如何运用礼仪建立良好的客户关系

如何运用礼仪建立良好的客户关系
09-03-31  匿名提问 发布
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    我家的小荷花

    与潜在客户建立良好的关系,需要销售人员具有良好的心态,既不能操之过急,也不能松散懒惰。作为销售人员,必须明白这样一个事实:与潜在客户建立关系,尤其是建立一个良好的关系,需要一个过程,这个过程是循序渐进的,不可能一蹴而就;这个过程需要耐心,需要销售人员对潜在客户的引导、支持、维护等。销售人员任何急于求成、急功近利的心态,都不利于与潜在客户发展关系,相反,还可能引起潜在客户的反感、反对,进而遭到潜在客户在本可以合作的方面的抵制或拒绝。

    事先预约--有效利用电话联络

      要与潜在客户建立关系,首先需要联络上潜在客户,这就需要有正确的方法进行有效的事先预约。通常情况下,事先预约潜在客户的方法有电话、电子邮件、上门推销或第三方引荐等。我们在本期讲座中,重点介绍利用电话预约的步骤。
      电话是现代生活中最为通用的通讯与联络方式之一。在人员销售过程中,电话是联络潜在客户的基本工具;通过电话联络潜在客户,需要掌握必要的电话沟通技巧。欲成为优秀的销售人员,不仅需要掌握电话预约的基本步骤,而且还要能够做到灵活运用。
      电话预约的第一个步骤是前期准备。前期准备工作包括确定潜在客户的姓名、选择合适的电话预约时间、拟订电话预约大纲、培养自信心等。
      作为销售人员,在拿起电话预约之前应问问自己是否已经完成所有准备工作。销售人员应该维护一份潜在客户的名单,上面记录着每个潜在客户的姓名、地址、邮编、电话号码、邮件地址等诸多字段内容。如果销售人员不确定潜在客户的姓名,最好预先从总机接线员或秘书等处获得潜在客户的姓名。另一方面,在很多公司里潜在客户在某一周或某一天的某些时段容易找到,因此,作为销售人员,需要事先了解不同公司的这些细微区别,以便确定合适的时间联络潜在客户,提高预约成功率。对于那些刚刚从事销售工作的人员来说,电话联络预约潜在客户之前,准备一份电话沟通提纲也非常重要,这样不仅可以增强自信心,而且还有利于流利表达。因为在电话预约潜在客户方面,很多销售人员都存在害怕心理,害怕对方不搭理、害怕对方冷落、害怕预约失败等。事实上,这些遭遇是非常正常的,作为销售人员要正确认识这些拒绝或冷落,要尽早克服这些消极、害怕心理。克服消极、害怕心理的手段就是早做准备、多做练习。
      电话预约的第二个步骤是及时问候对方。在与潜在客户接通电话之后要及时给予问候,与潜在客户的简单寒暄,不仅可以融洽电话沟通的“气氛”,而且还为后续介绍打下基础。作为销售人员需要记住:没有哪个潜在客户愿意与不懂礼貌的销售人员打交道或者做生意。
      第三个步骤是自我介绍。作为销售人员,不仅要学会言简意赅地介绍自己,更重要的是要学会对自己所在公司及公司产品或服务的介绍。作为销售人员,在做介绍的时候,热情、亲切、清晰、响亮的表达非常重要。同时,销售人员需要趁热打铁,适当加快语速,以防止潜在客户说“不”并挂断电话。
      第四个步骤是激发兴趣。电话沟通中,销售人员需要激发潜在客户的兴趣,目的在于维持谈话的持续进行。在这里,可以借鉴FAB沟通模型,即利益销售。换句话说,将客户的需要与产品或服务的利益直接挂钩。F就是特性(Feature),产品特性则是指产品或服务的某种特点或者物理特征,如品质、价格、性能、包装、用途等。A就是优势(Advantage),产品优势则是指产品如何被使用或者对客户产生效益。B就是利益(Benefit),产品利益则是指产品特性与优势如何满足客户的特定需要与需求。销售人员必须明白:客户是为了需要而购买,而且他们需要获得的是产品或服务的利益,并非产品的特性与优势本身。
      第五个步骤是阐明目的。电话中过多的提议会引起潜在客户的恐慌或拒绝。较为有效的方式是销售人员通过提供足够的信息来激发潜在客户渴望了解更多产品或服务信息的欲望。
      第六个步骤是处理拒绝或确认细节。在事先预约的过程中,潜在客户提出的任何无法继续沟通的理由都可以被视为拒绝。遇到这种情况,销售人员不宜正面回答拒绝,而应努力将拒绝变为获得会晤的理由。另一方面,如果潜在客户对销售人员的产品或服务感兴趣的话,销售人员可以顺势提出约见的时间,这是销售人员期待的时刻。销售人员必须明白自己需要多少时间以及潜在客户的时间价值观念。对于级别较高的潜在客户,一般安排时间可以是20~30分钟。短暂的会晤可以使销售人员集中精力与注意力在真正的话题上,同样,时间越短,也越容易达成预约的目的。有效的预约技巧包括:强化对潜在客户时间的承诺;提供几个会晤时间并选择那些非整点的时间等。要求非整点的时间会晤,会让潜在客户意识到对方是一个守时的销售人员。除了确认时间之外,销售人员还要与潜在客户确认会晤地点、沟通的重点以及参会的人员等细节,甚至包括潜在客户需要销售人员提供的资料、文件与实物等。
      最后一个步骤是表示感谢。无论预约是否成功,销售人员都应该在电话结束之前向潜在客户接受电话沟通表示感谢。如果预约成功一个关键客户,或者会晤事关重大,销售人员还应该在电话结束之后,立刻写一封短信,以电子邮件或邮寄的形式发给潜在客户,以表示对潜在客户花时间与自己电话交谈以及提供见面的机会表示感激。

