销售技巧?

关于销售技巧?
10-03-21  匿名提问 发布
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    乔小会

    销售既简单又复杂,虽然有点累,但还是读读吧。
    做成功销售员必备的10大素质
    一、销售的定义
    销售是什么?
    销售在日常生活中非常普遍,每个人脑海中都有销售的清晰画面。销售影响您的每一刻。关于销售的新认识有助于您开发和应用新的技能,并且取得最大的收获。可以这样说,我们每个人都是销售员,每天在做着推销自己的工作。
    什么是销售呢?我们的定义很单纯。销售就是介绍商品提供的利益,以满足客户特定需求的过程。商品当然包括着有形的商品及服务,满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足,或者客户特定的问题被解决。能够满足客户这种特定需求的,唯有靠商品提供的特别利益。
    因此,销售的定义对我们而言是非常简单的。也就是说,您能够找出商品所能提供的特殊利益,满足客户的特殊需求。

    (二)成功销售员应该具备的第二项素质:勇敢。
    恐惧是一种内在的感觉产生的情绪反应。人类有两大恐惧:恐惧自己不够完美。
    恐惧自己不被别人接纳。
    我们也可以用转换定义来克服恐惧。销售人员最恐惧的是被拒绝。我们可以对自己做个分析:
    1、被拒绝的定义是什么?什么事发生了才意味着被客户拒绝了?
    2、客户用怎样的语气对你说,你才感觉被拒绝?
    3、你的客户的面部表情怎样的时候,你才感觉被拒绝?
    转换情绪:试着把负面的情绪调整为正面、积极的认识,感激所有使你更坚强的人。
    所以,要善于创造,勇于冒险。勇者无敌。

    (三)成功销售员应该具备的第三项素质:强烈的企图心。
    强烈的企图心就是对成功的强烈欲望,有了强烈的企图心才会有足够的决心。
    培养强烈企图心的方法可以是学习和成功者在一起。人生是一个不断成长的过程,我们这一生最重要的决定便是决定和谁在一起成长!
    认真审视我们周围的朋友,你会发现,他们可以分为三类:
    1、他是你的镜子,与你很相似的,他是你渴望成就的人,他在协助你更了解你自己。
    2、他代表你生命中一个非常重要的人,你的情结可通过他转化。
    3、他代表你的潜意识,你最不喜欢的人,抗拒的人,他能帮助你全然的接受自己。
    不管在人生途中遇上了什么样的人,经历了怎样的事情,我们依然渴望成就自己,在这个过程中,我们需要刻意去寻找我们自己的成长队伍,能真正最快帮助我们成长的队伍有以下的基本特征:1、个人的成就和境界很高;2、是你模仿的对象;3、他能看到你的潜能;4、他关心你的成长;5、他愿意协助你成长;6、他对你的期望很高;7、他会对你说老实话;8、和他在一起你会感觉压力特别大。
    成功销售员的欲望,许多来自于现实生活的刺激,是在外力的作用下产生的,而且往往不是正面的鼓励型的。刺激的发出者经常让承受者感到屈辱、痛苦。这种刺激经常在被刺激者心中激起一种强烈的愤懑、愤恨与反抗精神,从而使他们做出一些“超常规”的行动,焕发起“超常规”的能力。一些顶尖销售员在获得成功后往往会说:“我自己也没有想到自己竟然还有这两下子。”
    成功的销售员都有必胜的决心,都有强烈的成功欲望。
    成功的欲望源自于你对财富的渴望,对家庭的责任,对自我价值实现的追求,不满足是向上的车轮!
    用心能做好任何事情!如果你不行,你就一定要!如果你一定要,你就一定行!

    (四)对产品的十足信心与知识。
    熟练掌握自己产品的知识。你的客户不会比你更相信你的产品。
    成功的销售员都是他所在领域的专家,做好销售就一定要具备专业的知识。
    信心来自了解。我们要了解我们的行业,了解我们的公司,了解我们的产品。
    专业的知识,要用通俗的表达,才更能让客户接受。
    全面掌握竞争对手产品的知识:说服本身是一种信心的转移。

    (五)注重个人成长,不断的学习和反剩学习可以大幅度的减少犯错和缩短摸索时间。
    学习的最大好处就是:通过学习别人的经验和知识,可以大幅度的减少犯错和缩短摸索时间,使我们更快速的走向成功。
    别人成功和失败的经验是我们最好的老师,成功本身是一种能力的表现,能力是需要培养的。成功的销售员注重学习成长的好习惯。
    销售是一个不断摸索的过程,销售员难免在此过程中不断地犯错误。反省,就是认识错误、改正错误的前提。
    成功的销售员总是能与他的客户有许多共识。这与销售员本身的见识和知识分不开。有多大的见识和胆识,才有多大的知识,才有多大的格局。
    顶尖的销售员都是注重学习的高手,通过学习培养自己的能力,让学习成为自己的习惯,因为,成功本身是一种思考和行为习惯。
    顶尖销售员都是有目的的学习。正确的学习方法分为五个步骤:
    (1)初步了解。
    (2)重复是学习之母。
    (3)开始使用。
    (4)融会贯通。
    (5)再次加强。

