论文酒店基层管理人员如何与员工进行沟通

帮我写一篇论文:结合实际谈谈酒店基层管理人员如何与员工有效地沟通,字数在2000字以上。
08-12-13  匿名提问 发布
7个回答
时间
投票
  • 0

    shenzhao998

    一、以身作则:
    身为一名基层管理人员首先必须在工作中时刻作好榜样作用,从执行饭店的规章制度到仪容仪表、言行举止、工作态度等方面都应率先垂范,作好员工的带头人。应该明白身教重于言教的道理,少用语言多用行动和自身形象来影响员工、带动员工、引导员工和教育员工。没有不好的士兵,只有不好的将军,员工工作的好坏,犹如一面镜子,可以直接反射出一个管理人员的管理能力。

     


    二、业务素质:
    俗话说打铁还需自身硬,一个好的基层管理人员,首先要熟练掌握本班组或部门的理论知识和业务操作技能。试想,身为管理人员,如果自己都未掌握这些知识,何来的质量标准,如何去检验和指导员工的工作质量?又怎能让员工对你的管理心服口服?
    三、公平、公正:
    在管理工作中最忌讳的不是规章制度如何如何的严格,而是在执行这个规章制度的过程是否公平、公正的。任何因小团体、私人关系好恶等造成的偏袒都会引发员工的不满导致管理者的信任危机,并直接影响到规章制度的执行与工作的有利开展。
    四、坦诚相待:
    在工作中应有大腹能容,海纳百川的姿态,能听进不同的声音,不管是持相同意见或是意见相佐。良药苦口,忠良逆耳特别对能勇敢向你提出不同看法的员工,应能本着坦诚相待的态度对待问题,有员工向你提出不同的看法,应感到庆幸,说明员工信任你,希望你能做得更好。不能采取置之不理、排斥,甚至打击报复方式,这样的管理人员只会让员工看不起你,从而抵触你。
    五、学习能力:
    学无止境,俗语说活到老,学到老, 一个组织要不断地发展、进步,就要求成员应不断学习新的知识。在当今日新月异的信息社会,作为变化极大的饭店业基层管理的领班与主管,更应该千方百计抽出 时间,不断学习。只有通过学习才能不断提高自身素质,在激烈的人才市场竞争中取得一席之地,也才能及时掌握行业动向,和市场同步前进。才能更好地引导和培 训你所在部门或班组内的成员不断进步。不学习或凭老一套经验做事是不可取的。
    六、培训能力:
    一 个部门、班组内成员的工作绩效与所在部门、班组的主管、领班的培训能力有着直接的关系。培训是饭店业永恒的主题,我们的主管、领班必须具备培训部门或班组 员工的能力。作为一名基层管理人员除了做好自身工作外,还应针对员工工作中存在的不足和饭店的阶段计划做好培训工作。只有整个班组或部门的大部分员工都是 积极上进的,整个团队才能进步(当今企业管理界提倡的橄榄形团队原理)。
    七、分析、判断能力:
    对工作中出现的问题和员工的工作表现,根据事实能作出客观的分析、判断与评价。有自己的思想与判断能力,不人云亦云,做学舌鹦鹉也不优柔寡断,更不参于传播道听途说的小道消息。
    八、责任心:
    工 作中勇于负责,对上级、下属、客人乃至整个社会抱有高度责任心。特别是工作中出现失误时,能勇于承担责任,不推卸责任,并积极寻找原因,及时改正,防止类 似事情的再次发生。员工最看不起,也最不喜欢的是他的上司在碰到问题或需要承担责任时,总是千方百计寻找借口,推脱自己的责任。这样的管理人员何来的威信 可言。
    九、沟通、协调能力:
    这里的沟通包括内部沟通与外部沟通。内部沟通即与上层领导之间的沟通(上级)、与其它横向相关人员之间的协调(平级)和与属下员工之间的沟通(下级)。因涉及的内容太多,在此不一一列举。
    外 部沟通主要指与客人之间的沟通,作为基层管理人员与客人之间的沟通一般主要是饭店内服务方面的沟通,如了解客人的消费需求、征询客人对服务产品的满意度、 处理客人的不满(处于抱怨阶段的处理,如上升到投诉阶段时,一般由部门经理等中高层管理人员或大堂副理专职人员处理。)等方面。
    十、语言能力:
    这里的语言包括形体语言和口头语言。形体语言主要体现在和上司沟通与下属的交流中能使用正确的形体语言,如目光的接触等方面(如员工在工作繁忙时,投以关注的眼光便可让员工有累,但快乐着的感觉。)。
    口头语言主要指在管理和服务语言中不能使用生硬的命令、训斥、讥讽、漫骂、威胁或是乞求等之类的语言。很多时候领班、主管都犯有一些管理过程中使用不恰当的语句,给普通员工造成极大的心理压力,让员工觉得反感,甚至是开始抵触。
      
