海底捞为什么学不会?

  也许你认为饭店的经营是从开业那天开始的
  个人认为饭店的经营选址,定位,装修,制度,员工招聘,培训,公关,营业,售后这些方面从始而终!
  选址就不说了,地球人都知道越热闹的地方生意越好,但是有一个原则是量力而为,不要把有限的资金投资在无限的租金上,不然的话,你就先死一半了!
  定位,不管定位高低,目标是为了赚钱,所以请仔细看下面的内容。
  首先店名,这个如果准备长期干,最好不要取什么奇怪的名字,比如饭醉团伙这些通过谐音制造噱头的名字~名字还是稳重大气的好!
  下面谈一下装修,最好不要相信一些专业的投资公司或企划公司的鬼话,他们往往夸大市场份额,让你把大量资金用在装修这块,然后和装修公司从中渔利!
  当然了,如果你叫钱多多,或你爸爸叫钱多多,那就由他们去吧,但是记住,饭店的风格你最好考虑清楚,把握流 行元素,如果你不懂,就去发达地区转转,自己感受感受,多拍些照片回来参考!
  当然了不管什么风格,灯光,环境亮度,餐具选择,温度,背景音乐,气味都是需要注意的细节
  灯光越亮越好,但是为了节能,尽量选择LED吧,成本要高一些,但是可以节约N多的电费,这个如果你不是开一个月两个月,你懂的!
  环境亮度这个很重要,就是指你的墙壁,吊顶,地板,隔断,餐桌这些东西的颜色。这里特别指出一下,黑色的玻璃固然显高档,但是现在被极度的滥用,墙上地上桌子都黑呼呼的,去吃一顿饭,当时感觉可能没什么,回来后的第一印象是环境很压抑,明天得找个亮地儿吃,不然心情都不好了~
  所以如果要大量用到黑玻璃,一定要配合大量使用暖黄色或亮白色的面积较大的吸顶灯,这个可以参考下如一坊~
  餐具选择,这个最好配合装修风格,如果能做到高档,平价,顾客在选择就餐点时的优先权会放在你这,这个,你懂的~!高档,高价,这个,顾客也懂的~
  温度,不要说你不知道,前两天荷仙菇吃饭,我了个去,刚吃了一半,包间里真叫个热,冬天就不能开冷气了?你让我洗桑拿还是吃火锅啊?
  另外,洗手间的水,一定要温度适宜,尤其是冬天~~顾客可能不记得吃的火锅怎么样,只记得你们饭店的水真叫个刺骨!
  背景音乐,这个一定要有啊,合适的背景音乐可以让顾客的注意力转移,掩盖大众的吵闹声,这样你的饭店留给顾客的印象是余音绕梁,而不是菜市场!但是切记,不要放什么月亮之上,放这个还不如忐忑,这个,顾客懂的~~
  气味的布置,入口,厕所,一定要有与众不同的味道,建议用一款高档香水代替空气清新剂(对空气清新剂敏感的女士不在少数,因为女人对香味有特殊的追求 ,一大瓶才十块钱的便宜货,给她们的第一感觉是劣质,这种感觉会演变成对成分的怀疑,比如认为对人体有害等等~你认为这是个什么结果呢?)。高档香水用很少的量就能起到大量空气清新剂的作用。重要的是,而人类对气味的记忆是最深刻的,可以保持长达20年!
  你可以想象一个顾客在闻到一种气味的时候,马上联想到你们饭店的感觉吗,这无形中就给饭店加10分了有木有?(闻到爆米花,有没有想到电影院或KTV?)
  好了,现在总结一下以上,很多东西是在为顾客印象做准备。这是经营中最重要的前期准备工作!