    正式接触--留下良好的第一印象

      在与潜在客户预约成功后,接下来的就是正式的接触。在正式接触阶段,为潜在客户留下良好的第一印象对于后续的有效沟通、建立良好关系等至关重要。
      所谓第一印象,就是指两个素不相识的人第一次见面时所形成的印象。研究表明,潜在客户在最初的8秒钟时间内就形成了对销售人员的第一印象,因此,销售人员可能没有足够的时间来展示其专业化的职业形象。进一步研究表明,第一印象往往是潜在客户通过对销售人员的外部特征的感知,进而获得对他们的动机、情感、意图或目的等方面的认识所形成的。因此,作为销售人员,注意与潜在客户正式接触时的仪表、握手、目光、体姿等诸多细节就非常重要。
      首先是仪表。销售人员的仪表非常重要。销售人员的衣着打扮、发型等往往折射出个人的修养与品位。通常情况下,销售人员应该穿着既得体又略显保守的职业装,而不要刻意追求新潮与时尚,更不能过于随意与不修边幅。销售人员的仪表还会延伸到一些小道具,比如手提电脑、名片、文件夹以及通信录等。总之,在循序渐进的人员销售过程中,任何一件事不是强化与提升就是削弱与降低销售人员的自我形象。因此,销售人员一定要注意,即使细微的失误也可能前功尽弃!
      其次是握手。初次拜访潜在客户时,销售人员不应该主动握手。一旦潜在客户决定握手,这不仅是礼貌与品位的象征,而且表明他可能对销售人员以及销售的产品或服务感兴趣。与潜在客户握手时需要注意避免三种错误的方式:一是软绵绵的如同“死鱼手”,表明没有能力、缺乏自信或者没有诚意;二是用力过猛,捏得对方手痛,显得具有进攻性与缺乏教养;三是紧握不放,显得有些纠缠不休。正确的握手方式应该是握手要坚定、短促而有力,同时微笑看着对方的眼睛,同时避免仅仅握着对方的指尖。
      再次是目光接触。众所周知,眼睛是心灵的窗户。通过目光接触可以让潜在客户了解销售人员正在全神贯注、专心致志地倾听他的讲话,也愿意接受他的观点。销售人员见到潜在客户时,目光中应充满热情与诚意,传达出坚定与执著。
      最后还要注意初次接触时的体姿。不同的坐姿与站姿传达着不同的沟通信息。一般而言,潜在客户通过体姿可以看出销售人员是如何看待他自己以及他所销售的产品或服务的。成功的销售人员在顾客面前往往是身体笔直,略微前倾,反映出销售人员的自信、精干、专业、尊严和热情。