    十一、应变能力:
    权宜通达,机动进取,不抱残守缺,不墨守成规,特别是在出现紧急突发事件时,能够兼顾饭店与客人的利益,寻求最佳结合点,圆满解决问题。这种应变能力不是一朝一夕造就的,应在平时工作与学习中多积累经验,才能在突发事件时临阵不乱。
    十二、观察力:
    善于察言观色,对客方面,能从客人的着装、言行举止上分析客人心理和想法,以便更好地服务好客人。对内方面,能洞察领导、员工的心思,这里不指刻意去研究上级的心理,讨好、奉承等方面。主要是通过细致的观察,更好了解他人,以便更好地开展工作。
    十三、组织能力:
    能充分发挥部属的才能,善于组织人力、物力和财力,以最少的投入取得最佳的工作效果。

    08-12-13 | 添加评论 | 打赏

    评论读取中....

  • 0

    lunwen3158

    www.lunwen3158.cn原创论文网

    08-12-13 | 添加评论 | 打赏

    评论读取中....

  • 0

    金丝小儿

    摘 要 阐述了当今CRM的市场现状,并对现有的CRM厂商进行了简要分析,对中小企业如何选择及实施CRM提供了建议。
      关键词 CRM 需求 CRM实施

      每一个现代企业都已经意识到了客户的重要性,与客户建立友好的关系可以说关系到企业的生存成败。但是在传统的企业结构中,要想真正和客户建立长期、友好的个性化联系并不容易,其原因很简单,那就是技术上无法达到。比如说售后服务有时间、地点的限制,难以提供全天候的即时服务;一些基本客户信息在不同部门的处理中需要不断重复,甚至发生数据丢失。更重要的是,销售人员往往仅从完成销售定额的角度出发,在销售过程中缺乏和后台支持人员的沟通,让客户在购买之后才发现服务和产品性能并不象当初销售人员的描述那样,因而产生对产品及企业的不满感,并可能以“口传”的方式来影响其朋友和家人,最终使企业失去一些可能的潜在顾客。这些常见的问题都是由于企业的运作流程没有按照“以客户为中心”的宗旨去设计实施,各部门都从自身的利益出发,多头出击的结果,这样虽然可以在短期内可以获得一定的销售收入,却损害了与客户的长期合作关系,其结果与“营销近视症”一样,最终导致客户的流失。随着网络技术的发展,从技术上实现个性化服务已完全可能,CRM就是这样一种项目。
      CRM给企业增加的价值主要从两方面来体现:一是通过对用户信息资源的整合,在全公司内部达到资源共享,从而为客户提供更快速周到的优质服务,吸引和保持更多的客户;二是通过对业务流程的重新设计,更有效地管理客户关系,降低企业成本。
    1 CRM产品市场状况分析
    1.1 市场轮廓日渐清晰
      据IDC调查结果显示,全球CRM客户关系管理市场将以年平均18.6%的速度增长,到2006年将达到455亿美元。面对如此乐观的国外统计数字,中国的CRM发展在近几年间也是突飞猛进,除了国外的CRM提供商的积极介入,国内的软件开发公司也各施其能,为CRM的推进而努力。