  制度,这是个相当重要的步骤
  现在很多人学海底捞,甚至挖海底捞的团队,但是如果你做不到张勇那样放权,做不到配套员工的服务,做不到先不考虑赚钱,还是免了吧!学海底捞,甚至挖海底捞的团队往往最想要的是赚钱,这就是个矛盾点,所以,结果是什么也搞不成!
  海底捞为什么放任一帮小青年管理那么大的店?我首先想到的一点是,为了利润!你不要说看了书感觉张勇好像不怎么在乎利润!好,你让他把锅底免费试试,他不削死你,他不赚钱他图个啥!人的道德水准往往和他的资本成正比!
  说到这个,先分析一下张勇的发展史,书上说张勇年轻时看这读那,把张勇包装成一个文艺青年!难不成没看书就不能开火锅店了?这和那一点关系都扯不上!
  看一下第一家店,张勇从1994年到1999年(好像是99年),一直在简阳,他要是真有能耐,6年10家都开起来了,所以这个和张勇年轻时读的书没有关系!大家不要失望,不读书也是可以开出海底捞,水底捞什么的!
  这个时期是改革开放的黄金时期,火锅还没有形成漫延全国的气势,是四川人的专利,这就保证了一点,四川人的火锅要比其它人的火锅专一!建国几十年火锅在四川已经形成一个成熟的产业!竞争剧烈,市场 开始细分,海底捞不服务好都不行,张勇当时一定在想,唉,哥都是被逼的,被逼的啊!
  等张勇走出四川,来到西安的时候(为什么不去成都,没信心啊!成都到处是火锅,天下不好打),这个时候大家注意一下,99到04年!那个时候西安和四川的物价水平相当低,低到什么程度呢,好像面皮5毛钱!当时员工成本也超低,而火锅又属于餐饮里高利润而且可以大批量生产经营的,OK,工资可以开高!而四川火锅肯定要比西安火锅正宗,所以就专业程度而言,首先就走在前面了!
  这里面说一下海底捞的员工,为什么那么多笑那么多开心!一开始海底捞就选择那些从大山里来的孩子,10块钱的差别对他们来说都是差别,而比别的店高几百块,这本身就是件很幸福的事!再苦点累点没有关系,淘汰掉那些不能吃苦的,剩下能吃苦的就OK.但是人员流失是有成本的。
  当时的这些孩子,因为资讯不发达,价值观只体现在工资多工资少上!而且一个没受过高等教育,甚至连九年义务教育都没接受的孩子,心理承受能力相当的低,这就导致他们很容易被洗脑,被控制(说的有点像传销,但是想想为什么是一些大孩子做高管,带一帮大孩子经营呢?一个人的心理一旦被绑架,身体也会被催眠的!)
  所以海底捞的内刊,搞出很从个人崇拜来!给员工灌输的是一种只要努力就有前途的理念!
  在这里我说一句:海底捞积极向上的精神面貌是建立在其持续赢利的基础上,这才是根本!
  如果海底捞赔钱赔到腿抽筋,给员工高工资,员工还是会感觉没有前途,从上至下必将弥漫一种消极气氛,可能门口笑迷迷的小姑娘,不笑了,看见来客人了,还愁眉苦脸的在想,下个月去哪找工作呀~~你带给顾客的是什么感受呢?
  所以,海底捞延续着这种制度,从员工内部选拔管理人员!这现在也和海底捞的服务一样,成了海底捞的瓶颈~
  当海底捞年轻一代的高管体会到权力的味道,官僚和腐败就开始滋生,海底捞的模式就开始面临挑战了!
  那么来一下海底捞的服务吧
  海底捞整体的服务,最开始体现就是,别的店没有,我要有!
  记得02年我第一次去海底捞吃饭,也第一次感受了什么叫人满为患的饭店!但是让我印象最深刻的是,饭店送的西瓜!这是别家店没有,我觉得我占了个小便宜!服务什么的,那时候太遥远了,没有什么特别的感受!
  后来进入市区,因为离雁塔北那个店比较近,经常去排队,冬天临走还可以打包一杯豆浆,(其实不喝的,但用来暖手是个不错的选择!)
  再有一段时间,去火车站南面那家店比较多,因为有个朋友认识店长,每次去可以插队,有种莫名的优越感(因为这个时候海底捞在西安已经是个牛B的火锅品牌了)
  这里提一下,在西安的那段时间,也去小肥羊,竹园村,后来有去锦元翔,个人感觉小肥羊,竹园村,味道和海底捞不相上下,再者因为吃火锅多了,吃火锅就纯为了吃,服务什么的已经不追求了。
  说上面这些废话,是想说明一个问题,质量要和服务配合,有质量也可以生存,但活的有点困难,没质量有服务也是不可行的~
  员工有赠送权,有免单权,是放权,也是限制!在海底捞推崇人治的背后,给员工这些权限,最重要的一个作用,我认为其一是吸引顾客,其二是培养员工的主人翁感觉(说白了是弥补员工的自尊心,在海底捞,现在照样上下级关系森严,有木有?)
  总结一下,服务的直接目的,是让顾客感受到被尊重,间接目的就是赚钱
  先于对手制造一种强势的服务氛围,这就是它的决胜之道!
  顾客的第一感觉,招牌,门迎态度,入口装饰,就餐环境,温度,灯光,味道,服务感受,洗手间感受,特殊服务,
  顾客的印象中,环境,口味,服务员(个体),其它特殊项目,距离(便捷程度),价格(合理性)这些会综合在一起,有形成一个整体感觉,在下次选择时,纳入对比,得出一个结论,下次去哪儿!
  看了那本<海底捞,你学不会>,我感觉更像是海底捞的宣传手册!有没有想去吃一次的感觉?吃一次以后印象会不会更深刻?如果距离恰当,你会不会是又一个忠实顾客?
  有木有?
  书里告诉你为什么锅底收费了吗?告诉你牛里脊丝为的做法了吗?告诉你为什么要招年轻人了吗?告诉你为什么高管也做服务员的活了吗?告诉你为什么要不惜成本照顾排队的顾客了吗?告诉你为什么服务员有免单权了吗?告诉你为什么海底捞的团队到了别的地方就不灵了吗?告诉你为什么………………..
  然后说公关吧,饭店开业初期,如果有合适的广告手段,这个时候顾客量可能较多,这是饭店树立形象的最佳时刻。
  海底捞似乎从头到到尾一直在进行公关活动!
  你去的时候,需要排除,但是你愿意排队,因为有书看,有电脑玩,有豆子吃,有饮料喝,有小玩具玩~你会觉得等等也无妨
  你如果来的太早,不用排队,可以坐在桌子上,小吃,果盘,饮料也是免费的,有木有感觉很自在
  排到你的时候,有人热情引你到餐桌,帮你带小孩子,扶老年人,你甚至可以看到服务员疯狂清理桌面的情景,然后你会感觉这桌子很干净有木有
  点菜时服务员会提醒你可以点半份,还送你果盘,还有服务员帮你照顾小孩子,你会觉得很惬意
  吃饭时服务员会过来给你清理肉沫,有木有觉得很贴心?
  如果实在不想吃火锅,你甚至可以点炒米饭,炒面条吃,是不是很周到?
  如果上厕所,还可以体验一下普通饭店根本没有肉麻式贵宾服务,感觉很不好意思有木有?
  吃完了和服务员就可以买单 ,很方便快捷有木有?
  临走可以打包豆浆,喝不喝由你,暖暖手还是不错的有木有?
  带小孩子还可以给小孩子顺手要个玩具,占了便宜啊有木有?
  什么是公关,公关的定义:公共关系是一个组织为了达到一种特定目标,在组织内外部员工之间、组织之间建立起一种良好关系的科学。它是一种有意识的管理活动。组织中建立一种良好的公共关系,需要良好的公共关系活动的策划来实施和实现的。
  我们的定义是什么呢,海底捞上面所有的这些服务都贯彻了公关的精髓!在社会中建立了良好的形象,进而和社会达到一种良好的公共关系!在中国,关系是个很常见的词,打个比方,是个熟人,做什么事一般都会给你个面子,海底捞就是这样挣到这个面子的~它的特定目标是:赢利!

