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零售商在商品生产领域到消费领域转移过程中担当什么角色

零售商在商品生产领域到消费领域转移过程中担当什么角色
2009-07-14  杏华 发布
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    我的女儿好可爱啊

    不同类型的顾客具有不同的购买动机与消费心理,导购员要充分掌握顾客消费心理方面的知识,以做到充分了解并把握住顾客的消费心理,适时向他们推介本店的产品或服务。

    一、顾客购买动机的基本类型
    购买动机是指能够引起顾客的购买活动、推动顾客去满足某种需要的念头和欲望。导购员必须要了解顾客的购买动机,也就是说,要知道顾客是在什么思想支配下做出购物选择。顾客的购买动机受到经济的、社会的、文化的、个性心理的多方面的影响,表现极不相同,最常见的有以下几种:
    (一)按顾客心理分类
    1.追求实惠
    这种动机的核心是“实惠”、“实用”。在这种动机驱使下,顾客选购商品特别注重功能、质量和实际效用,不过分强调商品的式样、色调等,几乎不考虑商品的品牌、包装等非实用价值的因素。
    2.追求美感
    这种动机以追求商品的审美价值和装饰效果为主要特征。具有这种动机的顾客在选购商品时,特别重视商品的造型、颜色、装潢和款式等,以及使用商品时所体现出来的特殊气质和个性风格,而对商品本身的价格和实用价值则不太在意。
    具有这种购买动机的多为中青年女顾客以及文艺界人士,他们是时装、化妆品、首饰、工艺品、家庭装饰用品的主要购买者。随着人们的生活水平的提高,追求美观的购物动机在顾客购买活动中越来越占支配地位。
    3.追求新奇
    这种动机以追求商品/服务的新潮入时为主要特征,其核心是“时髦”和“奇特”。这种顾客选购商品时特别注重商品的款式、造型等是否新颖和流行,而对商品的质量、实用性和价格并不是十分介意。
    具有这种购买动机的顾客多为经济条件比较好的青年消费者。这类顾客一般较富于联想、幻想,对社会时尚反应敏感,不受传统观念的束缚,注意力以及兴趣容易发生变化转移,其生活方式和行为方式追求个性。
    4.追求名牌
    这种动机以追求名牌为主要特征。在这种动机的驱使下,顾客购买商品时,几乎不考虑商品的价格和实际使用价值,只是通过购买、使用名牌来显示自己的身份和地位,从中得到一种心理上的满足。
    具有这种购买动机的顾客一般都具有相当的经济实力和一定的社会地位。此外,表现欲和炫耀心理较强的人,即使经济条件一般,也可能具有此种购买动机。这些人是高档名牌商品的主要消费者。
    5.爱好需求
    这种动机以满足个人兴趣爱好或兴趣为主要特征。在这种购物心里支配下的顾客由于兴趣爱好、生活习惯或职业需要等原因,往往对某些商品表现出特别的兴趣,成为这类商品的经常性购买者。
    具有这种购买行为取决于个人的购买嗜好。这类顾客对商品具有较高的欣赏水平和挑选能力,一般不受广告宣的影响,其购买行为具有集中性、稳定性和经常性的特点。
    6.攀比心理
    这种动机以争强好胜、不甘居人后为主要特征。具有这种动机的顾客在购买商品/服务时不是出于对商品/服务的实际需要,而是为了与别人比较,向别人炫耀。
    这类顾客的购买行为很大程度上取决于其归属的社会群体,具有较大的盲目性。
    7.追求便宜
    这种动机以追求商品/服务的价格廉为主要特征。具有这种动机的顾客对商品的质量、花色、款式、包装等都不会过分挑剔,并对降价、处理价、减价、折价商品非常感兴趣。
    具有这种购买动机的多为经济收入较低的顾客,也包括部分经济收入较高、但节俭成习的顾客。这类顾客是低档商品、残次品、积压品、削价处理品的主要推销对象。
    8.追求方便
    这种动机以追求购买过程简便、省时为主要特征。具有这种动机的顾客关心能否快速方便地买到商品,而讨厌繁琐的购买程序、过长的购买时间和低服务效率,同时也希望购买的商品携带、使用和维修方便。
    具有这类购买动机的大多是事业性的男性顾客。





    (二)按顾客外表分类
    1.