      数量巨大的我国中小企业的水平参差不齐,对信息化的需求也存在巨大差异,但是其中有600~800万家中小企业的佼佼者,他们成长快速,需求极为迫切,已经具备了初步的信息化基础。特别是中国经济的快速发展,造就了众多的高新技术企业,他们在不断地购买国外最先进、最昂贵的设备的同时,也深深感觉到要谋求更大的利益,必须要借助于先进的管理方式来提高营销效率。如果这些企业在管理软件方面的需求挖掘出来,其总量将是一个不小的数字,于是中小企业CRM软件市场成为众多软件厂商竞相角逐的战场。
    1.2 CRM厂商纷纷角逐中低端市场
      在中国CRM市场上,中低端CRM市场被越来越多的厂商所看好,其市场规模相当可观,而且还在不断成长之中,因此有不少CRM厂商活跃其中,竞争也相当激烈。
      从世界范围内来看,中小企业CRM市场也日渐受到国际CRM巨头的重视。Onyx似乎先走了一步,Onyx在美国中小型企业(1~20亿美元销售额/年)CRM市场中名列前茅,以“3年成交100家”中国大中型企业作为其正式登陆中国内地市场的口号,把与Siebel的战火引到中国;虽然1~20亿美元的规模放到中国市场则意味着大中型企业,但中国中小企业的特征还是最为接近其用户群,可以想见中小企业接近中端的部分将被Onyx视为盘中餐。蓝色巨人IBM前不久盯上了CRM软件市场,与Clear科技公司签署一份协议,双方将合作开发并推出针对中小型企业的客户关系管理解决方案。微软的CRM产品发布虽然经过一再推迟,但是在今年1月面世之前,该软件就牵引着其他CRM厂商的视线,作为微软“.net”平台战略的一部分,微软CRM避开其他CRM巨头所把持的中高端市场,面向中小型企业。全球CRM前两名Siebel和SAP也不会对中小企业市场坐视不管、听任对手攻城略地。像SAP推出的中小企业解决方案中集成了客户关系管理这一核心功能,以其高度集成性能的软件包打动中小企业用户。
    2 CRM产品选择的途径
      面对如此众多的CRM厂商及其产品,中小企业应如何选择符合自己的产品,已成为广大中小企业所面对的一大困扰。为了有效地选择好CRM产品,具体可遵从以下选择路径。
    2.1 了解企业自身需求
      CRM软件是管理软件的一种,本质上是为企业各部门更加有效管理业务而服务的。企业首先要清楚其经营流程中存在的问题,考虑清楚是否需要具体的软件才能有效解决,并依此来选择和评估相应的CRM产品是否适合。另外,选择什么样的软件,也要看企业自身信息化发展的条件。同时,企业还应进行必要的投资效益分析,包括资金利用率、投资回收期,也要充分考虑实施周期和可能出现的困难。对于广大中小企业而言,可以先从单个的CRM模块入手,如呼叫中心模块,销售管理模块等,逐步实现完整CRM的实施。
    2.2 了解国内CRM厂商和产品
      目前CRM厂商多样化发展趋向成熟,主要有以下几种类型:通用CRM产品,它是面向跨行业应用的通用型系统,此类产品的可定制化设置、易用性、安全性、稳定性、行业应用模版是至关重要的;针对行业市场的标准化CRM,它主要针对各行业的业务特点和应用模式来开发的,能够满足各行业的不同要求,此类产品如何建立产品标准化和实施服务标准化是需要解决的问题;定制CRM产品,它是根据企业的应用模式来定制的CRM系统,能够在针对性和适用度上有明显优势,能充分体现企业的个性化特征,但所定制的产品如何持续发展是重点需要考虑的。


