crm 是什么?

crm 是什么?
08-10-24  d963 发布
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    catwang88

    CRM是Customer Relationship Management的缩写,即客户关系管理。CRM由盖洛普公司第一个提出的,盖洛普公司是一家对IT业术有专攻的咨询顾问公司,业务范围仅限于IT的市场、研究、咨询、评测。CRM源于“以客户为中心”的新型商业模式,是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。

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    windymike

    CRM的起源

    CRM最初是由Gartner Group提出的,就如同它提出ERP一样。

    Gartner Group作为全球比较权威的研究组织,对CRM给出的定义如下:

    CRM定义:"客户关系管理(CRM)是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的,企业范围的商业战略。"

    我们可以看出,Gartner强调的是CRM是一种商业战略(而不是一套系统),它涉及的范围是整个企业(而不是一个部门),它的战略目标是增进赢利、销售收入,提升客户满意度。

    第二个权威定义:
    CRM定义2:"CRM是企业的一项商业策略,它按照客户细分情况有效的组织企业资源,培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程,并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。"

    CRM实现的是基于客户细分的一对一营销,所以对企业资源的有效组织和调配是按照客户细分而来的,而以客户为中心不是口号,而是企业的经营行为和业务流程都要围绕客户,通过这样的CRM手段来提高利润和客户满意度。

    我们继续来看一下其它的权威定义:

    CRM定义3:"CRM是一种以客户为中心的经营策略,它以信息技术为手段,对业务功能进行重新设计,并对工作流程进行重组。"

    Gartner的定义更多的从战略角度,而这个定义则从战术角度来阐述的。

    CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略,这种经营策略是以客户为中心的,不再是产品导向而是客户需求导向;信息技术是CRM实现所凭借的一种手段,这也说明了信息技术对于CRM不是全部也不是必要条件。CRM实现什么?是重新设计业务流程,对企业进行业务流程重组(BPR),而这一切是基于以客户为中心,以信息技术(CRM系统)为手段。

    CRM定义4:"CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通,理解并影响客户行为,最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。"

    在这个定义中,充分强调了企业与客户的互动沟通,而且这种沟通是富有意义的,能够基于此来了解客户并在了解客户的基础上能够影响引导客户的行为,通过这样的努力最终实现的是获取更多的客户、保留原来的老客户、提高枯黄的忠诚度,从而达到客户创造价值的目的。

    简单定义,CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。CRM是首先是一套先进的管理思想及技术手段,它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合,最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成,使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求,并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式,从而让企业可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度,挽回失去的客户,保留现有的客户,不断发展新的客户,发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。CRM的核心内容主要是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度,从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道,最终从根本上提升企业的核心竞争力,使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。CRM将先进的思想与最佳的实践具体化,通过使用当前多种先进的技术手段最终帮助企业来实现以上目标。

    CRM在整个客户生命周期中都以客户为中心,这意味着CRM将客户当作企业运作的核心。CRM简化了各类与客户相关联的业务流程(如销售、营销、服务和支持等)并将其注意力集中于满足客户的需求上。CRM还将多种与客户交流的渠道,如面对面、电话接洽以及Web访问等方式融合为一体,这样,企业就可以按照客户的喜好使用适当的渠道及沟通方式与之进行交流,并能从根本上提高员工与客户或潜在客户进行交流的有效性。CRM可改善员工对客户的反应能力并对客户的整个生命周期有一个更为全面的了解。与企业ERP系统直接集成在一起的CRM解决方案使得企业可通过一个闭环式的定义明确的步骤和流程来满足客户的需求,因而可以更好地把握住潜在客户和现有客户。

    08-10-24 | 添加评论 | 打赏

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    雷雨速度

    客户概况分析(Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等;

      客户忠诚度分析(Persistency)指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等;

      客户利润分析(Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等;

      客户性能分析(Performance)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额;

      客户未来分析(Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等;

      客户产品分析(Product)包括产品设计、关联性、供应链等;

      客户促销分析(Promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理。

    它不仅仅是一个软件,它是方法论、软件和IT能力综合,是商业策略。

    在不同场合下,CRM可能是一个管理学术语,可能是一个软件系统,而通常我们所指的CRM,是指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用支持等流程的软件系统。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。