    顾客表现顾客类型
    骄傲型
    匆忙的顾客
    干脆型


    顾客主动招呼导购员购买为目的的顾客----------------购买型
    熟悉的顾客----------------回头型
    要求对的顾客----------------谨慎型
    健谈型
    容易了解的顾客智慧型
    干脆型

    顾客有反应

    模糊型
    导购员先招呼顾客不容易了解的顾客追问型
    刁难型
    自己选购的顾客主见型
    顾客无反应
    并不想买的顾客闲逛型

    2.不同类型顾客的应对要点:
    顾客类型导购员应对要点
    骄傲型有很强的自信心(谦恭和蔼、迅速准确)
    干脆型直爽、反应敏捷(迅速利落、言简意赅)
    购买型有明确的购买意向(迅速成交、连带购买)
    回头型回头客、再次光临(交流体会、介绍新款)
    谨慎型购物仔细认真(耐心解答、协助决定)
    健谈型东拉西扯、偏离话题(切入正题、重点推荐)
    智慧型对专业知识有兴趣且(专业讲解、鼓励尝试)
    理解能力较强
    模糊型无明确购买目的(细心询问、协助决定)
    追问型过分追问细节(简单扼要、突出特点)
    挑剔型挑毛病表明感兴趣(不可辩解、多讲特点)
    主见型喜好自己拿主意(简单扼要、保持距离)
    闲逛型潜在顾客(简单扼要、保持礼节)
    嬉闹型打发时间、无心购买(有礼有节、不备不亢)
    特殊型年老或有缺陷的顾客(回避缺陷、周到得体)
    携伴型有同伴一起购物(协同介绍、有主有次)
    富贵型只选高价位的商品(高价需求、强调实用)
    实惠型只选中低价位的商品(不可怠慢、强调实用)
    代买型受人委托、赠礼(细心了解、目的尺码)
    男顾客男性买女性内衣(耐心尊重、含蓄大方)

    3.购物的步骤
    顾客导购员小姐
    注意商品观察顾客,对顾客的需求作出初步判断
    发生兴趣温馨、亲切地招呼
    联想穿着效果商品提示
    产生需要欲望专业性的商品说明,推荐
    比较指导试穿,引导购物员
    决心购买方便快捷提供产品,开票,收钱
    满足善解人意的售后服务

    4.购物的八个阶段的应对技巧
    顾客购物时的心理状态分为八个阶段,服务有相对应的注意要点。当然并不是每个顾客都如此,这只是基本的,不同的状态灵活应对不同的服务内容,有利成交。
    顾客心理状态导购员应对行动
    1.注意动态等候
    2.兴趣接近搭话
    3.联想提示商品
    4.欲望推荐商品
    5.比较协助选择
    6.信赖确定成交
    7.购买收款付货
    8.满足售后送客