      目前,CRM市场不断有新的产品投入,如Siebel公司专门推出了中小企业版本的各种套件,如呼叫中套件、现场销售和营销套件及渠道管理功能套件。TurboCRM系统的灵活性很强,对于在初期CRM实施上的要求不是很高、投入不大的企业而言,是理想的选择。
      另外,北京联成互动软件技术有限公司是国内最早进军CRM市场的厂商之一,其市场目标始终牢牢对准中小企业。其销售管理组件MyCRM for SFA就专门面向销售业务比较复杂、有一定销售过程、需要专职的销售团队和销售人员对销售机会/销售项目进行跟踪管理的中小企业,特别是成长型企业,它能够满足销售人员在300人以下,多部门、多业务、跨地区的销售组织的统一管理。还有联想IT 1 for 1 也推出了专门面向中小企业的CRM产品,成为其IT服务战略的一部分。继CRM 2.0,用友软件新推出了CRM 2.10,它是基于B/S架构的,技术先进、应用完整的新一代客户关系管理软件。 而“任我行”、Oracle、中圣、用友、金蝶等诸多厂商也已纷纷推出了自己的CRM产品。
    2.3 要经历正确的选型过程
      企业要根据自身的经历和经验,正确地选择CRM产品。
      (1)确定是选购商品化软件,还是选购定制开发型软件。因为定制开发型软件的费用较高,对于中小企业而言,可以以选择商品化软件为主。但是必须注意,任何商品化软件都不能完全适应于企业的需求,都要进行相应的用户化和二次开发工作,所以一旦选择商品化软件,企业应要求供应商提供必要的开发工具,另外,企业还应注意培养出自己的维护人员和实施开发队伍。
      (2) 根据企业自身特征和实际要求,初步确定几家适合的CRM厂商。也即是先了解目前CRM市场的状况以及各CRM厂商的技术、资金、开发等能力,并依据性价比考虑各CRM提供的产品的性能、功能、技术平台、售后服务和技术支持,并考察软件商的信誉及人员稳定性。
      (3) 准备好相应的需求文档和材料,与各厂商代表进行充分的交流。这时应派各相关部门代表与CRM销售代表进行沟通,以使双方能互相了解。
      (4) 在此基础上,由企业管理者与各部门代表评估各CRM厂商针对需求所提供的产品、解决方案、报价或报价方案、实施能力、实施周期等各方面的优劣,以确定进一步的入围厂商。
      (5)最后,评估各入围厂商在“如何有效规避实施风险?”和“如何有效确保应用效能?”方面所提出的进一步方案和承诺,并最终确定合作的厂商和产品类型。
    3 如何成功地实施CRM
      实施CRM需要销售人员、市场推广人员、维修服务人员等等的全方位参与,如果不能得到他们的信赖和支持,不能让他们放心顺手地在CRM中输入和查询数据,再好的系统设计也不能发挥效力。要做到这一点,最好在系统安装之前就开始面向全体终端用户的管理培训,尤其要获得企业高层管理者的鼎力支持。
      在设计CRM的安装细则的时候,实施方还必须不断咨询终端用户,了解可能发生的特殊情况,设定在发生退货、拖延付款、售后服务纠纷等特殊流程下每一个“客户接触点”的责任和对策,然后把它制度化,用软件参数设定将其固定下来,这样企业的整体服务质量就不会因为具体的人事变动而发生大幅改变。另外,CRM的重要用户———销售人员常常在各地出差,他们很难随时随地把每次接触顾客的细节都记录在系统中,或者他们不愿意把长时间建立起来的“个人销售关系”公诸于众,因此产生抵触情绪。此时CRM系统除了要在技术上不断融合电话中心(Call Center)、无线设备(Palm Device and Mobile)和远程接入(Remote Access)的新需求,还要在设计中尽量减少数据输入的工作量,尤其是要做好关于销售人员的提成和定额管理的安全设计,保证销售队伍形成明确的管理体系,最有效的信息可以在最短的时间内传达给正确的人,避免企业的内部竞争或商业机密的外泄。
      CRM的实施涉及企业的收入、顾客的满意度和忠诚度,是方方面面的企业管理人员关心的重要系统,它的用户也是在商场中“摸爬滚打”的精明队伍,因此CRM的实施要求头脑灵活、有经验、可信赖并且熟悉本地市场的咨询人员深入到企业中,挖掘企业已有的信息资源,用各种生动的、深入浅出的方式推行“以客户为中心”的新文化,充分介绍CRM系统的强大查询和数据开采功能,才能顺利地开展实施工程。一直在ERP实施中发挥重要作用的世界五大咨询公司和一些优秀的中国本地咨询公司都给予CRM这一新兴市场极大的关注。软件开发商的努力加上咨询公司的经验和培训,必将帮助中国企业在客户关系管理上再上一个台阶,以迎接中国网络经济时代的到来。[

    09-10-08 | 添加评论 | 打赏

    评论读取中....