    (六)高度的热忱和服务心。
    顶尖的销售员都把客户当成自己长期的终身朋友。
    关心客户需求,表现为随时随地地关心他们,提供给客户最好的服务和产品,保持长久的联系。
    知识不但是力量,更是企业创造财富的核心能力。
    成功的销售人员能看到客户背后的客户,能看到今天不是自己的客户,但并不代表明天不是,尊重别人不仅仅是一种美德,而是自身具有人格魅力的体现。

    (七)非凡的亲和力。
    许多销售都建立在友谊的基础上的。
    销售人员销售的第一产品是销售员自己,销售员在销售服务和产品的时候,如何获得良好的第一印象,是至为关键的事。这时候,你的人格魅力,你的信心,你的微笑,你的热情都必须全部调动起来,利用最初的几秒钟尽可能的打动客户,这就需要销员具备非凡的亲和力。

    (八)对结果自我负责,100%的对自己负责。
    成功的人不断找方法突破,失败的人不断找借口抱怨。
    要获得销售的成功,还得靠你自己。
    要为成功找方法,莫为失败找理由!
    在销售的过程中,难免会犯错。犯错误不可怕,可怕的是对犯错误的恐惧。
    答应等于完成,想到就要做到。一个勇于承担责任的人往往容易被别人接受,设想谁原因跟一个文过饰非的人合作呢?成功的销售员对结果自我负责, 100%的对自己负责。

