为什么说《中外服务“差距”30年》?----- 中国物业服务文化第一人陈步峰

《中外服务缘何“差距”30年?》        -------点滴细节中折射的是服务文化的差距

  中国服务文化创始人 中国物业服务文化第一人 陈步峰

    报载,中国某城市一家大型商场,因营业员疏忽,将一件1727元的大衣,误标成727元。大衣售出后,营业员发现自己的失误,他想方设法,居然找到了购买大衣的顾客,并要追回大衣或补回货款,但遭到顾客拒绝。据说,该营业员已经向律师提出咨询,并且得到律师的支持。看来,很可能会演变成一场小小的官司了。打官司嘛,难免就要撕破脸皮,那位顾客和他的亲友们以及他的同事们对那家商场就要心存疑虑了。


   无独有偶,类似的事情在美国也发生过。

    一位中国旅美深造的女士,去乐器店挑选钢琴,最终选中了一架她认为物美价廉的。她将营业员叫到身边,将自己的选择告诉了他。营业员一看钢琴上的售价标签,愣住了,他向这位中国女士道歉,请她稍等,他要去向经理请示一下。

     一会儿,经理从店堂后快步走出来,老远便向这位女士伸出手,笑着说,祝贺您!您花最少的钱,买了一架最好的钢琴!

     原来也是出于疏忽,售价标签上少标了一个“0”,但店主与顾客的交易却就这样轻松地完成了。

     从一个小小的场面,管中窥豹,也可以看出一些西方商人服务的理念。

     在雅典,两个中国人走进一家专门经营旅游纪念品的商店。商店营业面积不小,但商品的陈列非常粗放,店里没有一只玻璃货柜,铜雕银器、彩瓶挂盘、仿古的大理石雕像,都随意地摆在一张张木台子上。

     那里的商店,经常都是冷冷清清的,不像中国的商店,总是摩肩接踵,拥挤不堪。可就是这么巧,两位妇女在就要走出店门时,其中的一个大概仍然留恋某件商品吧,转身要再看一眼——就在她转身之际,她腰间的挎包将门口木台子上的一个五彩瓷瓶刮到了地上,当然摔个粉碎。
     若在中国商店里出现这个场面,毫无疑问,店主要坚持索赔,顾客据理力争,指责店主商品摆得不是地方。  但这次不是。

     正当那位妇女有些不知所措的时候,店主已经走到她面前,  “对不起,没有吓着您吧。”

     妇女连声道歉,问他:“要我赔吗?”

    店主说:“您告诉了我,应该把东西摆在恰当的地方。请吧,欢迎您再来!”


   最后的结局是这样的:那位妇女买走了一个古希腊的铜像。她的朋友大概也觉得这位店主可以信赖,买走了两个彩色挂盘。双方皆大欢喜... ...

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10-05-05  中国物业网 发布
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