  • 0

    25680

    摘 要 阐述了当今CRM的市场现状,并对现有的CRM厂商进行了简要分析,对中小企业如何选择及实施CRM提供了建议。
      关键词 CRM 需求 CRM实施

      每一个现代企业都已经意识到了客户的重要性,与客户建立友好的关系可以说关系到企业的生存成败。但是在传统的企业结构中,要想真正和客户建立长期、友好的个性化联系并不容易,其原因很简单,那就是技术上无法达到。比如说售后服务有时间、地点的限制,难以提供全天候的即时服务;一些基本客户信息在不同部门的处理中需要不断重复,甚至发生数据丢失。更重要的是,销售人员往往仅从完成销售定额的角度出发,在销售过程中缺乏和后台支持人员的沟通,让客户在购买之后才发现服务和产品性能并不象当初销售人员的描述那样,因而产生对产品及企业的不满感,并可能以“口传”的方式来影响其朋友和家人,最终使企业失去一些可能的潜在顾客。这些常见的问题都是由于企业的运作流程没有按照“以客户为中心”的宗旨去设计实施,各部门都从自身的利益出发,多头出击的结果,这样虽然可以在短期内可以获得一定的销售收入,却损害了与客户的长期合作关系,其结果与“营销近视症”一样,最终导致客户的流失。随着网络技术的发展,从技术上实现个性化服务已完全可能,CRM就是这样一种项目。
      CRM给企业增加的价值主要从两方面来体现:一是通过对用户信息资源的整合,在全公司内部达到资源共享,从而为客户提供更快速周到的优质服务,吸引和保持更多的客户;二是通过对业务流程的重新设计,更有效地管理客户关系,降低企业成本。
    1 CRM产品市场状况分析
    1.1 市场轮廓日渐清晰
      据IDC调查结果显示,全球CRM客户关系管理市场将以年平均18.6%的速度增长,到2006年将达到455亿美元。面对如此乐观的国外统计数字,中国的CRM发展在近几年间也是突飞猛进,除了国外的CRM提供商的积极介入,国内的软件开发公司也各施其能,为CRM的推进而努力。
      数量巨大的我国中小企业的水平参差不齐,对信息化的需求也存在巨大差异,但是其中有600~800万家中小企业的佼佼者,他们成长快速,需求极为迫切,已经具备了初步的信息化基础。特别是中国经济的快速发展,造就了众多的高新技术企业,他们在不断地购买国外最先进、最昂贵的设备的同时,也深深感觉到要谋求更大的利益,必须要借助于先进的管理方式来提高营销效率。如果这些企业在管理软件方面的需求挖掘出来,其总量将是一个不小的数字,于是中小企业CRM软件市场成为众多软件厂商竞相角逐的战场。
    1.2 CRM厂商纷纷角逐中低端市场
      在中国CRM市场上,中低端CRM市场被越来越多的厂商所看好,其市场规模相当可观,而且还在不断成长之中,因此有不少CRM厂商活跃其中,竞争也相当激烈。
      从世界范围内来看,中小企业CRM市场也日渐受到国际CRM巨头的重视。Onyx似乎先走了一步,Onyx在美国中小型企业(1~20亿美元销售额/年)CRM市场中名列前茅,以“3年成交100家”中国大中型企业作为其正式登陆中国内地市场的口号,把与Siebel的战火引到中国;虽然1~20亿美元的规模放到中国市场则意味着大中型企业,但中国中小企业的特征还是最为接近其用户群,可以想见中小企业接近中端的部分将被Onyx视为盘中餐。蓝色巨人IBM前不久盯上了CRM软件市场,与Clear科技公司签署一份协议,双方将合作开发并推出针对中小型企业的客户关系管理解决方案。微软的CRM产品发布虽然经过一再推迟,但是在今年1月面世之前,该软件就牵引着其他CRM厂商的视线,作为微软“.net”平台战略的一部分,微软CRM避开其他CRM巨头所把持的中高端市场,面向中小型企业。全球CRM前两名Siebel和SAP也不会对中小企业市场坐视不管、听任对手攻城略地。像SAP推出的中小企业解决方案中集成了客户关系管理这一核心功能,以其高度集成性能的软件包打动中小企业用户。
    2 CRM产品选择的途径
      面对如此众多的CRM厂商及其产品,中小企业应如何选择符合自己的产品,已成为广大中小企业所面对的一大困扰。为了有效地选择好CRM产品,具体可遵从以下选择路径。
    2.1 了解企业自身需求
      CRM软件是管理软件的一种,本质上是为企业各部门更加有效管理业务而服务的。企业首先要清楚其经营流程中存在的问题,考虑清楚是否需要具体的软件才能有效解决,并依此来选择和评估相应的CRM产品是否适合。另外,选择什么样的软件,也要看企业自身信息化发展的条件。同时,企业还应进行必要的投资效益分析,包括资金利用率、投资回收期,也要充分考虑实施周期和可能出现的困难。对于广大中小企业而言,可以先从单个的CRM模块入手,如呼叫中心模块,销售管理模块等,逐步实现完整CRM的实施。
    2.2 了解国内CRM厂商和产品
      目前CRM厂商多样化发展趋向成熟,主要有以下几种类型:通用CRM产品,它是面向跨行业应用的通用型系统,此类产品的可定制化设置、易用性、安全性、稳定性、行业应用模版是至关重要的;针对行业市场的标准化CRM,它主要针对各行业的业务特点和应用模式来开发的,能够满足各行业的不同要求,此类产品如何建立产品标准化和实施服务标准化是需要解决的问题;定制CRM产品,它是根据企业的应用模式来定制的CRM系统,能够在针对性和适用度上有明显优势,能充分体现企业的个性化特征,但所定制的产品如何持续发展是重点需要考虑的。