    10-03-21 | 添加评论 | 打赏

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    儿科9

    沟通与表达的技巧
    沟通是人际关系中最重要的内容。一个想法、一个信息,在传递、解释、理解中,往往通过你自己的习惯方式表现出来,如何让对方与你互相接受,真实反映各自的感受,达到妥协或一致的目的,这就是沟通的艺术。
    有效沟通的技巧就是十六个字:以善待人,以情感人,以理服人,以利动人。
    很多时客人并未有喜悦的购买心境,但导购人员生理形成模式甚得人欢心,如亲切的笑容,殷勤细心的推介等,把客人的心境转移为欢乐,增加了客人的购买欲。
    有效的沟通完全不是一种简单的行为或不随意的动作,切切实实地影响导购的业绩。
    2001年在济南一家杀菌防臭保健鞋正在专营店搞促销活动,消费者问:“你们的产品真的像广告上说的那样好吗?”一位导购人员立即答道:“您试过之后的感觉会比广告上说得好。”消费者又问:“如果买回去,用过以后感觉不那么好怎么办?”另一位导购人员笑着说:“不,我们相信您的感觉。”这次促销活动获得很大成功,不仅产品销量超过往次,更重要的是产品品牌的知名度大大提高。
    语言是一种交际工具。人们正是通过语言进行感情和思想交流,才保持了和谐的关系。对于导购人员来说,语言是与客户沟通的媒介,一切营销活动首先是通过语言建立起最初的联系,从而使营销活动不断进展,最终达到购买目的。所以,语言交流是导购活动的开端,这个头开得好不好,直接关系到导购的成败。一般说来,话说得恰到好处,就会把与客户的距离拉近,生意就可能做成。一家开在武汉的皮鞋专营店一次接待一位北京来的顾客,对方一开口,这位导购人员马上说:“听口音您是北京人。”客人点点头,问道:“您也是北京人?”这位导购人员笑着回答:“不,但我对北京很有感情,一听到北京口音就感到非常亲切。”客人非常开心,一次购买了10双皮鞋。如果话说得不得体,甚至让人不好接受,刚一接触印象就不好,  自然也谈不到洽谈生意了。作为一名导购人员,由于职业的关系,说话要注意掌握好分寸,说什么话,什么时间说,怎么说,不同于日常生活的语言交流,要有职业特点。
    语言交际是一种建立在心理接触基础上的人际交往。所以,心理因素对语言交际的影响最大、最直接,也最关键。导购人员在与客户交谈时,一定要注意使自己的语言贴近对方的心理,尽可能地消除由于心理障碍造成的隔阂。这是因为,人们对任何事物的接受,首先表现在心理上接受,因此把话说到人的心里,事情才好办。
    导购人员在运用语言上还应注意简洁,以简单明了的语言把尽可能多的信息传递给客户。突出要点,让对方能够听懂记住。如果说话颠三倒四,反反复复,哕里哕嗦,言之无物,不仅抓不住重点,还会占用更多的时间,引起对方反感。简洁的语言,不但是交际的需要,也从客观上反映出导购人员业务熟练,作风扎实,诚实可信。
    当然,导购人员的语言交际要注意的地方还很多,比如说话要文明,不用粗言秽语,要客观真实等等。归结到一点,导购营销语言一定要有艺术性,必要时不妨“花言巧语”一番,只是要掌握好分寸。特别强调的在沟通的同时,随时随地想到把“微笑”作为礼物送给每一个光临的客人。
    导购接待艺术与说话技巧
    导购人员接待顾客,主要是靠语言这种工具与顾客沟通和交流,导购人员的语言是否热情、礼貌、得体,直接影响着自身和企业的形象,影响顾客对商品和服务的满意程度。
    同一句话,不同的说法,会产生不同的效果,既可以顾客心情舒畅,慷慨解囊,也可以让顾客分文不出,拂袖而去,关键就在于说话技巧了。导购文明规范用语和说话技巧是不同的,文明规范用语以选择词语为主,说话技巧则侧重在如何灵活委婉地使用词语,只有两者有机地结合起来,才能使顾客听起来自然、舒服、愉快,而这两者的有机结合,正是导购语言艺术技巧之所在。因此,导购人员在接待顾客时,必须注意讲究文明规范用语和说话的技巧。
    (一)进门的接待技巧
       言为心声。当顾客进门,我们应说些什么?怎么说?这是一种艺术,一门学问。美国的售货员对挑选商品的顾客,通常是礼貌地说一声,“我能帮您做些什么?”顾客既没有立即要答复你“买什么”的压力,也没有被冷落和感觉。
       有的专营店,顾客一进门便被导购人员盯住,追问“要什么?要知道,不一定每位到专营店的顾客都是来买鞋的,而导购人员“要什么?”,的潜台词则是“不买东西来干什么?”“要什么?”这类生硬的问话往往一下子就把交际的双方的置于单纯购买卖关系之中,似乎只有买才到专营店里来,来就一定要买鞋,这样就会使那些想先看看再决定买与不买的顾客,一下子难以回答导购人员的问话。不回答显然不礼貌,回答说‘‘什么也不买”似乎不是自己的意愿,因为有时买什么东西自己也说不准。
