中国的物业行业到底有没有文化?--中国物业网(www.chinawuye.cn)

《服务文化是和谐社会的标志保证和源动力》 --- 基业常青的源动力 和谐社会的助推器

   中国物业网签约讲师 中国物业服务文化第一人陈步峰: 陈步峰
   
     我们已经走进“人人为我我为人人、人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味”的“新经济”(顾客经济)时代!我们生活在服务和服务文化的包围之中,服务文化已经和正在改变着我们的生活和观念,服务文化是和谐社会的标志保证和动力,服务文化是激发员工用心快乐创新服务、创造顾客忠诚提升竞争力的文化。服务文化已成为现代文明社会的主旋律和最强音、成为竞争的亮点焦点热点,成为评判、修正企业、员工乃至政府行为的社会标准,建设服务文化,提升服务竞争能力,是各行各业面临的重大课题。每个行业企业都应从生存发展的经营战略和建设和谐社会的社会使命的高度建设服务文化,推进企业转型升级,创建服务型、文化型、创新型和谐企业,着力提高企业品牌的美誉度、信赖度和文化服务贡献度,

一、研究提升服务的科学 成就顾客和谐共赢的文化

-----服务文化的内涵、结构


1、    服务、服务文化的内涵

   服务是满足他人需求的价值多赢的情感性劳动。服务的本质是人与人之间的文化的沟通、价值的确认、情感的互动、信任的确立。

    服务是企业之本,而文化是服务之根、服务之魂,是服务的最高境界。服务的竞争实质是文化的竞争,文化的经营是最高层次的经营。

   服务文化定义:服务文化是企业群体信奉践行的服务价值理念。

  服务文化是以服务价值观为核心,以创造顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标,以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。在这里强调的是,认知认同共识共事是前提,自觉执行融入制度形成行为规范是关键。个性鲜明、员工认同、社会共鸣的文化才有竞争力。也就是说,一个单位的价值理念如果只停留在老板层面、或只存在于报告文件文字口号之中,而员工背道而驰,那不是真正意义上的服务文化。

三、服务文化的功效作用

1、服务文化是共振链、充电器。首先解决为什么服务和为谁服务的服务动力本原问题,使企业充满活力,使员工充满朝气,激情快乐创新服务。

2、服务文化是路标系。为企业员工提示目标方向。

3、服务文化是文化场。激励员工的责任感自豪感认同感、公平感。

4、服务文化是粘合剂。创造员工忠诚和顾客忠诚。

5、服务文化是调节器、是一种调整员工行为的心理契约。

四、建设服务文化的意义、回报

      ---成熟的标志 持续的回报
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10-05-05  中国物业网 发布
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