      目前,CRM市场不断有新的产品投入,如Siebel公司专门推出了中小企业版本的各种套件,如呼叫中套件、现场销售和营销套件及渠道管理功能套件。TurboCRM系统的灵活性很强,对于在初期CRM实施上的要求不是很高、投入不大的企业而言,是理想的选择。
      另外,北京联成互动软件技术有限公司是国内最早进军CRM市场的厂商之一,其市场目标始终牢牢对准中小企业。其销售管理组件MyCRM for SFA就专门面向销售业务比较复杂、有一定销售过程、需要专职的销售团队和销售人员对销售机会/销售项目进行跟踪管理的中小企业,特别是成长型企业,它能够满足销售人员在300人以下,多部门、多业务、跨地区的销售组织的统一管理。还有联想IT 1 for 1 也推出了专门面向中小企业的CRM产品,成为其IT服务战略的一部分。继CRM 2.0,用友软件新推出了CRM 2.10,它是基于B/S架构的,技术先进、应用完整的新一代客户关系管理软件。 而“任我行”、Oracle、中圣、用友、金蝶等诸多厂商也已纷纷推出了自己的CRM产品。
    2.3 要经历正确的选型过程
      企业要根据自身的经历和经验,正确地选择CRM产品。
      (1)确定是选购商品化软件,还是选购定制开发型软件。因为定制开发型软件的费用较高,对于中小企业而言,可以以选择商品化软件为主。但是必须注意,任何商品化软件都不能完全适应于企业的需求,都要进行相应的用户化和二次开发工作,所以一旦选择商品化软件,企业应要求供应商提供必要的开发工具,另外,企业还应注意培养出自己的维护人员和实施开发队伍。
      (2) 根据企业自身特征和实际要求,初步确定几家适合的CRM厂商。也即是先了解目前CRM市场的状况以及各CRM厂商的技术、资金、开发等能力,并依据性价比考虑各CRM提供的产品的性能、功能、技术平台、售后服务和技术支持,并考察软件商的信誉及人员稳定性。
      (3) 准备好相应的需求文档和材料,与各厂商代表进行充分的交流。这时应派各相关部门代表与CRM销售代表进行沟通,以使双方能互相了解。
      (4) 在此基础上,由企业管理者与各部门代表评估各CRM厂商针对需求所提供的产品、解决方案、报价或报价方案、实施能力、实施周期等各方面的优劣,以确定进一步的入围厂商。
      (5)最后,评估各入围厂商在“如何有效规避实施风险?”和“如何有效确保应用效能?”方面所提出的进一步方案和承诺,并最终确定合作的厂商和产品类型。
    3 如何成功地实施CRM
      实施CRM需要销售人员、市场推广人员、维修服务人员等等的全方位参与,如果不能得到他们的信赖和支持,不能让他们放心顺手地在CRM中输入和查询数据,再好的系统设计也不能发挥效力。要做到这一点,最好在系统安装之前就开始面向全体终端用户的管理培训,尤其要获得企业高层管理者的鼎力支持。
      在设计CRM的安装细则的时候,实施方还必须不断咨询终端用户,了解可能发生的特殊情况,设定在发生退货、拖延付款、售后服务纠纷等特殊流程下每一个“客户接触点”的责任和对策,然后把它制度化,用软件参数设定将其固定下来,这样企业的整体服务质量就不会因为具体的人事变动而发生大幅改变。另外,CRM的重要用户———销售人员常常在各地出差,他们很难随时随地把每次接触顾客的细节都记录在系统中,或者他们不愿意把长时间建立起来的“个人销售关系”公诸于众,因此产生抵触情绪。此时CRM系统除了要在技术上不断融合电话中心(Call Center)、无线设备(Palm Device and Mobile)和远程接入(Remote Access)的新需求,还要在设计中尽量减少数据输入的工作量,尤其是要做好关于销售人员的提成和定额管理的安全设计,保证销售队伍形成明确的管理体系,最有效的信息可以在最短的时间内传达给正确的人,避免企业的内部竞争或商业机密的外泄。
      CRM的实施涉及企业的收入、顾客的满意度和忠诚度,是方方面面的企业管理人员关心的重要系统,它的用户也是在商场中“摸爬滚打”的精明队伍,因此CRM的实施要求头脑灵活、有经验、可信赖并且熟悉本地市场的咨询人员深入到企业中,挖掘企业已有的信息资源,用各种生动的、深入浅出的方式推行“以客户为中心”的新文化,充分介绍CRM系统的强大查询和数据开采功能,才能顺利地开展实施工程。一直在ERP实施中发挥重要作用的世界五大咨询公司和一些优秀的中国本地咨询公司都给予CRM这一新兴市场极大的关注。软件开发商的努力加上咨询公司的经验和培训,必将帮助中国企业在客户关系管理上再上一个台阶,以迎接中国网络经济时代的到来。[