  写到这挺累,下面附一章我去一家山寨海底捞应聘后的写的感言:

  以下个人看法,比较片面,仅供参考。有不足之处还请海涵!
  海底捞最精辟的两点服务,你们店没有做到,第三点还没机会做。
  第一是门迎,门迎不光光是引导客人,这是给客人留下第一印象的关键,它代表一个店面的最初形象,如果顾客如果在一进门就能感觉不到饭店对自己的尊重,还会来第二次吗?任何一家饭店都没有机会给顾客留下第二次第一印象,而改变第一印象的成本相当巨大。所以,海底捞最优秀的服务人员都放在这种关键岗位上

  第二是厕所的肉麻服务,这个是很多海底捞回头客之所以回头的原因,很多人在别处不被人尊重的那种缺失感,在这里可以弥补,那种肉麻式服务,让自尊心得到极大的满足。想不记住都不行!

  第三是对等候客人的周到照顾,有人说海底捞不计成本的赔钱招呼客人,却不想想,雇一堆人排队给自己宣传的成本不止五十倍吧,另外,一个愿意排队等候的客人,一定是已经是或者将要成为一名忠实顾客,他背后后的人际关系会为饭店带来更多的顾客。
  其它方面,同质化严重,就不多说了
  总结海底捞所有的服务内容,宗旨只有一个,就是给顾客超出预期的价值体验
  所以,提供什么服务不要紧,首先,要让顾客感受到尊重。
  送什么东西也不重要,你打着对方的脸给对方100元,对方也高兴不起来的。
  这里就涉及到员工精神面貌的问题,
  海底捞积极向上的精神面貌是建立在其持续赢利的基础上,这才是根本!
  并不是因为其员工条件如何好,待遇如何高,制度如何先进,而是需要有持续的利润支撑,如果一个火锅店连前景渺茫的时候,从上到下弥漫的都是消极的味道,员工的努力只能得到工资,其能力价值却得不到肯定,怎么可能笑得起来
  海底捞发展初期,正是火锅发展的黄金时期,低租金,低成本,加上社会整体发展带来的高利润时期。
  到现在火锅已经是一个相当成熟的产业,它的品牌已经成形,可谓占尽天时地利人和,一味的模仿已经有强大财力和牛逼品牌支撑的海底捞,已经注定要失败了。