    有效沟通--建立良好关系的基石

      在经历正式接触短暂的第一印象形成期之后,就进入了与潜在客户的正式沟通阶段。这个阶段是与潜在客户建立关系的最为重要的阶段。如果在此阶段表现良好,发挥出色,不仅可能改变或加强此前留给客户的第一印象,而且还很容易达成最终的合作。作为销售人员,要做到有效沟通,需要采取正确的方式方法。
      首先选择巧妙的开场白。比如,推荐人策略,即从第三者,一个满意的客户开始,不失为与潜在客户面谈的一个行之有效的开场白。或者提供利益策略,即抓住FAB模式中最为重要的陈述产品或服务的利益,如果潜在客户确实对此感兴趣的话,这种方法非常有效。另外,结合满意的客户来介绍产品或服务的利益也是行之有效的开场白。再者可以采用赞赏策略。使用赞赏策略时,销售人员应真诚、具体,真正投人所好。最后还可以采用产品策略。恰如其分地展示产品的款式、外形、功能等可以构成一个戏剧化的开场白。优秀产品的策略在于能够调动潜在客户的眼、耳、手等多种感官,提高潜在客户的注意力。
      其次要重视潜在客户的感受。作为销售人员与潜在客户的初次接触与沟通,一定要避免夸夸其谈或哗众取宠。销售人员可以通过提问激发潜在客户的兴趣。成功的销售人员在与潜在客户会晤的初级阶段往往会通过提问的方式与潜在客户沟通。销售人员必须明白:了解重于说服。沟通提问可以帮助销售人员了解潜在客户的需要与兴趣,进而对问题或需求达成共识。
      最后要站在潜在客户的一边来考虑问题。消除潜在客户树立的屏障,最佳方法就是感同身受,换位思考,即销售人员站在客户的角度来考虑问题,站在客户的一边与客户讨论购买的事宜,而不是销售事宜。如何站在潜在客户的一边并与他们保持一致,这需要销售人员首先了解他们的沟通风格与行为模式。换位思考的基本思路是朝着既定目标进行轻松交流。潜在客户是通过认识到销售人员的普通一面而快速接受销售人员的。因此,销售人员要认识到与潜在客户的沟通并非仅仅是产品或服务等话题,还可以从其他角度入手,比如可以从气候、球赛、音乐等话题谈起。

    注意的问题

      在与潜在客户建立关系的各个环节,从事先预约、正式接触到有效沟通,有许多细节问题需要销售人员细心留意,只有这样才能不断地加强与提升销售人员的自我形象,有效发展与潜在客户的关系。
      首先是专业化,即创造奇迹的8秒钟。研究显示,销售人员只有8秒钟的时间给潜在客户留下一个专业化的第一印象。因而,销售人员必须时时处处由内而外地展示自己的专业化特性。其次是培养专业销售人员的职业态度。销售人员需要真正了解产品或服务以及它们对潜在客户的收益,在拜访之前做好FAB分析,销售人员的职业态度体现在销售行为的每一个细节之中。再次是保持良好的职业道德与法律意识。最后还需要紧跟时代的发展,作为专业化的销售人员应了解与掌握行业发展趋势,灵活使用各种销售工具与现代传媒手段等。
      此外,掌握有效的“暖场”技巧也很重要。许多销售人员采用以闲聊的形式开始他们的会谈,讨论一些与销售本身关系不大的主题,比如业余爱好,体育活动等,这种方式称之为“暖场”。实践证明,在闲聊中潜在客户可能更开放,更容易解除戒备之心,会更多透露出有关自己和公司的情况。闲聊中客户会表达出对产品或服务的质量、价格等的期望与要求。通常情况下,“暖场”的常见方法有消除陌生的话题,比如客户的个人爱好;对潜在客户的工厂布局、办公室布局等赞赏;讨论有关行业发展的趋势以及顺理成章的其他话题,比如汽车、时令竞技比赛等。
      再者就是销售人员需要掌握一定的社交礼仪。在言行方面,销售人员如果能够争取与潜在客户要求的标准保持一致,则更容易推进销售谈判进程。除此之外,在会谈沟通中,销售人员还需要注意如下一些方面的礼仪礼节:除非潜在客户提议最好不要吸烟;认真倾听潜在客户的讲话;在会谈沟通中,不时正确地提及潜在客户姓名或头衔;离开时,说出潜在客户的姓名或头衔并表示感谢等。
      在沟通过程中,不卑不亢、尊重潜在客户。销售人员应保持友好的态度,但不宜过分亲昵。在正式接触时,除非得到潜在客户示意,销售人员最好不要径直坐下,尤其不要自说自话地坐在潜在客户的座椅上或者阅读潜在客户办公桌上的各种文件等。在沟通过程中,若销售人员需要借用潜在客户的电话或投影机等设备,应首先征得潜在客户的同意并注意不要损坏等。
      最后是保持诚实。这是成功的关键因素。诚实是销售礼仪中的另外一个重要组成部分。如果做不到诚实,就不可能成为成功的销售人员。坦诚是信任的一个组成部分,应该培养坦诚的品质以发展良好的客户关系。此外还要注意争取成为一个“一诺千金”的销售人员。但不要轻易对潜在客户作出承诺,而一旦作出承诺,则一定要努力兑现。

    09-06-22 | 添加评论 | 打赏

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