    注意:“咦,这是什么?”顾客受到卖场陈列的商品外观或文字图片等的吸引,而对商品开始加以注意。
    动态等候:当顾客接近卖场,及时轻松地表示欢迎,用目光、笑容或“欢迎光临”、“请随便看看”等问候语。从而让顾客明白,已受到重视,如需要我们帮助,会随时得到优质的服务。然后让顾客有充分的时机自由观看选择,过分的热情会赶走顾客。问候完毕,继续装作没太注意的样子,做些与营业相关的活动,如:清洁货柜、整理商品,记录营业状况或接待其他顾客等。这就是动态等候,能吸引顾客观赏、挑选和购买。(避免生硬的站在卖场入口,堵住通道,两眼直视顾客的静态等候)暗地留心顾客心理状态的变化,观察顾客的注意对象以及她的身型、气质,从而对顾客的需求作出初步判断。我们的动作与笑容使卖场充满了生气,便于顾客轻松的进入。
    兴趣:“这个应该不错”、“有意思”,顾客对商品进一步产生了兴趣。
    接近搭话:顾客如下的各种表现,说明了她对商品感兴趣,是我们接近顾客的最好时机。
    u 驻足停留在某商品前;
    u 长时间观察某商品;
    u 用手触摸商品,了解商品的面料与功能结构;
    u 开始翻找价码标签;
    u 表现出在寻找什么或对比什么左右的商品;
    u 表现出需要帮助,抬头寻找导购员;
    u 视线与我们相接触时;
    u 先前来过一次的顾客再次回到卖场。
    从顾客的正面或侧面慢慢靠近顾客,说话声音由小渐大,避免从背后靠近顾客,突然出声,吓到顾客。如:“我能帮您做些什么?”“这是本季最新上市的新款式(颜色)”“这个颜色很亮丽”“夏天选择一件半杯的文胸好搭配外衣”“这种面料手感特别柔软。”由简单的语言先与顾客搭上话。
    联想:“确实很好,选一件吧!”由联想商品对自身的好处,产生的购买欲望。
    推荐商品:与顾客交谈,善于因出顾客的话头,并由此来激发她说出自己真正的想法,表达出真正的需求。耐心仔细聆听顾客的想法,不断向前推进式的讲解产品特点,注意顾客对商品的兴趣程度与兴趣方向,讲解产品开始话不用多,要有分量,切入重点。随着兴趣的提高,再逐渐深入,避免一开始就大量季节的罗列商品的优点或夸大其词。专业性的商品特点讲解,可取得顾客对模杯感兴趣“夏天穿这款光面模杯文胸,外衣不留痕迹”顾客表现认同。“它还可以插入杯垫变成立体文胸,增加胸高,凸显胸沟,更加有女人味”顾客已经有些心动,再多说一些“面料是特达超细纤维,由美国杜邦公司生产,特别柔软舒适,所以比其他普通面料的文胸略贵一点。”而且是前后扣设计,尺寸调节合适,穿脱也方便。逐层深入讲解,注意有停顿,观察顾客是否听明白,是否感兴趣。切忌一口气说完了而顾客什么都不明白。
    比较:“虽然想要,但其他也许还有好一点的吧。”将某商品与其他商品进行比较,包括款式、价格、功能、品牌等。如手里拿着两三件产品,反复观察对比。
    协助选择:鼓励顾客试穿,一次多拿几件商品给顾客,并帮助顾客分析与比较各件商品实际试穿的不同效果,寻找合适的。“您试一下就知道那一件最合适了”您比较一下,看哪一件您最喜欢。“
    信赖:“恩,这个最合适,”通过比较顾客选定了最合适,称心的产品。
    确定成交:主动了解顾客的忧虑和犹豫,是颜色、款式、或是质量、价格、及时帮助其决定最合适的,并给予适度的鼓励与赞美,解决忧虑,促成成交。如:“这件肉色的最合适,很容易搭配衣服,听我的没错。这件挺好,想穿性感一点的时候,可以把小杯垫放进去,一件文胸顶两件。”这件红色的您穿上很喜气,不信您看镜中的效果,是不是很漂亮?
    购买:“请帮我拿一件,我就选它了”已决定购买,付款、取货。
    收款付货:迅速开具小票,代顾客交款。递送商品时,特别注意款式、尺码与件数是否是顾客所选购的,此时顾客以把商品当作是自己的了,需要特别爱护,诚意的双手递送。
    满足:“真高兴,买到了好东西了”,顾客在物质(商品)与精神(服务)上的需求得到了满足。
    售后送客:注意服务的完整,售后需向顾客介绍有关洗涤和保养方面的知识,并表示感谢。“多谢惠顾”!“欢迎下次光临过几天就有新货上市,请您来看看。”

    2010-04-10 | 添加评论 | 打赏

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