  然后这里就是关于饭店定位的问题。
  我朋友在你们店吃过饭,给的评价是挺便宜的。低价格追求高服务,这条路怎么可能行得通呢?我吃了这么多年海底捞,从来没有听说过有人说它便宜。
  首先,饭店的地理优势没有体现出来,附近有北张小区,锦秀苑,国际大都会,这么成熟的社区,用低价格却在饭点时上座率只有6成,真的是挺失败的,服务的价值体现在哪里了?
  南姐说,服务是第一的,却不说服务是为利润而存在的…灌输给员工这种概念,并没有多大用处,有谁愿意天天去服务别人?

  小利靠智,大利靠德
  只有广告,服务,员工激励制度,员工待遇,菜品质量,会员制度,这些相辅相成,饭店才能有长足的发展,否则学这学那恐怕只是邯郸学步罢了。
  大家都知道海底捞的团队优秀,海底捞发展十几年,无论财力,还是品牌,已经走入正规,他们的团队只要按规则来就可以管理好一家饭店,服务可以复制,硬件可以复制,但是品牌价值和赢利能力能复制吗,所以学了也白学。
  接下来说一下,如何给顾客超出预期的价值体验一些建议:
  首先还是谈一下接待的问题,接待人员,一定要用笑容最强悍态度最真诚的服务人员!
  附近小区以家庭单位居多,对老人和小孩子的接待工作一定要到位。
  然后是餐桌的问题,南姐叫我去的那个大房间,利用率应该不高(那么大数量的顾客群体本来就少,到南中环的就更少,到了南中环,附近竞争对手太多,到晋荣祥来的可能性实在不敢高估),不如改装成另一种风格的房间,比如明亮形,因为饭店装修风格偏暗,会流失一部分潜在顾客。
  另外可以提供wifi接入服务。现在用智能手机的人越来越多,3G又没有普及,流量又超贵,免费的网络服务,也是吸引顾客的一大手段,更重要的是,这个成本低到不行。
  提供至少一种超乎顾客想象的平价菜。现在经济危机大家都清楚的,低价不代表廉价。这些顾客都清楚的。



  接下来说一下饭店形象的建立。
  首先说一下二楼那个用发光带编的字,说实话,我第一次看到时马上感觉这是一个山寨的海底捞。海底捞的装修标准绝对不会出现这种廉价的广告用品 。可以低价,但不能廉价,这是日后利润的基础。
  然后是一入门口貌似能直接看到厨房,一右转又是风格迥异的大厅,格格不入的感觉,让人感觉很不专业。
  门口那几台电脑,就更不用说了,现在谁出来没个电脑玩啊,用外面的电脑还怕盗号什么的呢,放几台电脑,又黑着屏,好像在客人宣告这个饭店的上座率和这几台电脑一样低。不如拉到员工宿舍当福利
  一入门口,应该要给顾客眼前一亮的东西,最好是从未见过的,能吸引顾客注意力,加深印象的效果。
  男厕所的灯坏了一个,一个小便池下面坏掉了,竟然用砖头顶着,洗手池到处是水…种种这些都在向顾客散发一种消极的味道…….顾客这个时候很容易产生,还是上次XX家饭店感觉舒服…..之类的想法。

  这里再说一下那个大包间,把靠近窗户的优势地点让给一个大包间,可见饭店本身的定位不低,期望值也相当高的。事实却不尽人意!

  临走前我见一个管理人员模样的人在给顾客擦鞋子,这种用自尊换取顾客满意的噱头实在不可取,在顾客眼里可能只是一种笑料。谁单单会为了让人给擦下鞋子跑大老远吃顿火锅的?顾客去海底捞吃饭,不是因为有人给擦鞋,而是因为它的整体配套服务能让顾客全部满意。
  这首先是对员工的不尊重,根本起不到带头作用,你看那擦鞋的女孩脸上开心吗?别的员工看到,难道会想,我一定要好好干,等我当上管理,好给客人擦鞋子…….?
  海底捞的成功,让它的模仿者进入一个怪圈,不是吗?
  员工效率误区,如果学海底捞,有一个可能会是员工效率,比如海底捞变态的餐桌清理速度,个人认为没那个必要,本来现在服务员就不好招,好不容易留下一批,逼着这效率那效率的,哪能高兴的起来,再说火锅本来就吃的比较随意,顾客看着你火急火撩的也不舒服啊。