       顾客进专营店,导购人员应点头微笑,问一声“你好!”这是接待顾客的第一礼物。眼睛注视顾客,使他感到自己受到重视,眼光顺从他的目光一起移动,当他的目光落在某款鞋上超过5秒种并且眼睛发亮时,可及时地问一句:‘‘喜欢这种款式吗?”同时介绍性能、特点、价格等,还可与其他同类鞋进行比较。如果他的目光落在某款鞋上不足5秒,说明他对这款鞋尚未“一见钟情”。
    (二)询问的技巧
       顾客走近专营店,导购人员应首先与顾客打招呼,这是礼貌待客的具体表现,应大力提倡。往往存在一些特殊情况,第一种情况是,主动问话反而引起顾客的反感。如顾客走进专买店,导购人员问一声“您买什么?”顾客听到这句问话不仅不接受,反而质问导购人员:“不买还不兴我看哪”,结果双方弄得都很尴尬:第:种情况是由于营业繁忙或受其他客观条件的限制和影响,有时导购人员不可能做到对每一位顾客都主动问话;第三种情况是有的顾客从只顾看鞋,导购人员问也不是,不问也不是,在这几种情况下,导购人员正确运用掌握主动问话的技巧就显得尤为必要.
    1、    握好询问时机,恰当地使用文明用语。
    当顾客在展示架前停留时,当顾客在专营店里漫步注视鞋或寻找鞋时,当顾客手摸皮鞋或与其他顾客商量议论时,都是导购员向顾客询问的好时机。语言一定要文明、礼貌、诚恳、亲切,用恰当地称呼说好第一句诂。如:先生、小姐、老大爷、小朋友,您需要什么?
    2、    巧妙地使用转化语,变被动为主动。
    顾客冲导购人员喊:“小姐,把这双鞋拿过来我看看。”导购人员应问:“您穿还是别人穿?”这句问话就属于转化语,由被动答话转为主动问话,可为整个服务过程顺利进行奠定基础。
    3、    灵活机动,随机应变。
    导购人员向顾客问话不能死盯住“先生,您买那款?”“师傅,您要什么?’,不放。问话的内容要随机应变,要做到这一点,  首先要求导购人员针对顾客的年龄、性别、职业等特点来灵活地决定问话的内容。这种主动性问话,能消除顾客的疑虑,18时也能迅速地了解顾客的来意,为下一步的服务提供依据。其次要求导购人员要根据顾客的动作和姿态来灵活地掌握问话的方式和内容。比如,当顾客在用手摸皮料,导购人员便可主动答:“这是柔软羊皮”“很养脚”等,掌握服务的主动叔。
    (三)回答的技巧
    回答的技巧,主要是指针对顾客对某一商品提出的疑问,导购人员所做的解释说明的技巧,其主要目的是说服顾客买,却又不能露出“说服”’的痕迹,这就要求导购人员以语言提高顾客兴趣,化解其疑虑,使顾客最终购买。
    l、掌握好迂回的技巧。对顾客提出的疑问,有时不便直接回答,特别是顾客对购买产生“异议”时,更不宜“针锋相对”。此时采取迂回曲折的方法从侧面进攻,可能会收到事半功倍的效果。
    2、变换句式的技巧。当顾客选择某款鞋认为价格太高时,导购人员对这一问题有两种回答方法一种是“这款鞋虽然价格稍高了一点,但质量很好”,另一种是“这款鞋虽然质量奸,但价格太高了。”这两句话虽然只是前后顺序颠倒了一下,但给人的印象却完全不同。前一种说法会使顾客感到这款鞋质量好,即使价格高也值得买。而后一种说法,则会使顾客感到这件款鞋不值那么多钱,买了不合算,因而会大大减弱购买欲望。根据上述两种表述形式,可归纳成这样两个公式:a、缺点一优点:优点,b、优点一缺点:缺点。这是向顾客推荐价钱高的鞋时,一般应利用公式。
    3、用“两多”、“两少”的技巧。这种技巧是指回答顾客的询问时,多用请求式,少用命令式;多用肯定式,少用否定式。请求式的语言是以尊重顾客为前提的,是将自己的意志以征求对方意见的形式表达出来,使顾客感到亲切,从而乐意接受;而命令式语言是以顾客必须服从为前提的,是强迫对方的一种行为。当顾客提出导购人员无法答应的要求时,  比如顾客要求退换时,如果导购人员直截了当地说‘‘不行”,就会使顾客不愉快。但如果说:“请您原谅……”用和蔼的请求口吻既拒绝了顾客的不适当的要求,又不至于使顾客感到不愉快。肯定式是在肯定顾客陈述的基础上提出自己的意见,容易被顾客接受;否定式是在否定顾客陈述的基础上提出自己的意见,会使顾客产生一种被轻视的感觉,从而不愿意接受。例如,顾客问:“这款鞋太贵了?”导购人员回答:“是贵了一些,但与其它同类鞋相比,它多了一项功能,是值得购买的。”这就是肯定式的回答。如果导购人员对顾客的这一问题这样回答:“一点也不贵,您就买双吧。”这就是否定式的回答,这两种不同回答方式会对顾客购买行为产生截然不同的效果。又如当顾客问:“这款有棕色的吗?”导购人员回答道:“没有”。这就是否定式。如果导购人员换句话是:“是的,眼下只剩黑色,黑色稳重,您穿起来一定很帅。”这就换成了肯定式。艺术地使用肯定句式的回答方法,可给顾客以亲切、可信的感觉。