    09-10-10 | 添加评论 | 打赏

    评论读取中....

  • 0

    qwe5479

    奋战百天誓闯雄关——考前动员讲话稿
    老师们 、同学们, 下午好。

    潮起潮落,花开花谢,时光如水,日月如梭。转眼间,距离高考只剩100天了。我们厉兵秣马,全力以赴,为高考顺利闯关 奔波忙碌。忙碌中 浸透着奋斗的艰辛,忙碌中 洋溢着和谐的欢乐。没有豪言壮语,无须信誓旦旦,我们只想用我们踏实的足印,去放飞我们最终的理想与希望。

    回望过去,我们心潮澎湃,放眼明朝,我们豪情满怀。二中,这方深扎教育的沃土,是我们学习成长的乐园。“将士一心,三军同力,人人欲成,所向无敌,”已成为我们的班级特色,“团结竞争,争创一流”,已成为我们始终不渝的 人生追求;这里,没有贫富贵贱,有的只是大家的平等与和睦相处;没有硝烟战火,却时时处处可见你追我敢、共赴前程的竞争场面。生活上大家相互帮助,学习上则更是互不相让。在这里,我们学会了做人,懂得了尊重,建立了自信,禅悟了“勤奋是永恒的学习秘诀”,“人生的意义在于拼搏”的崇高精神内涵。“为父母不怕苦累,为前途永不言悔”,为这分深扎于心底的良好信念,我们执着而无悔。

    诚然,成功的道路并不平坦,而是荆棘丛生,险恶重重,但,路不险,则无以知良马;任不重,则无以识英才。如果说,通往高考的历程是一条充满艰险的道路,那么,同学们就是宝马良驹,就是时势造就的英雄。或许战胜困难的过程是艰苦的 ,但过程的艰辛必定会带来结果的甜蜜。

    是雄鹰,就应 勇敢地搏击长空!

    是蛟龙,就该 从容地挑战风浪!

    长风破浪会有时,直挂云帆济沧海。舒展羽翼,方能搏击长空!