    CRM项目的实施可以分为3步,即应用业务集成,业务数据分析和决策执行。

    ①应用业务集成。将独立的市场管理,销售管理与售后服务进行集成,提供统一的运作平台。将多渠道来源的数据进行整合,实现业务数据的集成与共享。这一环节的实现,使系统使用者可以在系统内得到各类数据的忠实记录,代表目前真实发生的业务状况。

    ②业务数据分析。对CRM系统中的数据进行加工、处理与分析将使企业受益匪浅。对数据的分析可以采用OLAP的方式进行,生成各类报告;也可以采用业务数据仓库(Business Information Warehouse)的处理手段,对数据做进一步的加工与数据挖掘,分析各数据指标间的关联关系,建立关联性的数据模型用于模拟和预测。这一步所取得的结果将是非常重要的,它不单反映业务目前状况同时也对未来业务计划的调整起到指导作用。

    ③决策执行。依据数据分析所提供的可预见性的分析报告,企业可以将在业务过程中所学到的知识加以总结利用,对业务过程和业务计划等做出调整。通过调整达到增强与客户之间的联系,使业务运作更适应市场要求的目的。


    在传统企业引入电子商务后,企业关注的重点由提高内部效率向尊重外部客户转移。而CRM理念正是基于对客户的尊重,要求企业完整地认识整个客户生命周期,提供与客户沟通的统一平台,提高员工与客户接触的效率和客户反馈率。一个成功的客户关系管理系统至少应包括如下功能:通过电话、传真、网络、移动通讯工具、电子邮件等多种渠道与客户保持沟通;使企业员工全面了解客户关系,根据客户需求进行交易,记录获得的客户信息,在企业内部做到客户信息共享;对市场计划进行整体规划和评估;对各种销售活动进行跟踪;通过大量积累的动态资料,对市场和销售进行全面分析。实施CRM时候要注意一点,就是要设置好收集信息的机制,要收集有用的客户资料和信息,对于无用的信息则要丢弃。

    09-07-31 | 添加评论 | 打赏

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    lilisz16

    你能上中国期刊网吗?那上面很多。给您找了一个

    中小企业CRM产品的选择与实施
    摘 要 阐述了当今CRM的市场现状,并对现有的CRM厂商进行了简要分析,对中小企业如何选择及实施CRM提供了建议。
      关键词 CRM 需求 CRM实施