    (1)多用请求式,避免使用命令式
       命令式的语句是说者单方面的意思,他没有征求别人的意见,就强迫别人
       照着做;而请求式的语句,则是尊重对方的态度,请求别人去做.
       请求式语句可以分成三种说法:
       肯定句:“请您稍微等一等”
       疑问句:“您能稍微等一等吗?”
       否定疑问句:“这双皮鞋马上就要找到了,您能等一下吗?”
       一般说来,疑问句比肯定句更有打动人心,尤其是否定的疑问句,更能体现出导购人员对顾客的尊重。
    (2)多用肯定句,少用否问句
       肯定句与否定句意义恰好相反,不能随便乱用。但是,运用得巧妙,肯定句却能代替肯定句,而且效果要比否定句好得多。 例如,当顾客问:“这种款式的鞋没有红色的吗?”导购人员回答:““没有”。这就是肯定句,顾客听了这句话后,一定会说:“既然没有红色的,那我就不买了,”于是会掉头走掉。
       但是,如果导购人员换个方式来回答,顾客的反映可能就不同了。顾客问:“这种款式的鞋没有红色的吗?”导购人员回答:“是的,  目前只剩下黑色和白色的,但是这两种颜色都很好看,你穿上效果一定会不错的。”这就是一种肯定的回答。
    (3)要采用先贬后褒法,  请看下面这两句话:
    A、价钱虽然稍微高了一点,但质量很好:
    B、质量虽然很好,但价钱稍微高了一点;
    这两句话除了前后顺序颠倒以外,字数、措词没有丝毫的变化,但却让人产生截然不同的感觉。
    先看第二句.它的重点是放在“价钱高”上,因此,顾客可能会产生两种感觉:其一,这商品尽管质量很好,但也不值那么多钱;其二,这位导购人员可能小看我,觉得我买不起这么贵的东西。
    再分析第一句:
    第一句的重点是放在“质量好”上,所以,顾客就会觉得,正因为这款鞋质量很好,所以才会这么贵。总结上面的两句话,就形成了下面的公式:
    A、    价钱虽然高了一点,但是质量很好。
    缺点一优点:优点
    B、质量虽然很好,但价钱稍高了点。
    优点一缺点:缺点
       因此,在向顾客推荐、介绍商品时,应该采用A公式,先提
    商品的缺点,然后再详细介绍商品的优点,也就是先贬后褒,此
    方法效果非常好。
    (4)言词要生动、语气要委婉
    向顾客推荐和介绍皮鞋时,一定要采用生动、形象的语言,使顾客听起来既容易产生联
    想,又容易产生购买欲望。
    请看下面三个句子:
    “这双鞋您穿上很好看。”
    “这双鞋您穿上显得很高雅,像贵夫人一样。”
    “这双鞋您穿上显得很年轻,至少年轻十来岁。”  第一句话
    说得不够生动。第二、第三句比较生动、形象、顾客听了即便知道你是在恭维他,心里也是高兴的。
    除了语言生动以外,委婉陈词也很重要。对一些特殊顾客,要把顾客忌讳的话说得很中听,让顾客觉得你是尊重和理解他的。比如,对身材较胖的顾客,不说“胖”而说“丰满”,对肤色较黑的顾客,不说“黑”而说“肤色较深”,对想买低档品的顾客,不要说“这个便宜”,而要说“这个价钱比较适中”。
    (5)要配合适合的表情和动作
       说话措词和语气固然很重要,但如果说话时表情冷漠,动作呆板,则再生动的语言也起不到好效果。因此,导购人员讲话时,一定要配以自然的动作、亲切的表情,使顾客心情愉快,但要注意表情和动作不可夸张矫揉造作,  以免顾客反感。
    (6)不断言,让顾客自己决定
       如果说“我想这可能比较适合您”,然后让顾客自己说“我决定买这个”这种情形,容易让顾客有“自己选购”的满足感。如果断言说“这个比较好”,则会使顾客有压迫感。因此,导购不要断言,要以暗示或建议为原则。
    (7)在自己的责任范围内说话
       当顾客有错误等情况出现时,导购人员要以“是我确认不够”等话语来主动承担责任。
    (8)以语尾表示尊重
       以“您很”来做例子,“您很适合”,并不算不尊重,但语尾仍感觉很粗糙,要是反过来说“很适合您,不是吗?”语气很谦逊、强烈地表现对顾客的尊重,会产生较大的效果。
    4、根据顾客的表情回答顾客的询问。这是指导购人员一边观察顾客的反应,一边回答顾客的询问,从而了解顾客对商品的态度,以便确定自己的回答方式。如一位顾客向导购人员征询说:“我穿哪款好?”导购人员手指一种对顾客说:“我觉得这款非常好,您认为呢?”若顾客说:“不错,的确很好看”,导购人员就可以继续介绍。

