址、固定电话、所在行业、直线号码、手机,而且在需要的时候,为了能够更加详细地了解这些客户的准确信息,比如对方公司的内部组织架构等问题,还可以打电话给这些合作伙伴,进行更进一步地了解。

       因此,我们不妨现在就静下心来想一想有什么样的人、什么样的公司和我们的潜在目标客户群的定位是比较吻合的,而且双方又不会产生业务上的冲突,然后你再找到他们寻求合作,这样的话,必然能够帮你节 省大量的时间,并且因为客户资料的准确性非常高,从而能够大大提升你的电话销售业绩。

    10-05-12 | 添加评论 | 打赏

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