      每一个现代企业都已经意识到了客户的重要性,与客户建立友好的关系可以说关系到企业的生存成败。但是在传统的企业结构中,要想真正和客户建立长期、友好的个性化联系并不容易,其原因很简单,那就是技术上无法达到。比如说售后服务有时间、地点的限制,难以提供全天候的即时服务;一些基本客户信息在不同部门的处理中需要不断重复,甚至发生数据丢失。更重要的是,销售人员往往仅从完成销售定额的角度出发,在销售过程中缺乏和后台支持人员的沟通,让客户在购买之后才发现服务和产品性能并不象当初销售人员的描述那样,因而产生对产品及企业的不满感,并可能以“口传”的方式来影响其朋友和家人,最终使企业失去一些可能的潜在顾客。这些常见的问题都是由于企业的运作流程没有按照“以客户为中心”的宗旨去设计实施,各部门都从自身的利益出发,多头出击的结果,这样虽然可以在短期内可以获得一定的销售收入,却损害了与客户的长期合作关系,其结果与“营销近视症”一样,最终导致客户的流失。随着网络技术的发展,从技术上实现个性化服务已完全可能,CRM就是这样一种项目。
      CRM给企业增加的价值主要从两方面来体现:一是通过对用户信息资源的整合,在全公司内部达到资源共享,从而为客户提供更快速周到的优质服务,吸引和保持更多的客户;二是通过对业务流程的重新设计,更有效地管理客户关系,降低企业成本。
    1 CRM产品市场状况分析
    1.1 市场轮廓日渐清晰
      据IDC调查结果显示,全球CRM客户关系管理市场将以年平均18.6%的速度增长,到2006年将达到455亿美元。面对如此乐观的国外统计数字,中国的CRM发展在近几年间也是突飞猛进,除了国外的CRM提供商的积极介入,国内的软件开发公司也各施其能,为CRM的推进而努力。
      数量巨大的我国中小企业的水平参差不齐,对信息化的需求也存在巨大差异,但是其中有600~800万家中小企业的佼佼者,他们成长快速,需求极为迫切,已经具备了初步的信息化基础。特别是中国经济的快速发展,造就了众多的高新技术企业,他们在不断地购买国外最先进、最昂贵的设备的同时,也深深感觉到要谋求更大的利益,必须要借助于先进的管理方式来提高营销效率。如果这些企业在管理软件方面的需求挖掘出来,其总量将是一个不小的数字,于是中小企业CRM软件市场成为众多软件厂商竞相角逐的战场。
    1.2 CRM厂商纷纷角逐中低端市场
      在中国CRM市场上,中低端CRM市场被越来越多的厂商所看好,其市场规模相当可观,而且还在不断成长之中,因此有不少CRM厂商活跃其中,竞争也相当激烈。
      从世界范围内来看,中小企业CRM市场也日渐受到国际CRM巨头的重视。Onyx似乎先走了一步,Onyx在美国中小型企业(1~20亿美元销售额/年)CRM市场中名列前茅,以“3年成交100家”中国大中型企业作为其正式登陆中国内地市场的口号,把与Siebel的战火引到中国;虽然1~20亿美元的规模放到中国市场则意味着大中型企业,但中国中小企业的特征还是最为接近其用户群,可以想见中小企业接近中端的部分将被Onyx视为盘中餐。蓝色巨人IBM前不久盯上了CRM软件市场,与Clear科技公司签署一份协议,双方将合作开发并推出针对中小型企业的客户关系管理解决方案。微软的CRM产品发布虽然经过一再推迟,但是在今年1月面世之前,该软件就牵引着其他CRM厂商的视线,作为微软“.net”平台战略的一部分,微软CRM避开其他CRM巨头所把持的中高端市场,面向中小型企业。全球CRM前两名Siebel和SAP也不会对中小企业市场坐视不管、听任对手攻城略地。像SAP推出的中小企业解决方案中集成了客户关系管理这一核心功能,以其高度集成性能的软件包打动中小企业用户。
    2 CRM产品选择的途径
      面对如此众多的CRM厂商及其产品,中小企业应如何选择符合自己的产品,已成为广大中小企业所面对的一大困扰。为了有效地选择好CRM产品,具体可遵从以下选择路径。
    2.1 了解企业自身需求
      CRM软件是管理软件的一种,本质上是为企业各部门更加有效管理业务而服务的。企业首先要清楚其经营流程中存在的问题,考虑清楚是否需要具体的软件才能有效解决,并依此来选择和评估相应的CRM产品是否适合。另外,选择什么样的软件,也要看企业自身信息化发展的条件。同时,企业还应进行必要的投资效益分析,包括资金利用率、投资回收期,也要充分考虑实施周期和可能出现的困难。对于广大中小企业而言,可以先从单个的CRM模块入手,如呼叫中心模块,销售管理模块等,逐步实现完整CRM的实施。
    2.2 了解国内CRM厂商和产品
      目前CRM厂商多样化发展趋向成熟,主要有以下几种类型:通用CRM产品,它是面向跨行业应用的通用型系统,此类产品的可定制化设置、易用性、安全性、稳定性、行业应用模版是至关重要的;针对行业市场的标准化CRM,它主要针对各行业的业务特点和应用模式来开发的,能够满足各行业的不同要求,此类产品如何建立产品标准化和实施服务标准化是需要解决的问题;定制CRM产品,它是根据企业的应用模式来定制的CRM系统,能够在针对性和适用度上有明显优势,能充分体现企业的个性化特征,但所定制的产品如何持续发展是重点需要考虑的。