  马上过年了,一家人出来吃饭的会比较多,如果可以给顾客提供拍照留念的服务,将会起到事半功倍的效果。一家人或是一个小团体的人,可以经常出来吃饭,但是一起去拍照片的话,那就是笑话了,所以,这个时间是个很好的机会。已经开业一年的饭店,因为前期没有做好,后期弥补印象的成本将会很大。
  另外开车的顾客,可以提供檫车窗,送CD(成本不到2元)这些低成本高附加值的服务。还有会员制,优惠卷,分段优惠,跨行业合作,长期团购套餐都是常用的促销手断,但是只有把基础做好了,其它的策略才能保证其价值。
  附:个人对海底捞印象深刻的地方:
  最近一次去西安的时候呆了三天,吃了六顿饭,有五次是在海底捞!有点夸张但是事实,我朋友最后一次吃的实在不想吃了,要了份炒米饭。
  海底捞确实是以服务取胜,但其口味,环境也和其相得益彰。
  排队的盛况就不用说了,这个地球人都知道
  有时候为了避免排队,可以下午提前去,有免费的果盘,豆子,饮料(在餐桌上),随便吃,哪怕吃这些吃饱了,到了饭点不吃饭走人,服务员会说耽误您时间了,希望您下次再来,别家店能做到吗?
  有时候不想吃火锅了,竟然还有普通的中餐吃,什么炒米饭,面条
  金花店那个电梯,相当恐怖,因为人流量太大,电梯每到一层,因为惯性总要发出超重的警报声,让人不敢坐,但里面的人总是满满的…..
  带小孩子去的时候,门迎比自家亲人还亲,临走送了小孩子一小卡丁车。
  厕所的服务,让人欲罢不能,刚开始总怀疑是不是还要小费的~~
  凌晨一两点去吃,服务员依然很热情
  菜点多了,服务员会很善意的提醒!
  朋友对海底捞超高的评价,以在海底捞吃饭做为一种时尚!

  学习海底捞模式的误区:
  海底捞有品牌效应支撑,有一个已经成熟的服务体系和赢利模式,服务方面它不需要有特殊能力的管理人员,只需要绝对服从规则,踏实能干,可以起到带头作用的员工,所以它从内部选拔管理层,这样做对海底捞的员工是一种鼓励,但是放在别的饭店并不合适。
  打个比方,假如饭店是一部车,相当于海底捞已经有车架了,它需要了只是不停的制造零件,想方设法的改进零件,也就是说它培育出来的是优秀的螺丝钉!
  而别的饭店呢,连车架都没有,要那么多螺丝钉有什么用处?

  一鼓作气,再而衰,三而竭!
  饭店经营一年,上座率不高,翻台率几乎没有!除去环境,交通的影响,管理层责任重大!
  再坚持从基层选拔管理人员的方式,他的理念,能有什么变化?
  人类对陌生的事物总是心存敬畏,新的管理层,可以严重的影响员工消极怠工态度,因为他们心存敬畏,对新的制度或是规则!他们期望新管理层可以改变饭店前景(关系到自己的饭碗)!
  做饭店这行,往往一个领班会带走一群员工,这似乎正常!这种状况的出现,往往是高层的失误,你们真的以人为本了吗?如果员工感觉良好,会不停的跟着别人跳槽离职?
  我说做管理,您可能担心影响老员工的心态度?
  所以您不用我,但是很感谢你对我的尊重,我把我的一些感受写了出来,希望对您有所帮助!
  一些具体的建议:
  软服务,比如对员工的笑容,对顾客的热情,对工作的激情之类,暂不做要求,这是一个长期而艰巨的任务,以饭店目前的经营状态谈激情,这是不现实的!
  先实施硬性服务,比如无敌优惠卷,附加值高的赠品,以及其它消费刺激,把人气带起来。
  还有把服务重点放在我一开始说的那三项上,给顾客的第一印象加分!这样的话一般服务的欠缺之处可以弥补一下!
  如果实在想学海底捞,有时候可以通过故意犯错的方式来实现,这个,你懂的!没有品牌支撑的饭店,长期稳定的客人都是一桌一桌攒的~
  另外,装修风格真的太暗,宽敞的地方可以大量使用黑玻璃,狭窄的地方墙壁颜色太暗,印象会很压抑!我的现在想起来第一感觉是压抑,希望有所改善!

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