    10-03-22 | 添加评论 | 打赏

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    eswi

    沟通与表达的技巧
    沟通是人际关系中最重要的内容。一个想法、一个信息,在传递、解释、理解中,往往通过你自己的习惯方式表现出来,如何让对方与你互相接受,真实反映各自的感受,达到妥协或一致的目的,这就是沟通的艺术。
    有效沟通的技巧就是十六个字:以善待人,以情感人,以理服人,以利动人。
    很多时客人并未有喜悦的购买心境,但导购人员生理形成模式甚得人欢心,如亲切的笑容,殷勤细心的推介等,把客人的心境转移为欢乐,增加了客人的购买欲。
    有效的沟通完全不是一种简单的行为或不随意的动作,切切实实地影响导购的业绩。
    2001年在济南一家杀菌防臭保健鞋正在专营店搞促销活动,消费者问:“你们的产品真的像广告上说的那样好吗?”一位导购人员立即答道:“您试过之后的感觉会比广告上说得好。”消费者又问:“如果买回去,用过以后感觉不那么好怎么办?”另一位导购人员笑着说:“不,我们相信您的感觉。”这次促销活动获得很大成功,不仅产品销量超过往次,更重要的是产品品牌的知名度大大提高。
    语言是一种交际工具。人们正是通过语言进行感情和思想交流,才保持了和谐的关系。对于导购人员来说,语言是与客户沟通的媒介,一切营销活动首先是通过语言建立起最初的联系,从而使营销活动不断进展,最终达到购买目的。所以,语言交流是导购活动的开端,这个头开得好不好,直接关系到导购的成败。一般说来,话说得恰到好处,就会把与客户的距离拉近,生意就可能做成。一家开在武汉的皮鞋专营店一次接待一位北京来的顾客,对方一开口,这位导购人员马上说:“听口音您是北京人。”客人点点头,问道:“您也是北京人?”这位导购人员笑着回答:“不,但我对北京很有感情,一听到北京口音就感到非常亲切。”客人非常开心,一次购买了10双皮鞋。如果话说得不得体,甚至让人不好接受,刚一接触印象就不好,  自然也谈不到洽谈生意了。作为一名导购人员,由于职业的关系,说话要注意掌握好分寸,说什么话,什么时间说,怎么说,不同于日常生活的语言交流,要有职业特点。
    语言交际是一种建立在心理接触基础上的人际交往。所以,心理因素对语言交际的影响最大、最直接,也最关键。导购人员在与客户交谈时,一定要注意使自己的语言贴近对方的心理,尽可能地消除由于心理障碍造成的隔阂。这是因为,人们对任何事物的接受,首先表现在心理上接受,因此把话说到人的心里,事情才好办。
    导购人员在运用语言上还应注意简洁,以简单明了的语言把尽可能多的信息传递给客户。突出要点,让对方能够听懂记住。如果说话颠三倒四,反反复复,哕里哕嗦,言之无物,不仅抓不住重点,还会占用更多的时间,引起对方反感。简洁的语言,不但是交际的需要,也从客观上反映出导购人员业务熟练,作风扎实,诚实可信。
    当然,导购人员的语言交际要注意的地方还很多,比如说话要文明,不用粗言秽语,要客观真实等等。归结到一点,导购营销语言一定要有艺术性,必要时不妨“花言巧语”一番,只是要掌握好分寸。特别强调的在沟通的同时,随时随地想到把“微笑”作为礼物送给每一个光临的客人。
    导购接待艺术与说话技巧
    导购人员接待顾客,主要是靠语言这种工具与顾客沟通和交流,导购人员的语言是否热情、礼貌、得体,直接影响着自身和企业的形象,影响顾客对商品和服务的满意程度。
    同一句话,不同的说法,会产生不同的效果,既可以顾客心情舒畅,慷慨解囊,也可以让顾客分文不出,拂袖而去,关键就在于说话技巧了。导购文明规范用语和说话技巧是不同的,文明规范用语以选择词语为主,说话技巧则侧重在如何灵活委婉地使用词语,只有两者有机地结合起来,才能使顾客听起来自然、舒服、愉快,而这两者的有机结合,正是导购语言艺术技巧之所在。因此,导购人员在接待顾客时,必须注意讲究文明规范用语和说话的技巧。
    (一)进门的接待技巧
       言为心声。当顾客进门,我们应说些什么?怎么说?这是一种艺术,一门学问。美国的售货员对挑选商品的顾客,通常是礼貌地说一声,“我能帮您做些什么?”顾客既没有立即要答复你“买什么”的压力,也没有被冷落和感觉。
       有的专营店,顾客一进门便被导购人员盯住,追问“要什么?要知道,不一定每位到专营店的顾客都是来买鞋的,而导购人员“要什么?”,的潜台词则是“不买东西来干什么?”“要什么?”这类生硬的问话往往一下子就把交际的双方的置于单纯购买卖关系之中,似乎只有买才到专营店里来,来就一定要买鞋,这样就会使那些想先看看再决定买与不买的顾客,一下子难以回答导购人员的问话。不回答显然不礼貌,回答说‘‘什么也不买”似乎不是自己的意愿,因为有时买什么东西自己也说不准。