      目前,CRM市场不断有新的产品投入,如Siebel公司专门推出了中小企业版本的各种套件,如呼叫中套件、现场销售和营销套件及渠道管理功能套件。TurboCRM系统的灵活性很强,对于在初期CRM实施上的要求不是很高、投入不大的企业而言,是理想的选择。
      另外,北京联成互动软件技术有限公司是国内最早进军CRM市场的厂商之一,其市场目标始终牢牢对准中小企业。其销售管理组件MyCRM for SFA就专门面向销售业务比较复杂、有一定销售过程、需要专职的销售团队和销售人员对销售机会/销售项目进行跟踪管理的中小企业,特别是成长型企业,它能够满足销售人员在300人以下,多部门、多业务、跨地区的销售组织的统一管理。还有联想IT 1 for 1 也推出了专门面向中小企业的CRM产品,成为其IT服务战略的一部分。继CRM 2.0,用友软件新推出了CRM 2.10,它是基于B/S架构的,技术先进、应用完整的新一代客户关系管理软件。 而“任我行”、Oracle、中圣、用友、金蝶等诸多厂商也已纷纷推出了自己的CRM产品。
    2.3 要经历正确的选型过程
      企业要根据自身的经历和经验,正确地选择CRM产品。
      (1)确定是选购商品化软件,还是选购定制开发型软件。因为定制开发型软件的费用较高,对于中小企业而言,可以以选择商品化软件为主。但是必须注意,任何商品化软件都不能完全适应于企业的需求,都要进行相应的用户化和二次开发工作,所以一旦选择商品化软件,企业应要求供应商提供必要的开发工具,另外,企业还应注意培养出自己的维护人员和实施开发队伍。
      (2) 根据企业自身特征和实际要求,初步确定几家适合的CRM厂商。也即是先了解目前CRM市场的状况以及各CRM厂商的技术、资金、开发等能力,并依据性价比考虑各CRM提供的产品的性能、功能、技术平台、售后服务和技术支持,并考察软件商的信誉及人员稳定性。
      (3) 准备好相应的需求文档和材料,与各厂商代表进行充分的交流。这时应派各相关部门代表与CRM销售代表进行沟通,以使双方能互相了解。
      (4) 在此基础上,由企业管理者与各部门代表评估各CRM厂商针对需求所提供的产品、解决方案、报价或报价方案、实施能力、实施周期等各方面的优劣,以确定进一步的入围厂商。
      (5)最后,评估各入围厂商在“如何有效规避实施风险?”和“如何有效确保应用效能?”方面所提出的进一步方案和承诺,并最终确定合作的厂商和产品类型。
    3 如何成功地实施CRM
      实施CRM需要销售人员、市场推广人员、维修服务人员等等的全方位参与,如果不能得到他们的信赖和支持,不能让他们放心顺手地在CRM中输入和查询数据,再好的系统设计也不能发挥效力。要做到这一点,最好在系统安装之前就开始面向全体终端用户的管理培训,尤其要获得企业高层管理者的鼎力支持。
      在设计CRM的安装细则的时候,实施方还必须不断咨询终端用户,了解可能发生的特殊情况,设定在发生退货、拖延付款、售后服务纠纷等特殊流程下每一个“客户接触点”的责任和对策,然后把它制度化,用软件参数设定将其固定下来,这样企业的整体服务质量就不会因为具体的人事变动而发生大幅改变。另外,CRM的重要用户———销售人员常常在各地出差,他们很难随时随地把每次接触顾客的细节都记录在系统中,或者他们不愿意把长时间建立起来的“个人销售关系”公诸于众,因此产生抵触情绪。此时CRM系统除了要在技术上不断融合电话中心(Call Center)、无线设备(Palm Device and Mobile)和远程接入(Remote Access)的新需求,还要在设计中尽量减少数据输入的工作量,尤其是要做好关于销售人员的提成和定额管理的安全设计,保证销售队伍形成明确的管理体系,最有效的信息可以在最短的时间内传达给正确的人,避免企业的内部竞争或商业机密的外泄。
      CRM的实施涉及企业的收入、顾客的满意度和忠诚度,是方方面面的企业管理人员关心的重要系统,它的用户也是在商场中“摸爬滚打”的精明队伍,因此CRM的实施要求头脑灵活、有经验、可信赖并且熟悉本地市场的咨询人员深入到企业中,挖掘企业已有的信息资源,用各种生动的、深入浅出的方式推行“以客户为中心”的新文化,充分介绍CRM系统的强大查询和数据开采功能,才能顺利地开展实施工程。一直在ERP实施中发挥重要作用的世界五大咨询公司和一些优秀的中国本地咨询公司都给予CRM这一新兴市场极大的关注。软件开发商的努力加上咨询公司的经验和培训,必将帮助中国企业在客户关系管理上再上一个台阶,以迎接中国网络经济时代的到来。[

    10-01-07 | 添加评论 | 打赏

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    qspar

    客户关系管理,记录客户的信息,包括联系方式,地址,客户基本情况,等
    我这里推荐一个免费的在线crm,八路易客:可以登记这些信息,也包括客户的消费记录也可以记录域名86crm.cn;或者登陆二级域名86crm.youyp.cn

    10-01-13 | 添加评论 | 打赏

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