    沧海横流,方显英雄本色!同学们,昨天,你们以优异的成绩,圆满完成了既定的目标,今天,你们就要肩负着学校、家庭、社会的厚望踏上通向美好前程的高考专列,去激情飞扬的把握属于自己的人生机遇,去淋漓尽致的挥写属于自己的美好篇章,你们的前途将是一片阳光灿烂。

    克林顿总统在其办公室玻璃板下压着的 唯一一段格言如下:

    青春不是人生的一个时期,而是一种心态,青春的本质不是粉面桃腮,不是朱唇红颜,也不是灵活的关节,而是坚强的意志,丰富的想象,饱满的情绪,也是荡漾在生命甘泉中的一丝清凉。青春的 内涵,是战胜怯懦的勇气,是敢于冒险的精神。

    十年磨一剑,今朝试才期。

    扬眉剑出鞘,考场现英豪。

    同学们,进军的号角已经吹响,时代的强音已经奏起,让我们拿出“豪气面对万重浪,看试手,题金榜”的决心和勇气,把握青春,奋力拼搏,努力创造更加灿烂辉煌的明天。

    最后,我想把大家都非常熟悉的一首老歌《真心英雄》送给大家,衷心祝愿每一位同学都能成为真正的英雄。

    同学们随着我一起唱,好不好?

    在我心中 曾经有一个梦 要用歌声让你忘了所有的痛 :

    灿烂星空 谁是真的英雄 平凡的人们给我最多感动 :

    再没有恨 也没有了痛 但愿人间处处都有爱的影踪:

    用我们的歌 换你真心笑容 祝福你的人生从此与众不同

    把握生命里的每一分钟 全力以赴我们心中的梦 不经历风雨 怎么见彩虹 没有人能随随便便成功

    把握生命里每一次感动 和心爱的朋友热情相拥 让真心的话 和开心的泪 在你我的心里流动

    09-10-10 | 添加评论 | 打赏

    评论读取中....

  • 0

    yab719

    测知餐厅服务员的服务质量

    一、采用意见卡

      客户意见卡是餐厅测知客人满意度的一种最简单的方法,而且还可借此与所有客人建立联系,得到最直接的反应,以便及时处理最迫切的问题。

    当然,意见卡是被动的,无法要求客人都填卡寄回;而会寄回的一般都是较主动的客户,他们当然不能代表全部,因此并不能避免偏见的产生。虽然意见卡不是最好的方式,但是如果公司中每一个人都热切地想要知道客户的意见,而预算又不是很充裕,那么意见卡仍不失为一个有用的方法。

        二、进行信函调查

      信函调查的费用通常只比意见卡多一点,而且一般的客户多半都会回函。不过,用减价、折扣等“贿胳”手段,或许可以增加回信率,而抽奖、电话追踪等都是辅助手段。可是,信函调查也有问题。通常回信的都是某个特定阶层的客户,虽然听得意见可能较意见卡略为公允,但对其结果是否能代表全体仍有疑问。

        三、深入客户访谈

      聘请专人进行访谈可以较准确地掌握回应者的身份。无论是在电话中或是面对面的访谈,客人都会比利用信件式的问卷更乐于回答问题。访谈可迅速地得到结果,通常星期一作访谈,星期五就可得到答案。

        四、扮装神秘客人

      有时,神秘客人是受测者不认识的专门人员,他们会在乔装客人之后向餐厅提出调查报告。这种结果通常相当可靠。

      不过这种方法会牵涉到四个问题:

      1)成本较其他方法为高

        一名访问员一天可以去一家超级市场访问几十名客人,但是一名神秘客人一次最多只能与两三个客人交谈。因此许多餐厅只能雇用少数神秘客人来评估服务员的服务,这样做出来的统计就可能会失真。

        2)服务员可能会识破神秘买主

        一旦机灵的服务员识破神秘客人的身份,当然就会给他特别好的待遇。

        3)神秘客人本身可能有偏见

        单一买主在不同时段,或是不同买主在同一时段调查所作的报告,都需要经过仔细分析评估。神秘客人的报告必须与真正客人的说法相比较。

        4)即使神秘客人公平、公正,服务员也可能因为觉得隐私权被侵犯而心生不满。

    09-10-10 | 添加评论 | 打赏

    评论读取中....

精华知识
更多  
意见反馈 帮助