       顾客进专营店,导购人员应点头微笑,问一声“你好!”这是接待顾客的第一礼物。眼睛注视顾客,使他感到自己受到重视,眼光顺从他的目光一起移动,当他的目光落在某款鞋上超过5秒种并且眼睛发亮时,可及时地问一句:‘‘喜欢这种款式吗?”同时介绍性能、特点、价格等,还可与其他同类鞋进行比较。如果他的目光落在某款鞋上不足5秒,说明他对这款鞋尚未“一见钟情”。
    (二)询问的技巧
       顾客走近专营店,导购人员应首先与顾客打招呼,这是礼貌待客的具体表现,应大力提倡。往往存在一些特殊情况,第一种情况是,主动问话反而引起顾客的反感。如顾客走进专买店,导购人员问一声“您买什么?”顾客听到这句问话不仅不接受,反而质问导购人员:“不买还不兴我看哪”,结果双方弄得都很尴尬:第:种情况是由于营业繁忙或受其他客观条件的限制和影响,有时导购人员不可能做到对每一位顾客都主动问话;第三种情况是有的顾客从只顾看鞋,导购人员问也不是,不问也不是,在这几种情况下,导购人员正确运用掌握主动问话的技巧就显得尤为必要.
    1、    握好询问时机,恰当地使用文明用语。
    当顾客在展示架前停留时,当顾客在专营店里漫步注视鞋或寻找鞋时,当顾客手摸皮鞋或与其他顾客商量议论时,都是导购员向顾客询问的好时机。语言一定要文明、礼貌、诚恳、亲切,用恰当地称呼说好第一句诂。如:先生、小姐、老大爷、小朋友,您需要什么?
    2、    巧妙地使用转化语,变被动为主动。
    顾客冲导购人员喊:“小姐,把这双鞋拿过来我看看。”导购人员应问:“您穿还是别人穿?”这句问话就属于转化语,由被动答话转为主动问话,可为整个服务过程顺利进行奠定基础。
    3、    灵活机动,随机应变。
    导购人员向顾客问话不能死盯住“先生,您买那款?”“师傅,您要什么?’,不放。问话的内容要随机应变,要做到这一点,  首先要求导购人员针对顾客的年龄、性别、职业等特点来灵活地决定问话的内容。这种主动性问话,能消除顾客的疑虑,18时也能迅速地了解顾客的来意,为下一步的服务提供依据。其次要求导购人员要根据顾客的动作和姿态来灵活地掌握问话的方式和内容。比如,当顾客在用手摸皮料,导购人员便可主动答:“这是柔软羊皮”“很养脚”等,掌握服务的主动叔。
    (三)回答的技巧
    回答的技巧,主要是指针对顾客对某一商品提出的疑问,导购人员所做的解释说明的技巧,其主要目的是说服顾客买,却又不能露出“说服”’的痕迹,这就要求导购人员以语言提高顾客兴趣,化解其疑虑,使顾客最终购买。
    l、掌握好迂回的技巧。对顾客提出的疑问,有时不便直接回答,特别是顾客对购买产生“异议”时,更不宜“针锋相对”。此时采取迂回曲折的方法从侧面进攻,可能会收到事半功倍的效果。
    2、变换句式的技巧。当顾客选择某款鞋认为价格太高时,导购人员对这一问题有两种回答方法一种是“这款鞋虽然价格稍高了一点,但质量很好”,另一种是“这款鞋虽然质量奸,但价格太高了。”这两句话虽然只是前后顺序颠倒了一下,但给人的印象却完全不同。前一种说法会使顾客感到这款鞋质量好,即使价格高也值得买。而后一种说法,则会使顾客感到这件款鞋不值那么多钱,买了不合算,因而会大大减弱购买欲望。根据上述两种表述形式,可归纳成这样两个公式:a、缺点一优点:优点,b、优点一缺点:缺点。这是向顾客推荐价钱高的鞋时,一般应利用公式。
    3、用“两多”、“两少”的技巧。这种技巧是指回答顾客的询问时,多用请求式,少用命令式;多用肯定式,少用否定式。请求式的语言是以尊重顾客为前提的,是将自己的意志以征求对方意见的形式表达出来,使顾客感到亲切,从而乐意接受;而命令式语言是以顾客必须服从为前提的,是强迫对方的一种行为。当顾客提出导购人员无法答应的要求时,  比如顾客要求退换时,如果导购人员直截了当地说‘‘不行”,就会使顾客不愉快。但如果说:“请您原谅……”用和蔼的请求口吻既拒绝了顾客的不适当的要求,又不至于使顾客感到不愉快。肯定式是在肯定顾客陈述的基础上提出自己的意见,容易被顾客接受;否定式是在否定顾客陈述的基础上提出自己的意见,会使顾客产生一种被轻视的感觉,从而不愿意接受。例如,顾客问:“这款鞋太贵了?”导购人员回答:“是贵了一些,但与其它同类鞋相比,它多了一项功能,是值得购买的。”这就是肯定式的回答。如果导购人员对顾客的这一问题这样回答:“一点也不贵,您就买双吧。”这就是否定式的回答,这两种不同回答方式会对顾客购买行为产生截然不同的效果。又如当顾客问:“这款有棕色的吗?”导购人员回答道:“没有”。这就是否定式。如果导购人员换句话是:“是的,眼下只剩黑色,黑色稳重,您穿起来一定很帅。”这就换成了肯定式。艺术地使用肯定句式的回答方法,可给顾客以亲切、可信的感觉。
    (1)多用请求式,避免使用命令式
       命令式的语句是说者单方面的意思,他没有征求别人的意见,就强迫别人
       照着做;而请求式的语句,则是尊重对方的态度,请求别人去做.
       请求式语句可以分成三种说法:
       肯定句:“请您稍微等一等”
       疑问句:“您能稍微等一等吗?”
       否定疑问句:“这双皮鞋马上就要找到了,您能等一下吗?”
       一般说来,疑问句比肯定句更有打动人心,尤其是否定的疑问句,更能体现出导购人员对顾客的尊重。
    (2)多用肯定句,少用否问句
       肯定句与否定句意义恰好相反,不能随便乱用。但是,运用得巧妙,肯定句却能代替肯定句,而且效果要比否定句好得多。 例如,当顾客问:“这种款式的鞋没有红色的吗?”导购人员回答:““没有”。这就是肯定句,顾客听了这句话后,一定会说:“既然没有红色的,那我就不买了,”于是会掉头走掉。
       但是,如果导购人员换个方式来回答,顾客的反映可能就不同了。顾客问:“这种款式的鞋没有红色的吗?”导购人员回答:“是的,  目前只剩下黑色和白色的,但是这两种颜色都很好看,你穿上效果一定会不错的。”这就是一种肯定的回答。
    (3)要采用先贬后褒法,  请看下面这两句话:
    A、价钱虽然稍微高了一点,但质量很好:
    B、质量虽然很好,但价钱稍微高了一点;
    这两句话除了前后顺序颠倒以外,字数、措词没有丝毫的变化,但却让人产生截然不同的感觉。
    先看第二句.它的重点是放在“价钱高”上,因此,顾客可能会产生两种感觉:其一,这商品尽管质量很好,但也不值那么多钱;其二,这位导购人员可能小看我,觉得我买不起这么贵的东西。
    再分析第一句:
    第一句的重点是放在“质量好”上,所以,顾客就会觉得,正因为这款鞋质量很好,所以才会这么贵。总结上面的两句话,就形成了下面的公式:
    A、    价钱虽然高了一点,但是质量很好。
    缺点一优点:优点
    B、质量虽然很好,但价钱稍高了点。
    优点一缺点:缺点
       因此,在向顾客推荐、介绍商品时,应该采用A公式,先提
    商品的缺点,然后再详细介绍商品的优点,也就是先贬后褒,此
    方法效果非常好。
    (4)言词要生动、语气要委婉
    向顾客推荐和介绍皮鞋时,一定要采用生动、形象的语言,使顾客听起来既容易产生联
    想,又容易产生购买欲望。
    请看下面三个句子:
    “这双鞋您穿上很好看。”
    “这双鞋您穿上显得很高雅,像贵夫人一样。”
    “这双鞋您穿上显得很年轻,至少年轻十来岁。”  第一句话
    说得不够生动。第二、第三句比较生动、形象、顾客听了即便知道你是在恭维他,心里也是高兴的。
    除了语言生动以外,委婉陈词也很重要。对一些特殊顾客,要把顾客忌讳的话说得很中听,让顾客觉得你是尊重和理解他的。比如,对身材较胖的顾客,不说“胖”而说“丰满”,对肤色较黑的顾客,不说“黑”而说“肤色较深”,对想买低档品的顾客,不要说“这个便宜”,而要说“这个价钱比较适中”。
    (5)要配合适合的表情和动作
       说话措词和语气固然很重要,但如果说话时表情冷漠,动作呆板,则再生动的语言也起不到好效果。因此,导购人员讲话时,一定要配以自然的动作、亲切的表情,使顾客心情愉快,但要注意表情和动作不可夸张矫揉造作,  以免顾客反感。
    (6)不断言,让顾客自己决定
       如果说“我想这可能比较适合您”,然后让顾客自己说“我决定买这个”这种情形,容易让顾客有“自己选购”的满足感。如果断言说“这个比较好”,则会使顾客有压迫感。因此,导购不要断言,要以暗示或建议为原则。
    (7)在自己的责任范围内说话
       当顾客有错误等情况出现时,导购人员要以“是我确认不够”等话语来主动承担责任。
    (8)以语尾表示尊重
       以“您很”来做例子,“您很适合”,并不算不尊重,但语尾仍感觉很粗糙,要是反过来说“很适合您,不是吗?”语气很谦逊、强烈地表现对顾客的尊重,会产生较大的效果。
    4、根据顾客的表情回答顾客的询问。这是指导购人员一边观察顾客的反应,一边回答顾客的询问,从而了解顾客对商品的态度,以便确定自己的回答方式。如一位顾客向导购人员征询说:“我穿哪款好?”导购人员手指一种对顾客说:“我觉得这款非常好,您认为呢?”若顾客说:“不错,的确很好看”,导购人员就可以继续介绍。

    10-03-26 | 添加评论 | 打赏

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